广西鹿寨烟草：“小窗口”书写温情政务“大文章”

清晨的阳光洒进政务服务大厅，广西柳州市鹿寨县烟草专卖局(以下简称鹿寨烟草)的办证窗口早已整洁明亮，鲜红的“党员示范岗”标牌与监督二维码台卡无声诉说着规范与担当。便民箱里，老花镜、便笺纸和笔一应俱全。离上班还有段时间，工作人员许剑斌已提前到岗，细致擦拭柜台、整理资料，迎接新一天的服务。

办事群众吴天华推门进来时，正看到许剑斌认真擦拭“党员示范岗”标牌，那份专注，透露出对服务工作的热忱。

烟草工作人员为群众送证上门。覃仕隆摄

数字赋能：让便捷服务触手可及

“同志，我这烟草证快到期了，听说能网上办？可我这老古董玩不转手机电脑。”吴天华搓着衣角，语气焦虑。许剑斌立刻起身相迎，递上温水：“大哥别急，线上线下都能办，如果您想学习线上申请，这里有自助电脑，我教您操作，学会了以后在家也能办。”

引导吴天华到自助电脑前，许剑斌点开系统页面：“您看，先点‘许可证延续’，填好信息确认无误提交就行。”起初手足无措的吴天华，在耐心指导下渐入佳境。点击“提交”，看到“受理成功”的提示，他笑了：“真方便!没想到我这老家伙也能学会操作!”

这样的场景在鹿寨烟草窗口已成常态。配备的自助电脑和专职“指导员”，将复杂的线上操作变得简单易懂，帮助群众跨越“数字鸿沟”，实现从“不会操作”到“轻松办理”，大幅缩短等候时间，提升服务效率。

温情服务：为特殊群体开辟“绿色通道”

临近中午，年轻妈妈韦路平抱着熟睡的孩子，拎着资料袋，焦急地看着指向11点57分的时钟。许剑斌见状探身轻声道：“阿妹别担心，办完我再下班。您抱着孩子不方便，快坐下，我这就受理。”

“我想办个烟草证开小店补贴家用。”韦路平递过材料，“就怕耽误你们吃饭。”“没事，材料齐全，录入信息很快就好。”许剑斌熟练操作着系统，韦路平悬着的心放了下来。

此时，头发花白的李爱萍老人颤巍巍走到窗口，掏出塑料袋包裹的证件，眯眼凑近办事指南。许剑斌连忙从便民箱取出老花镜递上：“阿姨，试试这个。”戴上眼镜的李爱萍惊喜道：“真清楚!”许剑斌接过材料，请她到休息区等候。

不到十分钟，信息核对完毕。中午下班提示音响起，烟草窗口的打印机仍在工作。打印、签字后，许剑斌将受理通知书分别递给韦路平和李爱萍：“二位的业务办好了，5个工作日内审批结果会快递上门，不用再跑了。”

“太谢谢了，耽误你们下班。”韦路平抱着醒来的孩子道谢。李爱萍也竖起了大拇指连连称赞。

延时服务、适老化设施、送证上门……鹿寨烟草确保线下服务与线上服务同等便捷高效，着力解决特殊群体办事难题，让“便捷”与“温暖”在方寸窗口间传递。

烟草窗口工作人员耐心服务老年人群众。陈志连摄

评价闭环：以群众口碑校准服务方向

刚办完业务离开政务大厅不久的林汉云突然返回窗口：“同志，我刚才忘点评满意度了!”她走到烟草窗口前，在评价器上按下“非常满意”按钮，“你们的服务工作做得很到位，对我们老年人照顾得特别周到!”

“林阿姨，您有啥建议尽管提，我们一定改进。”许剑斌笑着说道。

政务服务中心的意见簿上，每一条意见的下面都写上了已整改完成，无法整改的也根据实际情况在整改清单上写清楚了原因。同时通过“好差评”机制和快速响应整改，窗口精准捕捉群众需求，持续优化服务举措。不断完善的服务内容和方式，让服务更贴合群众期待，推动服务质量和效率持续提升，以群众口碑为动力不断进步。

据了解，自实行“好差评”机制以来，该窗口群众满意率始终保持100%，近两年工作人员累计获评月度“服务之星”10次，这是群众对鹿寨烟草窗口服务品质最直接、最有力的肯定。

从“数字赋能”让数据多跑路，到“温情服务”让群众少跑腿，鹿寨烟草服务窗口始终恪守“专业、高效、便民、暖心”的准则，于细微处书写民生温度。正如政务大厅电子屏上的标语——“让数据跑得更快，让服务贴得更近”——这里的每一项实践都在证明：优质的政务服务，既能乘数字技术之风，亦能怀人情温度之心，让每一位办事群众真切感受到被尊重、被关怀的温暖与幸福。(覃仕隆、陈志连)