作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告
要说这年头,谁的钱最好赚,那肯定是“中产” 们的钱。
作为消费市场的“顶流”,中产们的消费喜好那可是风向标。而山姆,这个以会员制打入中国市场的超市,一直以来都被视为中产们的 “心头好”。
宽敞的购物空间、高品质的商品、贴心的服务,还有那让人觉得倍儿有面儿的会员卡,妥妥地收割了一大批中产粉丝,在中国开了 40 多家门店,会员数量超过 900 万。
可如今,这颗“超市界的明珠” 却被一颗 “蟑螂” 给砸出了个大窟窿。
牛肉卷里惊现蟑螂
山姆上演“消失的公关”
前段时间,一位网友在社交媒体上的爆料,直接把山姆推上了风口浪尖。
据这位网友描述,她和家人欢欢喜喜地来到广州番禺山姆超市的餐吧,准备大快朵颐一番。
结果,当她满心欢喜地咬下一口芝士牛肉卷时,差点没把隔夜饭吐出来—— 牛肉卷里竟然藏着一只蟑螂!
图源:小红书
网友当即就打电话给门店客服,想着让山姆给个说法。
但客服的回应并未解决问题,仅表示会安排专员处理,让网友等待。
从中午到晚上八点,期间只有一条“受理中” 的短信,未收到任何实质性进展。
网友再次联系客服,对方要求其将售后图片上传至山姆客服 APP,网友照做后,依旧没有得到回复。
无奈之下,网友第三次联系客服并再次上传照片,得到的仍是“我们理解您的心情,已经在加急处理了,会有专员联系您” 的说辞。
近十个小时过去,事情仍无进展,网友不禁质疑:“难道山姆客服只需重复这句话就能应对所有问题?”
8月5日,全国山姆客服中心工作人员回应称,会员遇到类似问题可拨打客服电话查询和催促进度。
同日,广州番禺山姆门店客服表示,该顾客已到门店,事情已解决。
8月 6日,网友更新帖子称,线下门店的值班经理态度尚可,最终处理结果为退一赔一并赔偿 1000 元现金,不过,网友也表示,希望山姆能好好改进。
图源:小红书
这件事在网上一发酵,瞬间引发了轩然大波。
网友们纷纷在评论区“炸锅”,各种阴阳怪气的评论层出不穷。
有人说:“这牛肉卷可真是‘加量不加价’啊,还附赠高蛋白。”
有人调侃,“一看IP就懂了”,虽然和山姆关系不大,但还是难以接受。
有人直接表示:“这以后还怎么愉快地吃牛肉卷,都有心理阴影了。”
山姆的招牌产品出现如此问题,客服又应对消极,无疑让 900 万会员感到失望。
要知道,牛肉卷是山姆的热门产品,许多人专程为其而来,“蟑螂牛肉卷” 事件的曝光,难免让消费者对其产生顾虑。
风波不断
山姆口碑摇摇欲坠
其实,这已经不是山姆第一次陷入舆论的“风暴眼” 了。
最近这段时间,山姆可谓是风波不断,频频因为各种问题登上热搜,口碑也是摇摇欲坠。
先说说选品问题。前段时间,山姆下架了多款口碑爆棚的商品,像蛋黄酥、米布丁、杨枝甘露等深受会员喜爱的商品。
结果呢,山姆转头就上架了好丽友、卫龙、溜溜梅、盼盼等“大众款” 零食。这一操作,直接把会员们给看懵了。
图源:小红书
不少会员吐槽:“我花着高额的会员费,就为了买这些在普通商超随处可见的牌子?”
图源:小红书@甜饱肚子
更让人无语的是,部分大众品牌为了进驻山姆,还玩起了“改头换面” 的戏码。
盼盼法式小泡芙换上了全英文“panpan” 标识,洽洽瓜子变身 “chacheer”。这操作,让不少消费者误以为是进口商品。
这就好比你精心打扮去赴一场豪华晚宴,结果发现同桌的人都穿着睡衣就来了,心里那叫一个别扭。
好在山姆反应还算快,紧急下架了好丽友派和卫龙牛肝菌魔芋,并表示将会员意见纳入后续选品策略的考虑之中。
可这“选品风波” 刚平息一点,新的问题又冒出来了。有媒体发现,山姆 App 重新上架了卫龙高纤牛肝菌魔芋爽。
图源:山姆会员商店
这一操作,又让会员们感到不满,觉得山姆没有真正重视会员的意见。
除了选品争议,山姆的食品安全卫生问题也是层出不穷。
除了这次的“蟑螂门” 事件,此前还有网友曝光山姆的紫色抽纸价格不变,却偷偷减重,被指 “隐形” 降本。
这还不算完,山姆的食品区也被曝出各种问题,一会儿是水果不新鲜,一会儿是肉类有异味。这一桩桩、一件件,都在消磨着会员们对山姆的信任。
图源:微博热搜
与此同时,竞争对手也没闲着。
大润发直接打出“不用开会员,这里更便宜” 的文案,这简直就是 “贴脸开大”,直击山姆的要害。
图源:小红书
要知道,山姆的会员制一直是它的特色,也是它的“护城河”。
可现在,大润发这一招,直接让那些对价格敏感的消费者动摇了。
毕竟,谁不想花更少的钱,买到同样甚至更好的东西呢?
中产滤镜破灭
山姆何去何从?
曾经,山姆凭借着高品质的商品、舒适的购物环境和独特的会员服务,成功在消费者心中树立起了“高端超市” 的形象,成为了中产们的购物首选。
那时候,去山姆购物,不仅仅是为了买东西,更是一种身份的象征,一种对品质生活的追求。
图源:小红书
可如今,接二连三的负面事件,让山姆的“中产滤镜” 逐渐破碎。消费者们开始重新审视山姆,发现它似乎也没有那么 “高大上”。
食品安全问题频发,选品不再那么“独特”,价格优势也不再明显,山姆在中国市场的优势正一点点被侵蚀。
再看看如今的商超行业,那可是“群雄逐鹿”。
盒马会员店虽然曾经风光无限,但最近也陷入了关店风波,这也从侧面反映出会员制商超并非“躺着就能赚钱”。
胖东来则凭借着极致的服务,在河南等地开新店,吸引了大量消费者。
永辉超市也在积极转型,通过爆改门店,提升购物体验,试图留住消费者。
还有开市客,虽然在中国的门店数量不多,但凭借着高品质的商品和良好的口碑,默默地在市场上站稳了脚跟。
在这样的市场环境下,山姆要想“逆袭”,可不容易。它必须重新审视自己的定位,解决目前存在的各种问题。
在食品安全方面,要加大监管力度,严格把控商品质量,别再让类似“蟑螂门” 这样的事件发生。
选品上,要真正倾听会员的声音,提供更多独特、优质的商品,而不是一味地追求“大众化”。
价格策略上,也得好好琢磨琢磨,在保证品质的前提下,给会员们更多实实在在的优惠。
毕竟,消费者的眼睛是雪亮的,谁能提供更好的产品和服务,谁才能在市场上笑到最后。
山姆,是时候做出改变了。
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