山姆 “蟑螂门” 爆发，创飞3亿中产！

作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告

要说这年头，谁的钱最好赚，那肯定是“中产” 们的钱。

作为消费市场的“顶流”，中产们的消费喜好那可是风向标。而山姆，这个以会员制打入中国市场的超市，一直以来都被视为中产们的 “心头好”。

宽敞的购物空间、高品质的商品、贴心的服务，还有那让人觉得倍儿有面儿的会员卡，妥妥地收割了一大批中产粉丝，在中国开了 40 多家门店，会员数量超过 900 万。

可如今，这颗“超市界的明珠” 却被一颗 “蟑螂” 给砸出了个大窟窿。

牛肉卷里惊现蟑螂

山姆上演“消失的公关”

前段时间，一位网友在社交媒体上的爆料，直接把山姆推上了风口浪尖。

据这位网友描述，她和家人欢欢喜喜地来到广州番禺山姆超市的餐吧，准备大快朵颐一番。

结果，当她满心欢喜地咬下一口芝士牛肉卷时，差点没把隔夜饭吐出来—— 牛肉卷里竟然藏着一只蟑螂！

图源：小红书

网友当即就打电话给门店客服，想着让山姆给个说法。

但客服的回应并未解决问题，仅表示会安排专员处理，让网友等待。

从中午到晚上八点，期间只有一条“受理中” 的短信，未收到任何实质性进展。

网友再次联系客服，对方要求其将售后图片上传至山姆客服 APP，网友照做后，依旧没有得到回复。

无奈之下，网友第三次联系客服并再次上传照片，得到的仍是“我们理解您的心情，已经在加急处理了，会有专员联系您” 的说辞。

近十个小时过去，事情仍无进展，网友不禁质疑：“难道山姆客服只需重复这句话就能应对所有问题？”

8月5日，全国山姆客服中心工作人员回应称，会员遇到类似问题可拨打客服电话查询和催促进度。

同日，广州番禺山姆门店客服表示，该顾客已到门店，事情已解决。

8月 6日，网友更新帖子称，线下门店的值班经理态度尚可，最终处理结果为退一赔一并赔偿 1000 元现金，不过，网友也表示，希望山姆能好好改进。

图源：小红书

这件事在网上一发酵，瞬间引发了轩然大波。

网友们纷纷在评论区“炸锅”，各种阴阳怪气的评论层出不穷。

有人说：“这牛肉卷可真是‘加量不加价’啊，还附赠高蛋白。”

有人调侃，“一看IP就懂了”，虽然和山姆关系不大，但还是难以接受。

有人直接表示：“这以后还怎么愉快地吃牛肉卷，都有心理阴影了。”

山姆的招牌产品出现如此问题，客服又应对消极，无疑让 900 万会员感到失望。

要知道，牛肉卷是山姆的热门产品，许多人专程为其而来，“蟑螂牛肉卷” 事件的曝光，难免让消费者对其产生顾虑。

风波不断

山姆口碑摇摇欲坠

其实，这已经不是山姆第一次陷入舆论的“风暴眼” 了。

最近这段时间，山姆可谓是风波不断，频频因为各种问题登上热搜，口碑也是摇摇欲坠。

先说说选品问题。前段时间，山姆下架了多款口碑爆棚的商品，像蛋黄酥、米布丁、杨枝甘露等深受会员喜爱的商品。

结果呢，山姆转头就上架了好丽友、卫龙、溜溜梅、盼盼等“大众款” 零食。这一操作，直接把会员们给看懵了。

图源：小红书

不少会员吐槽：“我花着高额的会员费，就为了买这些在普通商超随处可见的牌子？”

图源：小红书@甜饱肚子

更让人无语的是，部分大众品牌为了进驻山姆，还玩起了“改头换面” 的戏码。

盼盼法式小泡芙换上了全英文“panpan” 标识，洽洽瓜子变身 “chacheer”。这操作，让不少消费者误以为是进口商品。

这就好比你精心打扮去赴一场豪华晚宴，结果发现同桌的人都穿着睡衣就来了，心里那叫一个别扭。

好在山姆反应还算快，紧急下架了好丽友派和卫龙牛肝菌魔芋，并表示将会员意见纳入后续选品策略的考虑之中。

可这“选品风波” 刚平息一点，新的问题又冒出来了。有媒体发现，山姆 App 重新上架了卫龙高纤牛肝菌魔芋爽。

图源：山姆会员商店

这一操作，又让会员们感到不满，觉得山姆没有真正重视会员的意见。

除了选品争议，山姆的食品安全卫生问题也是层出不穷。

除了这次的“蟑螂门” 事件，此前还有网友曝光山姆的紫色抽纸价格不变，却偷偷减重，被指 “隐形” 降本。

这还不算完，山姆的食品区也被曝出各种问题，一会儿是水果不新鲜，一会儿是肉类有异味。这一桩桩、一件件，都在消磨着会员们对山姆的信任。

图源：微博热搜

与此同时，竞争对手也没闲着。

大润发直接打出“不用开会员，这里更便宜” 的文案，这简直就是 “贴脸开大”，直击山姆的要害。

图源：小红书

要知道，山姆的会员制一直是它的特色，也是它的“护城河”。

可现在，大润发这一招，直接让那些对价格敏感的消费者动摇了。

毕竟，谁不想花更少的钱，买到同样甚至更好的东西呢？

中产滤镜破灭

山姆何去何从？

曾经，山姆凭借着高品质的商品、舒适的购物环境和独特的会员服务，成功在消费者心中树立起了“高端超市” 的形象，成为了中产们的购物首选。

那时候，去山姆购物，不仅仅是为了买东西，更是一种身份的象征，一种对品质生活的追求。

图源：小红书

可如今，接二连三的负面事件，让山姆的“中产滤镜” 逐渐破碎。消费者们开始重新审视山姆，发现它似乎也没有那么 “高大上”。

食品安全问题频发，选品不再那么“独特”，价格优势也不再明显，山姆在中国市场的优势正一点点被侵蚀。

再看看如今的商超行业，那可是“群雄逐鹿”。

盒马会员店虽然曾经风光无限，但最近也陷入了关店风波，这也从侧面反映出会员制商超并非“躺着就能赚钱”。

胖东来则凭借着极致的服务，在河南等地开新店，吸引了大量消费者。

永辉超市也在积极转型，通过爆改门店，提升购物体验，试图留住消费者。

还有开市客，虽然在中国的门店数量不多，但凭借着高品质的商品和良好的口碑，默默地在市场上站稳了脚跟。

在这样的市场环境下，山姆要想“逆袭”，可不容易。它必须重新审视自己的定位，解决目前存在的各种问题。

在食品安全方面，要加大监管力度，严格把控商品质量，别再让类似“蟑螂门” 这样的事件发生。

选品上，要真正倾听会员的声音，提供更多独特、优质的商品，而不是一味地追求“大众化”。

价格策略上，也得好好琢磨琢磨，在保证品质的前提下，给会员们更多实实在在的优惠。

毕竟，消费者的眼睛是雪亮的，谁能提供更好的产品和服务，谁才能在市场上笑到最后。

山姆，是时候做出改变了。

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