金华“三维发力” 深化政务服务改革

胡哲南

“小区自助机刷身份证查社保，3分钟搞定。”8月7日，市民赵丽体验了金华市政务服务模式改革的成果。

2025年以来，金华市深化“网办优先、自助为辅、窗口兜底”模式成效显著：企业事项网办率达98.55%，个人事项掌办率44.05%；392台综合政务自助机中，发生办件的占比98.33%，高于全省9.27个百分点，办件总量达5.53万件。

金华市以群众需求为导向，构建全方位、多层次的自助服务网络。在投放策略上，打破传统政务服务场所限制，实现精准布局。在金华市政务服务大厅设立24小时自助服务区，弥补办事窗口工作8小时以外时间和节假日等非工作日服务盲点，满足群众全天候办事需求。

同时，金华市突破传统政务服务场所限制，将自助机投放至园区、商场、医院、车站等人流密集高频需求场所，形成“政务+生活”服务网络，提升政务服务办事便利度。深化“政银合作”，构建政银联动的基层政务服务新机制，推进政务服务“就近办、自助办”。目前，市本级46台自助机使用率达100%，单台平均年办件量441.4件，超全省平均水平。

在引导使用方面，金华市线上线下融合发力。线上，金华市在“浙里办”城市频道上线“政务导航”应用，打造政务服务办理网点电子地图，让群众可直观查看自助机位置、可办事项及网点营业时间，实现“就近办”精准引导。线下，建立代办帮办机制，在自助机投放点配备专业导服人员，为群众提供“手把手”“肩并肩”的指导帮办服务，并针对老年人等特殊群体设立暖心服务专区，消除数字鸿沟。

“问啥都能答，专业!”8月7日，个体户刘先生点赞窗口人员：这源于全市政务服务办事员职业技能认定——“理论+实操”考核覆盖高频事项。为打造一支高素质、专业化的政务服务队伍，金华市政务服务中心聚焦营商环境提质增效，组织全市政务服务办事员开展职业技能等级认定，实现市县乡三级政务服务办事员全员覆盖。

同时，金华市坚持考训结合，制定涵盖事项范围、办理须知、材料清单、操作流程等八大要素的业务培训教材和政务服务礼仪培训视频，组织高频事项学习和礼仪专题培训。截至目前，全市市县乡三级政务服务办事员持证率达91.73%，其中金华开发区、东阳市、浦江县等地政务服务办事员100%持证上岗，为提供优质政务服务提供了坚实的人才保障。

“全天候”服务也解了“上班没空办”的难题。2025年以来，金华市通过推行午间、周末和法定节假日“全天候”错时延时服务模式，实行首问责任、一次告知和容缺受理等便民办事机制，完善助老、助残、助困志愿服务工作助力城市文明浸润等举措，有效解决群众“上班没空办、下班没处办”以及办事“多次跑”“不会办”等问题，持续推动政务服务质效提升。2025年1—6月，错时延时办件2.9万件次，周末办企业开办、不动产登记等紧急事项超8000件，群众线下满意率99.93%，“好差评”正向排名全省前三。