铺就诉讼服务“快车道”，跑出司法为民“加速度”

极目新闻通讯员 汪新元

诉讼服务是人民群众接触法院的第一站，是后续一切诉讼事务的起点，也是让便民利民和公平正义可感可触的重要载体。8月6日，来自湖北孝昌县法院的消息称，近年来，该法院以“集约高效、智慧精准、开放互动、交融共享”为目标，倾力打造“一站式”诉服中心、“零距离”在线平台、“多渠道”解纷网络互为补充的多维度、立体化服务体系，铺就了诉讼服务“快车道”，跑出了司法为民“加速度”。

打造“一站式”诉服中心，让服务事项“一窗通办”

针对人民群众关注度高、反映多的痛点、难点问题，孝昌县法院打破原有的“专窗专办”模式，在诉讼服务中心开设“一窗通办”窗口，整合诉讼服务事项，实行“一窗口+多后台”相结合的诉讼服务模式，实现“群众到一个窗口，即可办理多项诉讼业务”。

服务功能全覆盖。在诉讼服务中心设置诉讼引导、自助服务、立案登记、信访接待等功能区，涵盖缴费退费、收转材料、诉前调解、执前和解等20多个服务事项，配备自助阅卷、立案、缴费一体机等智能终端，实现当事人自主查询案件相关信息、打印相关材料；设置文书书写区，提供起诉状、答辩状、授权委托书、上诉状等多种诉讼文书样式，协助当事人完成规范的诉讼文书编写；配置“智能云柜”，当事人可随时将诉讼材料放进“云柜”中，满足法官和当事人交换诉讼材料等需求，实现“随来随放”“随拿随走”。通过功能全覆盖，力求把当事人留在“中心”，把辅助工作集约在“中心”，把矛盾纠纷化解在“中心”。

服务标准全优化。推行诉讼服务中心窗口名称、外观标识、功能设置、设施配备、文明用语、工作制度等标准化建设，进一步明确工作责任，完善工作流程，出台《窗口服务行为指引》，对工作人员的服务用语、行为举止、工作礼仪列出正面和负面清单，定期组织接待服务培训，实时通过视频监控系统巡查窗口情况，并将触发负面清单的情形纳入目标考核，与绩效奖金发放挂钩，促使干警自觉对照高标准提供舒适温馨的诉讼服务。

服务质量全提升。立足让当事人切身感受高效便捷，我们明确提出“咨询有人应、电话有人接、诉讼有人引、材料有人收、案件有人查、法官有人找、举报有人受、来访有接待”等工作目标，保证“服务事项不落空、服务质量不打折”。配备法律素养高、服务态度好的导诉员，为当事人提供热情周到的诉讼指引；配备具有心理咨询师资格的干警，开展心理咨询、心理疏导，引导当事人树立健康、和谐的诉讼心态；选取审判经验丰富、善做群众工作的优秀干警开展诉前调解、司法确认工作，努力让每位参与诉讼的当事人感受到司法的温度。

打造“零距离”在线平台，让诉讼事务“一网通办”

全面推广应用人民法院在线服务平台，集成调解、立案、阅卷、送达、保全、鉴定等诉讼服务事项和智慧服务功能，实现在线诉讼服务“一网通办”，满足人民群众一站式办理在线服务的司法需求。

在线服务全周期。开通“诉讼一码通”便民服务小程序，设有诉讼助手、文书模板、网上立案、案件查询、庭审直播、涉企通道、一案一码等15个功能模块，内容涵盖法律常识获取、司法资源整合、典型案例说法、案件办理、部门联动等方面。通过“诉讼一码通”，当事人可以了解法院各类工作流程，查看、下载各种文书样式，一次性获取最全面的立案材料清单，让当事人足不出户便可参与诉讼。同时，通过微信府院联动功能，当事人可以在线申请查询县法院辖区内的人口户籍、婚姻登记、不动产等信息，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

线上诉讼全流程。全面铺开“互联网+”诉讼服务，立案、庭审、执行、送达、查询等全流程业务全部实现网上办理。大力推广“指尖诉讼”，网上立案1895件，在线立案率达75.3%，“家门口起诉”模式有效解决异地诉讼不便问题；运用互联网法庭远程审理各类案件222件，“坐在家里打官司”让群众司法获得感成色更足；推行“胜诉即退费”改革，按照“线上办、主动退、当日到”的标准，线上退费232笔55万余元，做到应退尽退、应退快退，实现退费“零跑腿”。

辅助事务全集约。建立辅助事务集约化管理机制，运用信息化手段，提升诉讼事务办理效率。深度应用电子卷宗随案同步生成和智能编目系统，确保卷宗信息从立案到归档各环节线上可调用、节点可查询、进程可监控，上诉案件移送时间缩短15天，为当事人提供卷宗在线查询70余次；建成“收转发e中心”，实现诉讼材料及文书收转的零接触、节俭化管理，电子送达各类文书13427次，成功率达90.7%，平均送达时间缩短12天；积极推进网上鉴定、评估、拍卖工作，确保公开透明的同时，提高效率、降低费用，鉴定评估平均耗时分别减少20天、15天，佣金比例降低7.2个百分点。

打造“多渠道”解纷网络，让矛盾纠纷“一站通办”

以“抓前端、治未病”理念为引领，积极探索矛盾纠纷多元化解的渠道和路径，构建“诉前、诉中、诉后”全过程、多层次纠纷解决机制，推动矛盾纠纷实质性化解。

拓展诉前调解网络。积极融入县、乡综治中心和村、社区矛调中心建设，安排专人常驻县综治中心，各人民法庭不定期到乡镇综治中心驻点办公，在村、社区矛调中心设立法官工作室，努力推动矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”；多领域对接行业调解组织，建立“法院+工会”“法院+工商联”“法院+妇联”等“1+N”纠纷化解机制，联动调解各类纠纷102件，办理司法确认案件117件；成立诉前调解工作室，聘请退休法官参与诉前调解工作，调解成功案件196件，成功率38.7%，诉前调解申请执行率、诉前调解成功分流率分别位居全市第一、第二位。

强化诉中调解手段。坚持调解为主、调解优先原则，教育引导每一名法官和办案人员树牢实质性化解矛盾纠纷的意识，尽最大努力把矛盾纠纷化解在一审，避免因案件审理导致矛盾纠纷复杂化甚至激化。探索“多元调解+速裁”模式，实行小额诉讼以及民生家事、交通事故、民间借贷等案件归口审理，较好地实现了案件内外分流、类型化案件快速审理、复杂案件精细化审理；充分发挥人大代表熟悉社情民意、群众基础好的优势，通过“代表说理+法官释法”模式，“站庭联动”调解案件34件，开展巡回审判10场次。上半年，该县法院案件比、调解率分别位居全市第一、第三位。

做好诉后答疑工作。全面推行判后答疑、释法明理，明确要求承办法官在送达裁判文书时，随案送达《判后答疑告知书》，并当面或采用电话、网络视频等方式进行答疑，答疑后制作答疑笔录存档备查。截至目前，共开展判后答疑600余次。通过做深、做细、做实判后答疑工作，用人民群众听得懂的语言，讲他们能理解的法理、能接受的道理，最大限度促进当事人了解法院工作流程、纾解疑惑与心结，做到胜败皆明、定分止争。今年上半年，该县法院民事裁判申请执行率、上诉率分别位居全市第一、第二位。

（来源：极目新闻）