山东
创作声明：本文为虚构创作，请勿与现实关联
我站在小区物业办公室里，指着手机里的照片，气得声音都在发抖。
"李经理，您看看这些照片，垃圾堆了半个月没人清理，绿化带杂草丛生，地下车库积水发臭，这就是您所谓的专业服务？"
李经理懒洋洋地靠在椅背上，连眼皮都没抬："张女士，我们已经说过很多次了，人手不够，资金紧张，很多事情需要业主自己想办法解决。"
"自己解决？"我简直不敢相信，"那我们每个月交的物业费是干什么用的？"
"物业费只够基本开支，你们业主要求太高了。"李经理不耐烦地说。
我拍着桌子，声音颤抖："李经理，我交了钱，您收了钱，现在告诉我要自己解决，请问您收费是干什么的？"
整个办公室瞬间安静下来......
我叫张文静，今年32岁，在一家外贸公司做会计。三年前，我和老公用尽所有积蓄，贷款120万，在城东的"翡翠花园"小区买了一套90平米的两居室。
翡翠花园是个中等规模的住宅小区，一共12栋楼，800多户人家。开发商当初承诺的是"高品质社区，五星级物业服务，打造城市精品住宅"。物业费每平米每月2.8元，在周边算是中等偏上的水平。按我们家90平米计算，每月要交252元。
刚搬进来的时候，小区环境确实不错。绿化面积达到40%，种着各种花草树木，一年四季都有不同的景色。道路干净整洁，每天早晚都有保洁人员清扫。保安24小时值班，对进出车辆和人员都会认真查验。我们觉得这个物业费花得值。
当时的物业经理是个五十多岁的老王，做事认真负责。小区有什么问题，他总是第一时间到现场处理。业主有意见，他也会耐心解释和改进。那时候，业主群里经常有人夸奖物业服务好。
但是从去年下半年开始，老王退休了，来了个新的物业经理李华。从那时起，小区的情况就开始急转直下。
最开始是垃圾清理不及时。以前每天早上六点和晚上七点各清理一次，现在经常两三天才清理一次。垃圾桶经常满得溢出来，特别是夏天的时候，臭气熏天，苍蝇蚊子满天飞。我住在三楼，垃圾桶就在楼下，那种味道能一直飘到家里。
然后是绿化问题。花坛里的花死了没人补种，原本修剪整齐的草坪长得像荒地一样。以前每月修剪两次的绿篱，现在变成了一年一次的"大事件"。有些地方的树枝都长到了窗户边，挡住了一楼住户的采光。
最让人受不了的是地下停车场。去年下半年开始，车库经常积水，排水系统似乎完全坏了。每次下雨，车库就成了"水帘洞"，最深的地方能达到脚踝。很多业主的车都被泡坏了，找物业赔偿，他们却说是"不可抗力"。
我开始还以为是临时问题，想着新经理刚来，可能需要时间适应。可是一等就是半年，不但没有改善，反而越来越严重。
上个月的一个周日，我带着5岁的女儿乐乐在小区里散步，眼前的景象让我彻底震惊了。
小区主干道上，垃圾袋随意丢弃，有些已经破了，里面的剩菜剩饭洒了一地。几只野猫在垃圾堆里翻找食物，弄得到处都是，发出令人厌恶的酸臭味。
花坛里，原本种着月季和小灌木的地方，现在长满了半人高的杂草。有些地方甚至长出了碗口粗的小树苗，显然已经很久没有人管理了。原本美丽的景观石被杂草掩埋，喷泉池里积满了死水，漂浮着各种垃圾。
"妈妈，这里怎么这么脏啊？好臭！"女儿捂着鼻子问我，小脸皱成一团。
我也不知道该怎么回答她。这个曾经被我们引以为豪的"高品质社区"，现在看起来像个废弃的地方。
更让我愤怒的是，就在我们说话的时候，一个穿着保安制服的年轻人从旁边经过，对这满地的垃圾视而不见，甚至还踢开了一个挡路的塑料瓶。
我忍不住叫住他："师傅，这里的垃圾是不是该清理一下？"
保安头也不回地说："这不归我管，我只负责大门和巡逻。清洁的事找保洁员。"
"那保洁员呢？"我追问。
"不知道，可能在别的地方干活。"说完他就走了。
我愣住了。不归他管？那归谁管？我们交的物业费到底买了什么服务？
当天晚上，我在业主群里发了十几张照片，想看看其他业主的反应。群里平时很少有人说话，但这次照片一发出去，立刻炸锅了。
李大姐说："我也想说这个事情好久了！我们楼下的垃圾桶都快三天没清理了，我每天经过都要憋气。昨天我看到有老鼠在垃圾堆里跑。"
王先生说："地下车库更过分，我的奥迪昨天又被水泡了，维修费要两万多。找物业他们说是业主自己的问题，让我找保险公司。"
小刘补充："电梯也坏了好几次，每次报修都要等好几天才有人来看。上周我被困在电梯里半个小时，叫天天不应。"
更让人愤怒的是，有个业主爆料："我看到新来的李经理开着奔驰E级上班，车牌号还是豹子号，但是跟我们说物业费不够用，要涨价。这车少说也得四五十万吧。"
看着这些消息，我意识到这不是个别现象，而是整个物业管理出了问题。
第二天一早，我决定去物业办公室正式反映情况。
物业办公室在小区入口处的一栋小楼里，装修得还算不错，但是进去一看，里面只有两个工作人员。
前台坐着一个二十出头的年轻女孩，正在玩手机，桌子上摆着早餐和奶茶。看到我进来，她懒洋洋地抬了抬眼皮："有事吗？"
"我想找你们李经理，反映一下小区环境问题。"我客气地说。
"李经理在开会，你先等着吧。"她继续低头玩手机，连会议室在哪里都没指。
我环顾四周，整个办公室就这么大，也没看到什么会议室。我在沙发上坐下等了一个小时，期间这个女孩接了几个私人电话，还点了外卖，就是没人来理我。
十点半，李经理才姗姗来迟。这是个四十多岁的中年男人，穿着一身名牌西装，戴着劳力士手表，头发梳得油光发亮，看起来比我这个业主还要体面。
"张女士是吧？听小刘说你要反映问题？"他坐在办公桌后面，连让我坐下的意思都没有。
我把昨天拍的照片给他看："李经理，您看看这些，小区的环境实在太差了。垃圾清理不及时，绿化无人管理，地下车库积水严重，这样下去我们的房子都要贬值了。"
李经理瞄了一眼手机屏幕，漫不经心地说："这些都是小问题，我们会安排人处理的。"
"什么时候处理？具体的时间安排是什么？"我追问。
"这个...要看人手安排，最近比较忙。"他的回答模糊不清，一边说一边看表，显然不想多谈。
"那地下车库积水的问题呢？很多业主的车都被泡坏了，这个损失谁来承担？"
"那个需要大修，涉及到整个排水系统，费用很高，我们正在想办法筹措资金。"
"筹措资金？想了多长时间了？"我开始有些不耐烦。
李经理的脸色不太好看："张女士，您要理解我们的难处。现在人工成本高，材料费涨价，物业费又收不全，我们也很困难。说实话，按现在的收费标准，我们已经是亏本运营了。"
"收不全？"我疑惑地问，"我们楼的业主都按时交费啊，而且听说缴费率还挺高的。"
"有些业主拖欠，有些业主拒交，还有空置房不交费，我们的资金确实很紧张。"他开始打太极，"而且现在业主的要求越来越高，以前的服务标准已经跟不上时代了。"
我听出了他话里的意思："您的意思是要涨物业费？"
"这个可以考虑，毕竟各种成本都在上涨。我们做过测算，至少要涨到每平米4块钱，才能维持正常运营。"李经理终于露出了真面目。
我彻底明白了，他们是想用降低服务质量的方式逼业主同意涨价。
从物业办公室出来，我越想越气愤。我们按时交费，他们却不履行义务，现在还想涨价，这简直是强盗逻辑。
我决定联合其他业主一起维权。
当天晚上，我在业主群里发起了一个讨论："大家觉得物业服务怎么样？有没有必要集体反映一下？如果大家同意，我们可以组织起来，统一行动。"
很快就有十几个业主响应。大家约定周六下午在小区广场集合，一起去物业办公室。
为了更有说服力，我花了两天时间，制作了一份详细的调查报告。我统计了小区各种问题的照片，记录了每次联系物业的时间和回复，还计算了物业费的收入和应该承担的服务内容。
周六下午两点，来了三十多个业主。大家带着各种照片和证据，有老人、中年人，还有年轻的夫妇，都是真心想改善小区环境的。
我们浩浩荡荡地走向物业办公室，结果发现大门紧锁，贴着一张打印的纸条："周末休息，周一上班。有紧急情况请拨打值班电话。"
王大爷气愤地说："平时有问题找他们，说周末不上班。周末想找他们，又说上班时间才处理。这不是明摆着推脱责任吗？"
有人建议拨打值班电话，结果打了十几遍都没人接。
我们只好约定下周一再来。
周一上午，我请了半天假，和其他几个业主代表一起去了物业办公室。
这次李经理倒是在，但是态度比上次更加冷淡。看到我们这么多人，他的脸色很不好看。
"你们这么多人来干什么？有什么事一个人说就行了，这里不是菜市场。"他皱着眉头看着我们。
"李经理，我们是来反映小区环境问题的。"我拿出一叠照片和那份调查报告，"这些都是最近拍的，您看看，这还像个高品质社区吗？"
李经理随便翻了翻照片，连报告都没看："这些问题我们都知道，正在逐步解决。"
"逐步解决？"王大爷激动起来，指着照片说，"地下车库积水都半年了，垃圾清理一拖再拖，什么时候能解决？"
"这个需要时间，涉及到管道改造，费用很高。我们已经联系了几家工程公司，正在比较报价。"李经理还是那套说辞。
"那垃圾清理呢？这个总不需要改造吧？"另一个业主问。
"人手不够，我们只有三个保洁员，要负责整个小区12栋楼，800多户，工作量很大。"
"那就多招几个人啊！我们交的物业费不少，260万一年呢！"
"招人需要钱，现在物业费这么低，扣除各种成本，我们已经亏本运营了。"李经理开始诉苦，拿出一份所谓的财务报表。
我仔细看了看那份报表，发现问题很大："李经理，我算过账，我们小区800户，按平均每户90平米算，每月物业费差不多22万。一年就是260多万，这些钱都用到哪里去了？您这个报表显示人工成本占了70%，这合理吗？"
李经理的脸色变了："你这是质疑我们的财务管理吗？我们的账目都是按照国家规定做的，公开透明。"
"既然公开透明，那请您详细公布一下去年的收支明细，让业主们看看钱都花到哪里了。比如说，管理人员的工资是多少，每个岗位的人数是多少，维修费用的具体支出等等。"我据理力争。
"这个...涉及商业机密，不方便公开。"李经理开始支支吾吾。
"商业机密？"王大爷气得拍桌子，"我们业主的钱怎么就成了你们的商业机密？我们有权知道钱花到哪里去了！"
看到李经理一直推脱责任，不愿意公开财务信息，我们决定向上级部门举报。
我花了整整一个周末的时间，整理了所有的照片、录音和证据材料，准备了一份长达十页的详细举报信。
我在举报信中详细列举了物业公司的各种问题：
1. 不按时清理垃圾，导致小区环境恶化
2. 绿化养护不到位，花草死亡无人补种
3. 地下车库积水严重，排水系统长期失修
4. 电梯故障频发，维修不及时
5. 财务不透明，拒绝公开收支明细
6. 服务态度恶劣，推脱责任
周一上午，我来到区房管局物业管理科。
接待我的是一个三十多岁的工作人员小王。他戴着眼镜，看起来比较认真负责。他仔细看了我的材料，表情越来越严肃。
"张女士，您反映的这些问题确实很严重。按照《物业管理条例》和《物业服务合同》的规定，物业公司有义务维护小区环境卫生，保障基础设施正常运行。他们这样做明显违反了合同约定。"小王说。
"那您能帮我们解决吗？有什么具体的处理措施？"我满怀希望地问。
"我们会派人去实地调查，如果情况属实，会对物业公司进行处罚，责令限期整改。如果整改不到位，可以暂停他们的资质，甚至取消物业管理权。"
"什么时候能去？"
"这周内一定安排，我们对这种问题是零容忍的。"小王的回答让我很有信心。
两天后，房管局的工作人员果然来了小区。
我特意请假陪同他们查看现场。检查组一共来了四个人，包括小王在内，还有一个看起来像领导的中年人。
当他们看到满地的垃圾、荒芜的绿化带和积水的地下车库时，所有人的脸色都很难看。
"这确实不符合物业服务标准，"带队的赵科长说，"简直是严重失职。我们会立即要求物业公司整改。"
他们还详细查看了物业公司的值班记录、保洁安排、维修台账等资料，发现很多记录都是造假的。
当天下午，房管局就给物业公司下达了整改通知书，要求他们在一周内解决所有问题，否则将面临严厉处罚。
我以为这下总该有效果了。
可是一周过去了，小区的情况没有任何改善。垃圾还是那些垃圾，积水还是那些积水，仿佛什么都没有发生过。
我再次联系房管局，得到的回复是："物业公司说正在整改中，需要更多时间。我们会继续督促的。"
又过了一周，我实在忍不住了，再次去了房管局。
这次接待我的还是小王，但是他的态度明显没有上次热情了，显得有些不耐烦。
"张女士，物业公司已经提交了整改方案，他们说会逐步实施。这种事情不能急，要给他们一点时间。"
"逐步实施？"我有些愤怒，"都半个月了，连垃圾都没清理干净，这叫整改？他们的整改方案到底是什么？"
"您要理解，整改需要时间，不可能一蹴而就。毕竟涉及到人员安排、设备采购等多个环节。"小王的语气有些不耐烦。
"那您能告诉我，他们的整改方案具体包括哪些内容吗？时间安排是怎样的？"
"这个...涉及到企业内部管理，我们不方便透露具体细节。"
我感觉到了一种熟悉的推脱感。难道连政府部门也要为物业公司开脱吗？
正当我准备继续据理力争的时候，小王的手机响了。他接起电话，说了几句，然后对我说："张女士，我们领导有事找我，您的情况我们已经了解了，会继续跟进的。您先回去等消息吧。"
我只好离开了房管局，心里充满了失望。
一个月后，小区的情况不但没有改善，反而更加严重了。
垃圾堆积如山，绿化带完全荒废，地下车库的积水已经发出刺鼻的臭味。更过分的是，物业公司竟然贴出了通知，要求业主自费请清洁公司打扫公共区域。
我忍无可忍，再次冲到物业办公室。
"李经理，房管局都下了整改通知，你们为什么还是不作为？现在还要我们自己花钱请人打扫，那我们交的物业费是干什么用的？"
李经理不紧不慢地说："张女士，我们已经跟房管局沟通过了，他们同意我们分阶段整改。现在资金确实困难，希望业主能够理解和配合。"
"配合？"我气得浑身发抖，"我们按时交费就是最大的配合！你们收了钱不干事，现在还要我们自己解决，请问您收费是干什么的？"
李经理终于露出了真面目："如果您不满意我们的服务，可以考虑换物业公司。但是在此之前，该交的费用还是要交的。这是合同规定。"
就在这时，我的手机响了。看到来电显示，我心里一动...
