网经社：《2025年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。

在此背景下， 8月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”7月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析7月电商平台用户投诉数据，发布《2025年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》以窥见当前电商平台消费者困境。

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了7月网络消费投诉数据及《2025年7月数字零售十大典型投诉案例》《2025年7月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年7月跨境电商十大典型投诉案例》。

一、7月用户消费投诉数据出炉

1、投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示， 7月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达18.79%，其余问题类型依次为商品质量（6.91%）、售后服务（6.43%）、网络欺诈（5.16%）、网络售假（3.60%）、虚假促销（2.63%）、订单问题（2.53%）、发货问题（1.85%）、客服问题（1.56%）、信息泄露（1.46%）、退换货难（1.27%）、货不对板（1.17%）。

2、投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示， 7月投诉金额分布主要集中在0-5万（29.60%）、0-100元（17.92%）、100-500元（14.80%）、1000元-5000元（7.21%）、500-1000元（7.01%）、10000元以上（5.36%）、5000-10000元（4.19%）。

3、投诉地区分布

7月，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.57%）、浙江省（8.47%）、山东省（8.28%）、江苏省（7.30%）、河南省（6.82%）、湖北省（4.58%）、河北省（4.28%）、北京市（3.60%）、安徽省（3.31%）、福建省（3.12%）。

二、小鹅通、微店、微拍堂等10家平台入选数字零售典型投诉案例

用户投诉中，数字零售上榜平台有37家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、转转、天猫、途虎养车、唯品会；

排在第11-20名的是：千牛、微店、阿里巴巴、有赞、蘑菇街、多多买菜、微信视频号、小鹅通、小红书、微拍堂；

排在第21-30名的是：苏宁易购、红布林、快团团、卷皮、交易猫、爱回收、哔哩购、孔夫子旧书网、千岛、万表网；

排在第31-37名的是：微盟、二三良作、苹果、淘特、租号玩、印鸽、拍机堂。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小鹅通、微店、微拍堂、小红书、有赞、抖音、蘑菇街、快手、淘宝、闲鱼。

三、飞猪、万师傅、走着瞧旅行等10家平台入选生活服务电商典型投诉案例

生活服务电商上榜平台有19家：

投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、飞猪、去哪儿、智行、走着瞧旅行、携程、大麦网、鲁班到家、高德；

排在第11-19名的是：智联招聘、饿了么、同程旅行、BOSS直聘、摩天轮票务、58同城、青桔、大众点评、蝌蚪亲子。

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、万师傅、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麦网、高德、智行、58同城、摩天轮票务、大众点评。

四、沃尔玛全球购、洋码头、别样等10家平台入选跨境电商典型投诉案例

跨境电商上榜平台有6家：

投诉量TOP6依次为：全球速卖通、shopee、寺库、识季、洋码头、别样。

在跨境电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及沃尔玛全球购、洋码头、别样、寺库、识季、天猫国际、中免日上、中免海南、海淘一号。

针对报告中透露的各类问题，浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示7月电商消费投诉数据显示，退款问题仍是最突出的消费痛点，占比高达18.79%，远超商品质量（6.91%）和售后服务（6.43%）等问题。这一现象反映出部分电商平台在交易流程和售后政策上仍存在明显缺陷，尤其在订单取消、退货退款等环节，消费者权益保障不足。从投诉分布来看，广东省、浙江省等经济活跃地区投诉量较高，可能与当地电商消费规模较大有关。

曹磊认为值得注意的是，跨境电商和生活服务电商领域成为投诉重灾区。部分平台因物流延迟、虚假发货等问题频遭投诉，而部分生活服务类平台则因退款难、服务欺诈等问题上榜。

曹磊表示，此外，部分平台因擅自修改订单信息、强制扣款等行为被消费者质疑存在“霸王条款”。尽管政策层面持续推动消费权益保护，但平台执行力度参差不齐。报告显示，仅5家平台获“建议下单”评级，而6家平台被“不予评级”。未来，电商平台需进一步优化售后机制，提升透明度，否则将面临用户流失和监管风险。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。