外卖爆单，店员累瘫，老板没赚，恶性竞争有多荒诞

外卖市场的激烈混战还在继续。

近一个月来，各大互联网平台投入近千亿资金展开补贴大战，从“奶茶0元购”到“满18减18”，各类促销玩法层出不穷，被外界戏称为“外卖三国杀”。

这场突如其来的流量冲击迅速席卷全国各地，不少奶茶店的打单机几乎没停过，订单像泡沫一样源源不断地吐出，标签贴满一堵墙。有门店系统直接宕机，店员只能改用手写接单；而门店内外挤满了等单的骑手，现场一度混乱，许多店铺被迫暂停外卖服务。

很多商家对外卖平台的猛烈攻势几乎毫无准备。多数品牌是在最后一刻才收到通知，甚至还有一些商家根本没有收到任何消息，就发现平台的补贴已经直接砸了下来。

这场外卖补贴大战中，消费者们抢到了免费饮品，平台收获了漂亮数据，而站在柜台后的店员们，机械地重复着贴单、制作、封杯的动作，直到原料用尽、腰酸背痛。

当互联网上还在为“薅羊毛”欢呼时，一个暑假工后悔选择了在奶茶店打工，甚至不少人正在打算离开这一行。一位店长在爆单后瘫坐在椅子上，下班前和店员默默地倒掉那些无人认领的饮料，像是在处理台风过境后的废墟。

外卖大战的一个月，他们早已苦不堪言。

就在大家都好奇这场“商战”还会持续多久以及如何收场的时候，全国近二十家餐饮协会发布倡议书，抵制餐饮市场“内卷式”竞争，而事件也开始出现转折——7月18日，市场监管总局约谈饿了么、美团、京东三家平台企业。三大平台在8月1日集体发布声明，承诺抵制无序竞争。

大战来临

力非是临时赶来店里帮忙的。

一到周末，外卖补贴大战开始，巨量的订单涌入深圳的一家连锁咖啡店——爆单了，作为店长的力非得知店铺情况后，立马赶来帮忙，同时也紧急喊来了一位住在附近的同事一起协助。

当天，这家店的订单量一度大到门店触发熔断机制，进入闭店停止接单模式。活动高峰过后，力非一边擦汗，一边滑动手机，查看刚刚无暇关注的后台数据。“最峰值的一点多，全市的分公司半个小时总共进了12万杯。而我们门店所在的区域，最忙的时候同时涌进1000多杯订单，平均下来，每家店要同时消化30多杯。”

力非有些感慨，作为所在片区单日最忙的门店，这些庞大的数据，背后都是他和其他三名店员一杯一杯做出来的。

唯一值得庆幸的是，补贴的单品是冰茶和茉莉美式，只需要“加冰加果汁加茶，然后根据标签上的需求加糖就好了。相较于奶咖类饮品，出餐速度会快很多”。力非解释说：“这两个品类出餐都挺快，但也架不住量太大，刚刚就是一直做做做。”

在单调但重复且几乎两个多小时无停歇地工作、做了不知道多少杯茉莉美式和冰茶后，力非终于熬过了最繁忙的时段，他从饮品操作台走出，重重地坐在靠近取餐台的椅子上，疲惫感侵袭了他的身体和精神。

外卖大战开始之后，互联网上开始流传一些餐饮店员因人手不足、供料不够而无法应对爆单情况的记录性文字或视频，而有些店员甚至累到崩溃地坐在地上。在奶茶店里，是差不多的光景。

周六中午一点钟，小票打印机突然开始疯狂吐单。白色的小单像制面机的面条一样持续吐出，也像面条一样软绵绵地堆叠在地上，很快形成了一个不断扩大的纸圈。

这场面让奶茶店的暑期工小许和另一个早班同事面面相觑，两人不约而同地叹了口气，只能尽量往边上堆。再后来，只能找来一个空箱子放在小票机下方，专门用来接不断涌出的订单小票。

“真的就像打仗一样。”小许说。作为早班仅有的两名员工，她和同事在操作台前手忙脚乱地应付着突然暴涨的订单。当天平台主推的单品是茶，制作流程相对简单——加冰、加茶、加糖，“比柠檬水好一点，不需要切柠檬、锤柠檬。”

但即便如此，当订单如潮水般涌来时，这个本该照常在下午两点迎来晚班同事协助的一小时，变成了需要强撑的“生存战”。小许像是被输入代码的机器，重复着查单、贴单、制作、封杯、打包的流程，操作台上很快摆满了制作好的茉莉绿茶。“脑子里已经没有再有余力想别了，只想着赶快做赶快做，还有好多单等着做呢。”

下午两点，轮班的两个同事终于到岗。四人团队开始有了明确的分工：一个人专门接单贴标签，一个人负责调制茶底，一个人加糖加冰，最后一个人负责打包及取餐。这种秩序快速地产出了更多饮料。

制作好的饮料摆满了整个操作台、取餐台，最后甚至不得不放在地上。也正是这“眼及之处遍地是饮料杯”一幕，成为互联网上疯传的“0元购XX店现状”。

傍晚六点，小许终于迎来下班。她的手因为长时间反复与水接触而有些起皱和脱皮，腿也因为长时间的站立和走动而有些酸痛肿胀，精神十分疲惫。但她还需要时刻注意着脚下。掉在地上的冰块和纸条让地板变得滑，走动的时候要非常小心不要被滑倒。

她交班离开时，店铺里仍堆满待取的饮品。

晚上十一点，小许手机屏幕亮起，是晚班的同事们在工作群发来了一段视频，视频里是堆满取餐台的奶茶杯，目测有二十多杯。

而在力非的店里，晚上关店前还有剩下十几杯无人认领，它们的归宿大概率是洗碗槽。小许一个在另一家茶饮店打暑假工的朋友加班到了一点多：平时12点准时打烊的店铺，这天要处理比往常多一倍的善后工作——清点库存、擦拭设备、处理废料，还有那些不得不倒掉的饮品。“倒掉第三杯的时候还会心疼，不过倒多了也就麻木了。”

系统混乱

一到周末，外卖大战如期而至。

如此大规模的活动且已经再度出现，按理说应该更有秩序，但在冷饮店工作的青青仍记得，到了第三周，店里依然慌乱。

前一晚，钉钉群里的区域督导发来一条活动前的通知。但通知的内容并没有给区域内的店铺做出具体的提醒，“预先通知但又像没有通知一样。就像我今天突然通知你明天要吃饭，但是吃什么、什么时候吃、以什么样的方式吃都没有说”。青青抱怨道。

青青所在的店铺面积不大，平日单量一般，因此平时并不会囤太多货。但想起商战首日的混乱，青青不敢怠慢，认真按照告示，提前准备好了鲜活柠檬水、青桔柠檬水、云岭茉莉和珍珠奶茶的用料来“备战”。

然而真正等到活动上线，系统几乎只下派了“柠檬水”这一款饮品的订单，其他提前准备的原料根本用不上。无法提前知道系统补贴的单品，很容易造成原料浪费和成本的无端增加。

但青青来不及思考太多，等她反应过来，系统里已经挤进了200多单，大部分都是柠檬水。无暇再顾其他，她从中挑出少数不同要求的订单，往剩下的杯子里一路倒入调好的柠檬水。

很快，柠檬水的用料就用光了，但单子还在涌入，她试图去调控接单系统，但不同于其他有自动熔断系统（下单量过大时会暂停接单）的茶饮店，青青所在的品牌店铺需要人工手动关闭系统。但外卖大战那天却怎么都关不掉。

“正常我们内部有一个钉钉系统，可以控制店里商品的上下架，一般情况下，关掉（系统）后各大平台会下架产品。”但是那一天，店里没有柠檬，也没有提前调好的柠檬水，但单子还是一个劲地往里进，系统像漏水一样，总有订单不知道从哪儿出来。

青青无奈，平台优惠方式和入口又多又复杂，除了0元饮料兑换券之外，还有大额无门槛优惠券和拼好饭。但自己还要忙着应付订单和来取餐的客人和骑手，实在没空再去细细研究规则和查明原因。

最后，她只得联系区域督导，表明店里确实是没有货了，一杯柠檬水也拿不出来，请公司联系平台不要再上了。如果不关掉下单入口，到时候顾客下单却拿不到货，投诉处理起来更麻烦。

过了一会儿，督导回复，“公司已经在沟通”，但订单仍源源不断涌入。眼看情况无法改变，青青的心态由最初的提心吊胆到逐渐摆烂，她困惑地猜想：平台是觉得我们有货但藏起来不想卖吗？但我们确实一杯也拿不出来呀。

骑手们挤在取餐台前不断刷新手机，有个穿黄色外套的年轻人已经等候多时。他一边用指节敲着柜台，催促着他要负责配送的外卖单，一边吐槽说：“蜜雪人多到已经进不去了，而且他们柠檬水也做不出来了。”

青青无力附和太多，一边忙活不停，一边心想，“（没有原料）我这也做不出来。”

在另一家茶饮店里，因为订单过多，店员的出餐速度赶不上订单暴涨的速度，导致六七位外卖员聚集在出餐区。其中一位骑手的配送时间快要超时了，但店员迟迟没有出餐，两人发生了冲突。

外卖骑手不停地催促着店员赶紧出餐，说自己要超时、要扣钱了。但店员情绪激动地喊着：“别催了，我要按顺序来出餐，人手不够我也没办法”。场面一度僵持着。其他人只敢旁观，而不敢出声。

直到店长出面，由他们打电话和顾客沟通，取消订单。

正操作到一半，青青发现操作台的冰槽见底。一边是提前备好但根本用不上的原料，一边是因爆单而迅速消耗的冰块，操作台上还有好几排的空杯子等待制作，看着系统“制造”的混乱，但青青也来不及想太多，她重重地叹了一口气，在前来取餐的人群灼热注目下拎着冰桶暂时离开店铺。她跑到隔壁其他品牌的奶茶店和柠檬茶店，因为不参与外卖补贴活动，隔壁店里食用冰储量充足，青青不得不向他们求助，向他们“借冰”。那天，青青和同事制作的每杯饮料里，堆满了来自4家店的冰。

此前囤的其他品类的用料还剩不少。青青只好一个个和客人解释：“柠檬水没了，能不能换成茉莉绿茶？”对方惊讶、抱怨，她也已经没有力气去争辩或解释了，“谁来问都是‘请稍等’，主要也气不动了。”偶尔在摇茶的间隙，她会突然想起钉钉群里那条通知：优惠券分到每个门店大概也就是多做几十杯，“但我可是做了上千杯。”

赚钱了吗？

爆单了几次，不少茶饮店一天卖出了几千上万杯茶饮，外卖平台“喜报”频发，互联网巨头和茶饮品牌的市值也因此水涨船高，资本市场股票集体飘红。

这场补贴大战带来的数据增长令人惊叹。整个外卖市场年初日均1亿单的市场总量规模，在短短两周内被改写。

相关数据显示，外卖大战以来，整个外卖市场的日均总量，已经被翻倍刷新至单日规模约 2.5 亿单。其中，7月的前两个周六，美团单日订单分别突破1亿、1.5亿；而饿了么日订单则均飙升至8000万单，是以往单日订单量的三倍。

一刷社交平台，十个商战相关的帖子里，六个是在展示奶茶店的“盛况”，评论区里，很多人觉得，商战促进消费，利好消费者，“打得越久越好，不要结束。”也觉得品牌方和老板们肯定也赚得开了花。

但茶饮行业的人，真的赚到钱了吗？

忙活完“疯狂星期六”的第二天，青青问老板“昨天赚了钱了吗”，老板给她比画了个“没有”的手势。令人意外的回答。

青青曾想过，自己扛下了几次商战爆单，做了那么多杯饮料，最后会有多少奖金呢？但老板的这个态度，似乎让她希望落空了。

在餐饮业做了那么久，青青大概知道，一个茶饮店能赚多少钱。商战一打，单杯价格一低，完全就是又累又不赚钱。“平常店里卖10块，利润应该有3、4块。但外卖大战期间，平台补7块，刨去成本可能一杯赚个1块钱左右。按爆单的单量，正常应该赚2万块，但实际到账可能只有5000块。如果平常赚5000的量来说，我们根本不会那么累。”

大家私下相互抱怨调侃，商战累，但又不赚钱，没奖金，到时候实在撑不住、过不下去了，就只能离职了吧——月底，青青的两名同事已经打算离职了。

青青也想过离职，但又觉得自己还暂时离不了。门店人手本就不算充裕，商战爆单时甚至也就自己和老板两个人在撑。等月底两个长期员工离职了，店铺就只剩下自己和一个小老板。自己如果还要走，这个店就真的转不动了。

她自我嘲讽，牛马不可怕，可怕的是有责任心的牛马。但比较起来，确实这里又还算可以，“工资比其他家要高些。而且这个老板还算可以，会体谅，也在一起干活。虽然没有奖金，但也会给大家包个餐。”再要细说，这个店是三个老板合伙开店，在店里忙活儿的是投资少一些的小老板——同是打工人，相煎何太急。

小许则是非常后悔自己在这个暑假选择了在奶茶店打工。

她完全理解人们抢购“0元”饮料的心理，毕竟占便宜的事情大家都会感兴趣，更何况它还是免费的。但穿上工作服，以店员身份站在柜台，面对着源源不断的“0元购”订单时，小许又打心底地感到疲惫和厌恶。更何况，对于她这样的暑期临时工而言，这场商战与她更是毫无关系：工资是固定的，不会因为单量暴增而多拿一分钱，但工作量却成倍增加。

在社交媒体上看到同行们的抱怨和对顾客的体谅时，小许会默默点赞，为至少还有人理解这种疲惫而感到一丝欣慰，因为实际的场景中，无论是顾客、同事还是老板，还没有人对她说过“辛苦了”的体谅话语——顾客沉浸在等待的不耐烦中，而同事和老板则已经被海啸的订单淹没，他们早已疲惫不堪。

而当刷到消费者炫耀“薅羊毛”成功的帖子时，她也会不自觉地代入，“如果没有来打工，我也会这样兴奋地凑热闹吧。”她又会想，当时也面试过精品连锁咖啡店的长期兼职，时薪和企业文化都比这里好，只是考虑到暑假后要返校只能先放弃。“如果我当时去了精品咖啡店，也不会那么累了吧。”

但事情没有如果。小许从这段时间的外卖商战中学习到一点：以后找暑假工坚决不会再来现在这家品牌的奶茶店——因为它会参加商战活动。

作为店长的力非，对外卖商战看得更远，他觉得，商战该打还是要打的，促进消费，平台竞争，大家手里的钱能流动起来才好。“你看，一打起来，大家的消费积极性也上来了，平台之间有竞争，优惠活动也多，咱们手里的钱愿意花出去，市场才热闹起来。商家虽然利润薄一点，但胜在单子多吧。”

一旁取餐的骑手也表示，自己最近单子确实多了不少，“不过单价也变低了点。”

休息间隙，力非站在柜台外给店员加油打气，“大家都辛苦了哈。今天结束我向总部申请给大家发奖金。”

店员们手脚不停地忙活着，只是笑笑，没有接话。

文中配图部分来源于视觉中国，部分来源于网络

作者 |黑素

编辑 | 吴擎

值班主编 | 张来

排版 | 菲菲