航旅纵横，这个中间商不赚差价？

客户总监林千每个月至少出三五趟差，航旅纵横App的打开频率比很多社交软件还要高。

行政同事为她代订的机票几乎能无缝同步，在线选座，还有电子登机牌可用于进站、安检、登机，更关键的是，“航班变动通知经常比航司官方还要快”。

最近，航旅纵横突然在首页挂出了“民航官方直销平台”字样，强调“0差价、0捆绑、0套路”，有网友评论称，“民航版12306来了”“再也没有中间商赚差价了”。

图/航旅纵横App截图

很快，国航、南航、东航三大航司以及海航航空、吉祥航空也向旅客发出公告，强调航旅纵横平台是与航司官方“同等重要的直销渠道”，力挺后者。

这个掌握一手民航数据资源的权威平台，为什么突然支起机票直销的大招牌，想抢携程、飞猪等头部OTA（Online Travel Agency，即在线旅游平台）的机票生意？“民航版12306”，能不能行？

官方下场？

据有意思报告梳理，航旅纵横有关“民航官方直销平台”的提法首次出现于7月2日，粉丝量超过60万的航旅纵横官方微博借暑期活动强调其作为民航官方直销平台，“购票无差价，退改无套路”。之后，该标签开始频繁出现于其微博内容中。

图/微博 @航旅纵横

7月17日，航旅纵横官方微信号正式发文，宣布民航官方直销平台上线，相关内容也越来越多地见诸各类媒体。

航旅纵横相关负责人表示，民航官方直销平台上线后，受到广大旅客的热烈欢迎。平台为航空公司提供了直接面向旅客销售机票产品的通道，也为旅客提供百分百国内机票直销产品，产品完全由航空公司直接发布和运营，所以能够做到零捆绑、零套路、零差价。

对此，民航专家林智杰指出，航旅纵横不仅为旅客提供了一个可以一站式比价和搜索的平台，解决了任何一家航司直营渠道都无法解决的问题，也在一定程度上参考铁路运输的12306，后续有望实现不同航司航班便捷地中转衔接。

更重要的是，针对当前机票代理和部分平台的乱象，航旅纵横为消费者提供了一个“干净”的选择，他强调。

也是基于此，航旅纵横还发布了价格公开透明、无捆绑销售、与航空公司规则一致、无大数据杀熟、信息安全保障、行程单金额与支付金额一致的六大承诺。

从这几条承诺就足以看出所谓“乱象”究竟指向何处。

去年，航空博主刘博伊曝光其在某OTA平台购买一张国际机票，出票后竟不是现金票而是一张里程票，而平台提供的电子行程单标注的价格也与他实际支付的金额存在价格差异。

要知道，在航司提供的行程单里，兑换而来的里程票标价为0，而航司规定里程票禁止售卖。若被发现来源不明，甚至有可能被撤回，导致无法登机。

在刘博伊公开此事后，更多消费者才发现，自己也曾买到过类似存在价差的机票。“退高买低”的秘密浮出水面，即机票代理商利用机票价格波动，将消费者原本的机票悄悄退票后以更低价格重新预订，赚取其中的差价。

OTA对这些寄居其上的“黑代理”失之监管，OTA本身也常常收获消费者的负评。

《黑猫投诉2024年度OTA领域投诉数据报告》显示，2024年OTA相关投诉量超过17.4万件，同比增长7.13%。机票预订方面，投诉主要集中在退改签政策不合理，收取高额手续费，以及预订后机票价格大幅下降等问题上。

而在今年五一小长假前的预订高峰，OTA、机场航司相关投诉又被黑猫投诉列为平台典型。其中OTA投诉量超过2万件，环比增长近六成，而与机票相关的投诉又占到了OTA总投诉量的近三成。

若是机票价格随着市场供需出现正常波动便罢了，社交平台上关于消费者指责OTA大数据杀熟，两个人用同一款App看相同航班出现不同价格，或是在价格中嵌套种种默认勾选的附加服务等内容随处可见。

今年年初，航旅纵横就曾上线“测测你的春节机票有无差价”活动，可对比旅客购票价格与机票票面实际价格是否一致。3月，南航、东航、国航、海航也相继针对第三方违规行为发布公告，要在退还旅客差价损失后向涉事单位追责。

因此，对于此番航旅纵横的亲自下场，广东外语外贸大学南国商学院教授郭佳表示，航旅纵横卖机票早已有之，并不是什么新鲜事，但在当下强调“直销”，显然离不开“消费者苦OTA久矣”的大背景。

“官方”行不行？

至于所谓的“民航官方”，就要从航旅纵横的“出身”说起。

据天眼查App信息，航旅纵横的主体为中航信移动科技有限公司，大股东为中国民航信息网络股份有限公司。后者是在港股上市的国有控股企业（证券简称为“中国民航信息网络”，以下简称“中国航信”），其大股东是中国民航信息集团有限公司，以及国航、南航、东航三家央企。

国金证券研报显示，成立于2000年的中国航信主要为航空公司、机场、代理人等相关方提供计算机信息服务，公司的GDS 系统（Global Distribution System，即全球分销系统）托管除春秋航空、九元航空外的所有国内航司及部分海外航司，系统处理量位居全球前三。

航空信息技术服务是公司的第一大业务，赚的是航空公司的钱，这就是为什么航旅纵横的数据可以“跑”得比航司官方还要快。

而卖机票时，“作为中国民航领域唯一官方背景的直销平台”，航旅纵横也是直接接入航空公司，机票价格与服务政策完全由航空公司直接发布和运营。

不过含着“金钥匙”出生不假，但要说航旅纵横是“民航版12306”，郭佳觉得恐怕还需斟酌，“火车票就在12306手里，但航旅纵横的家里既没有飞机也没有飞机座位”。

也就是说，尽管被航空公司列为与自己同等的直销渠道，航旅纵横本质上也还是OTA，即郭佳所说的“它并不是生产者”。

正如其强调的“买票就是买票”，没有任何形式默认捆绑销售的航旅纵横对于不少消费者来说，也确实只提供了买票这一项功能。

更关键的是，单就是机票价格这项关键要素，航旅纵横就很难如12306那般“硬气”。

不少网友做了多平台比价后发现，同时间同航司同航班往往是航旅纵横价格最高。

有意思报告也在8月2日午间以9月1日—5日北京往返上海行程为例，同时选取最早时间的东航、国航两趟航班，并在数次“婉拒”平台提供的诸如退票、改签、保险等服务选项后进行“裸价”对比，航旅纵横确实比支付价格最高的某平台价格还高出10元。

最左为航旅纵横App，比价仅做示意。图/相关App截图

对此，某位接近头部OTA的人士告诉有意思报告，在市场的长期博弈中，航司、中间商以及在线旅游平台形成了既竞争又合作的关系，也就决定了航司并不能把自营渠道的价格定到最低。

“哪怕航司自营也不等于低价，这注定了货源来自航司直销的航旅纵横不可能拥有价格优势，票源更加丰富的OTA甚至加上增值服务有时价格仍旧更低。”该人士表示。

于是有网友玩笑道：“源头机票的意思就是没有优惠、没有折扣的原价机票。”“多了一个比价的地方，最后还是哪儿便宜去哪儿买。”

到底有什么不同？

于是问题又来了，除了拥有航司整合版的“干净”，航旅纵横似乎没有更多优点了。

郑雯（化名）特别爱旅游，几乎每个月都会坐飞机，很早就有在航旅纵横购票的经验，“我以前会从航司官方买，但挨个儿查很麻烦，对航旅纵横比较有信任感，发现能买机票就一直买了”。

直到不久前的一次“翻车”。

上个月某天，人在首尔的郑雯临时有事回国，晚上8点在航旅纵横上急急买了一张大约三小时后回国的联程机票，结果在机场干等一个小时都没见出票。

App上既找不到退票按钮，也没有可用于联系的国际客服电话，又被值机柜台工作人员告知必须等待航旅纵横出票后才可办理值机，不愿错过当日最后一班回国飞机的她无奈打开了国内某头部OTA的App再度购票，赶上了飞机。

图/受访者提供

最终多次打电话与航旅纵横客服沟通后，她才要回了姗姗来迟的那张重复票的票钱。“客服很难找，好不容易联系上了，它又说它只是代理商，出票时间也在规定范围内，没办法给我解决。”

是的没错，一旦脱离了国内主流航司和国内航线，航旅纵横提供的依然是和其他OTA相似的代理商资源，哪怕单就服务层面而言，航旅纵横的体验也显然不及后者。

不少网友和郑雯的感受相似，社交媒体有关航旅纵横“找不到人”“真的有人工客服吗”“电话联系不上”的吐槽比比皆是。相比之下，OTA虽然“套路深”，但客服也是真“有人”。

陈琛也是旅游达人，深谙平台套路的他每次买票都是多方比价、价低者得，还得把各种服务保障、保险取消后才踏实。

有次买完票随手一看，居然便宜了二百多，气得他马上找平台客服，“一顿输出后客服就直接把钱退给我了”。

对此，林智杰评价道，航旅纵横擅长的是机票产品的展示、出票，但在退改签、服务等售后层面比起头部OTA则是明显的短板，需要花更多的时间、更大的投入才能逐渐补齐。

郭佳也从OTA的角度补充道，直销机票资源是航旅纵横的优势，但如今的OTA不仅拥有更多的航空票务资源，还能够从旅客的需求出发整合更多相关资源，提供飞机、火车、酒店等一系列的大众旅游组合产品。

“为什么依然很多人愿意为捆绑销售的OTA买单？”他指出，OTA早就培养起了大众用户的出行消费习惯，并且不只有一定的价格优势，还提供了包括服务在内的情绪价值。

更何况，不同于航旅纵横只是航班服务类App，如今的OTA已不再完全依靠机票赚钱。

以携程集团为例，2023年年报中其航空售票业务营收为184.43亿人民币，营收占比为41.44%。到了2024年，这部分营收为203.01亿元，占比降至38.09%，酒店预订跃升为第一大业务。

郭佳表示，这就意味着作为综合性平台的OTA，可以利用更多资源或补贴，通过内部导流在机票以外获得更大收益，而旅客也能得到更低价的产品组合或是更优质的服务体验。

如何让旅客获得远超当下的体验，航旅纵横方面对有意思报告表示，自直销平台上线以来，为旅客提供了航司与平台的双重客服保障，不久还将实现所有航司的电子行程单与电子发票全覆盖。合作航司也在持续增加，春秋航空、成都航空等正在陆续接入。

截至发稿前，航旅纵横App内合作航司数字已更新至“38+”。图/航旅纵横App截图

尽管有过一次不佳的体验，郑雯也还是说：“直销确实挺有吸引力的，省了很多‘踢皮球’的烦恼。如果服务能做好，我还是愿意在航旅纵横上买机票的。”

作者：梁婷婷

编辑：田纳西