山东
“明明说好了和我自己买的保险一样能续保，现在我丈夫生病需要后续治疗，保险却续不上了，之前其它的保险还被建议退了……” 近日，东营市民金女士向山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目反映，她为丈夫购买的中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）的“平安e生保医疗保险”在一年到期后无法续保，导致后续治疗费用面临 “断档”，而这一切源于保险代理人对产品条款的 “不知情”。（以下为《民生无小事》节目录音）
投保与续保：从 “承诺可续保” 到 “提交失败”
据金女士介绍，2021 年她曾为自己购买平安人寿 “平安e生保医疗保险”，该产品可续保 20 年，多年来续保正常。2023 年 10 月，她希望为丈夫投保同款保险，遂联系自己的保险代理人（平安人寿吴姓女士），对方表示 “没有问题”，仅要求提供其丈夫的身份证号后便完成投保。
“当时代理人说，这款保险和我之前买的一样，保额更高、优势更大，还建议我把丈夫之前在华夏保险投保的重疾险附加险退掉，说两者功能类似。” 金女士称，出于对代理人的信任，她退掉了华夏保险的相关险种。
2024 年 10 月，保险一年期将满，吴姓代理人提示金女士可以续保。但金女士通过手机多次提交续保申请均失败，代理人尝试人工提交也未成功。此时，代理人才告知金女士：“这款保险版本变了，不能续保。”
更让金女士困惑的是，2023 年 12 月（投保后不久），代理人曾向她发送产品截图，明确标注 “优势 6：可续保至 99 岁”。“丈夫在 2024 年 5 月生病，正处于保险有效期内，保期内的治疗费用能报销，但到期后无法续保，后续费用怎么办？”
代理人：公司未告知条款变更，自身存在疏忽
针对金女士的反映，节目连线了平安人寿吴姓代理人。她承认事件属实，并表示自身存在疏忽。
“金女士丈夫购买的是百万医疗产品，通过公司‘平安口袋e’链接投保。” 该代理人称，此前自己销售的同类型产品均支持续保，甚至有客户出险理赔后仍能正常续保，“我一直以为这款产品能保证续保，不知道什么时候公司变更了条款，我们也没收到通知，公司也没有宣导过。”
她解释，直到金女士续保失败后，才从公司得知新条款规定：若被保险人在保期内出险，第二年将无法续保；未出险则可续保。“如果早知道条款变了，肯定会跟客户说清楚，我也不可能冒这么大的风险就让客户买个一年期的产品，导致客户无法续保，因为后续的这个费用是谁也无法承担的。”
该代理人表示已向公司反馈，但暂未收到明确处理意见，“公司目前在跟进，我也在积极和客户沟通。”
平安人寿：产品分版本，部分无保证续保功能
节目随后连线平安人寿 24 小时客户维权专线，工作人员回应称，“平安e生保” 分多个版本，部分版本有保证续保功能，部分为一年一审核，若审核不通过则无法续保。
“金女士 2021 年购买的可能是旧版本（有保证续保），2023 年为丈夫购买时，旧版本可能已下架，实际投保的是新版本（无保证续保）。” 该工作人员表示，产品名称虽均简称 “e生保”，但条款存在差异，“具体需以保单条款为准。”
对于代理人称 “未收到条款变更通知”，该工作人员未直接回应，仅表示会将金女士的问题转达公司，由专人对接处理。
监管部门：需通过 12378 热线或来信反映
为进一步了解监管层面的处理途径，节目尝试联系银保监会山东监管局，但其内设部门工作人员表示，需通过 12378 消费者投诉举报热线或邮寄信件反映问题，“办公室电话不便告知”。 金女士称，自己曾多次拨打 12378，但始终未接通。
针对此事进展，山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目将持续关注。
（山东经济广播《民生无小事》24小时新闻热线：0531-85852566，节目微信公众号、视频号“民生无小事fm96”）
监制：曹进
编辑：史静
责编：刘晓琳
来源：《民生无小事》节目组
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