党建引领民意渠道融合联动 湖南长沙高效推进接诉即办工作

本文转自：人民网

2025年

党建引领民意渠道融合联动 湖南长沙高效推进接诉即办工作

一、背景介绍

湖南省长沙市原有的民意诉求渠道较为分散，分布于12345热线、信访、领导留言板、网络问政等多个系统，存在诸多问题。一是渠道碎片化，有6大类、20个渠道、1740余个端口独立运行，这导致群众诉求需要多头提交，重复交办的情况时有发生。二是数据孤岛化，各平台的数据之间缺乏互通，难以进行有效的整合和共享，从而无法为决策提供全量分析支撑。三是办理低效化，基层工作人员需要应对多个平台的工单，重复工作量占比超过 12%，极大地消耗了基层的人力和精力。四是治理被动化，诉求解决主要依赖“接诉即办”，缺乏对风险的预判和源头治理能力。

2024年5月24日省委常委会决定，由省委社会工作部牵头，在全省全面推进民意渠道融合联动一体化改革。长沙市委社会工作部以党建为统领，将党的政治优势和组织优势转化为治理效能。在体制上进行突破，将12345热线中心从政府部门转隶至党委管理，强化了统筹调度能力。同时，构建了“市委常委会研判—分管领导调度—社会工作部牵头—责任单位落实”的四级联动机制，实现了资源的有效整合。

二、主要做法

（一）构建多维度体制机制，重塑民意归集格局

以党建引领为核心，建立“市委统筹、专班推进、基层落实”的三级联动机制，通过市委常委会季度研究、主要领导专项批示、专班日调度周会商等制度强化顶层设计。通过跨省考察形成本土化改革方案，率先完成市12345热线中心及7个区县机构划转，构建“市级统筹—区县办理—部门协同”管理体系。实施“三步走”融合战略：首阶段整合热线、信访、媒体等核心渠道；次阶段覆盖部门网站、微信公众号等平台；最终对接“两代表一委员”、基层网格数据，实现20个分散渠道全量归集。同步出台《一体化平台运行管理办法》，明确三级管理体系及“三色预警”督办标准，为改革提供制度保障。

（二）全流程优化闭环处置，提升诉求办理效能

依托“湘易办政务版”打造统一认证系统，实现跨平台“一键登录、无感切换”。开发“快递式查询”功能，市民可实时追踪10个办理节点。针对复杂诉求建立“主办会办”机制，由首问单位牵头协同处置，汇总答复避免推诿；创新“三级办结”标准，以“阶段性办结”标注需跟进事项，“程序性办结”处理不合理诉求，“实质办结”实现案结事了，推动历史难题化解。构建“智能派单+人工复核”双机制，人工介入重大疑难事项，形成“黄色预警提醒、橙色重点督办、红色提级处置”的全链条监督体系。

（三）深化数智技术应用，构建智能治理中枢

研发社情民意大模型，集成5大板块49项指标打造“治理驾驶舱”，动态监测社会热点及风险态势。建设省级平台与区县试点数据互通系统，对2000余万条民意数据深度挖掘，建立“一般风险短信预警、较大风险联席会商、重大风险市级直报”的分层处置机制。本地化部署DeepSeek大模型，构建“双引擎”智能体系。开发矛盾风险感知系统，对扬言类诉求实时监测，形成“智能感知—精准分析—科学决策”治理闭环。

（四）拓展多元协同场景，推动治理模式转型

创新“热线+”融合模式：整合12345热线与人民建议征集通道，开通企业家、新业态群体专线，开发“长沙人民建议征集”小程序，组建3000名涵盖代表委员、快递员等群体的“民情观察员”队伍，构建线上线下全天候征集网络。试点“热线+网格”协同机制，建立“网格直办—镇街主办—部门联办”三级处置体系。创新“热线+信访”联动模式，建立重合件月度分析机制，对高频问题发函预警；实行“一人多投”销号管理，为重复5次以上诉求者建专属档案。通过多元场景融合，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的治理进阶。

三、工作成效

一是“融”的任务稳步推进。扛牢省委赋予的试点任务，深入推进民意渠道融合联动一体化试点，已完成12345、信访、网民留言板、领导信箱等6大类、20个渠道、2000余个端口的民意数据接入12345系统，归集总量达2000余万条，日均新增归集约1.2万条，实现一键即呼、接诉即办，打造一体化办理民意诉求的“总平台”。

二是“进”的方向更加明晰。强化热线民意归集、风险防范、参谋辅政、建议征集、为民服务等功能。上线长沙人民建议征集小程序及二维码，强化议题发布、建议征集、办理反馈、分析研判、查询评价等功能，并为各区县（市）设计开通人民建议征集小程序页面，积极打造人民建议城市新IP，征集建议9700余条，转化“金果子”182个，托育服务被纳入民生实事。建立民意“日通报、周分析、月专题、季点评”等机制，呈报各类民情专报60余期，市领导批示10余次。

三是“办”的质效更加显著。狠抓问题实质性解决，起草一体化平台管理办法及诉求办理细则，构建“归集、交办、反馈、问效、分析、督办”的管理闭环，推动办理流程优化再造。强化“首问首办责任制”，推动诉求受理和业务办理相衔接，统筹各方力量解决问题，破解了民生难题，推动小区供水、退费纠纷等1.7万件重复诉求得到实质性解决。一体化平台处理工单响应时间缩短了23%，群众满意率达到 98.2%。为基层减轻了负担，减少重复工单3万件，年均为每名工单办理人员节省4个工作日。

四是“新”的形象不断树立。加强热线中心自身建设，提升服务能力水平，在2024年全国政务热线发展论坛上，长沙热线再次蝉联“全国十佳”，综合质量评估跃居全国前列，改革经验得到广泛推广，在全国网上群众工作大会、北京接诉即办论坛等活动中进行了推介。基于对民意诉求的全量分析、矛盾纠纷的主动排查和风险隐患的有效预警，在风险防控上也取得了良好效果，全市12345热线呈现“量”的下降和“质”的提升，信访量、110 接警量分别下降6.9%、17.4%，预警重大风险940余件。

四、经验启示

党建引领是改革的核心动力。通过体制创新，党委统筹破解了部门壁垒，实现了跨层级、跨领域的协同。将党的组织优势转化为治理资源，推动热线、信访、网格“多网合一”，为改革提供了坚实的组织保障。

技术驱动是改革的关键支撑。智能判重技术通过AI模型精准识别重复诉求，减少了行政资源的浪费。大数据分析实现了“未诉先办”，推动治理从被动响应向主动干预转型，提高了治理的前瞻性和有效性。

闭环管理是保障改革质量的重要手段。制定了《一体化平台管理办法》，明确了归集、交办、督办等10个环节的流程标准化。诉求办理全程可查，实现了监督透明化，倒逼责任单位提升办理质效。

群众参与是改革的长效基础。通过“面对面”活动、建议征集机制等实现了双向互动，激发了群众共建共治的热情。吸纳新就业群体、企业等多元主体，构建“民情观察员”网络，促进了社会协同治理。

持续创新是改革的发展路径。以问题为导向，针对智能化不足、考核机制缺失等短板，不断深化技术应用和制度完善。推动热线从“接诉即办”向“源头治理”升级，形成“治理-反馈-优化”的良性循环，确保改革不断适应社会发展的需求。

长沙市以“民意渠道融合联动”改革为突破口，探索出了一条党建引领、数智赋能、多元共治的现代化治理路径，为社会治理创新提供了可复制、可推广的“长沙样本”。