蛋挞现虫、水果腐烂,奥乐齐V3会员维权遭店长"手撕协议"

“作为奥乐齐V3会员，多次在平台消费，没想到会遭遇这样的食品安全问题，更没想到维权时会被如此对待。”7月28日，上海消费者王筝（化名）向《国际金融报》记者讲述了她在奥乐齐近期的购物经历。

近日，王筝通过小程序购买的水果出现严重腐烂、蛋挞吃到虫子，而在后续维权过程中，门店店长不仅否认相关法律法规，更以敷衍、强硬态度对待消费者。

记者就该事件联系奥乐齐方面核实，对方坦言门店工作人员与消费者沟通过程中确实发生了不愉快，给消费者造成了不好的体验，深表歉意。

左宇摄

一口蛋挞“咬出”虫子

作为奥乐齐V3会员（年消费2000元以上），王筝长期通过该平台消费。但从今年年初起，她发现小程序配送的蔬果频繁出现问题：“绿叶菜常是两三天前的，偶尔还有变质的。考虑到蔬果运输易损，此前仅对变质商品申请部分退款。”

7月16日的一笔小程序订单，却击穿了她的容忍底线。

据王筝描述，这笔总价约140元的订单中，一袋装香梨（5—6个）有2个腐烂，她收到后当即申请了香梨部分退款；更令人不适的是，当她咬下一口蛋挞时，竟发现表面爬着虫子。

咬了一口的蛋挞被发现有虫子。受访者供图

同一批次购买的梨已经腐烂。受访者供图

从王筝提供的图片可见，涉事产品为奥乐齐经典葡式蛋挞（4个装），包装信息显示其来自上海永新坊门店，配料包含稀奶油、鸡蛋等成分。

发现问题后，王筝第一时间致电奥乐齐官方客服投诉，同时向12345市监局反映情况。

起初，永新坊门店店长来电提出赔偿100元优惠券。认为对方态度敷衍、没有重视问题的王筝明确拒绝，要求依据《食品安全法》第148条进行赔偿。

该条款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品的，消费者除了可以请求赔偿损失，还可以额外向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；如果请求额外增加的赔偿金数额不足一千元的，按一千元算。

随后，奥乐齐官方客服先后将赔偿方案提升至500元优惠券、800元现金，并表达歉意。王筝认可客服态度，约定7月22日携带冷冻的蛋挞及购物小票到门店当面协商。

店长撕毁协议

然而，这次线下协商并不顺利。

22日协商时，当王筝问及“800元赔偿依据是什么”，门店店长直接否认《食品安全法》第148条，称“没有不足一千按一千算的规定”。当王筝进一步强调腐烂水果可能含强致癌物黄曲霉素，存在致癌风险时，店长沉默以对，只顾打印“和解协议”。在填写完王筝的姓氏和手机号后，店长立即将协议对折，既不让查看内容，也不让签字。

“对方急于拿钱给我，还要将蛋挞拿走销毁，我提出看协议、拍照留证，她突然就爆发了。”王筝回忆，店长当场情绪失控，摔了手机，将协议撕毁后扔进垃圾桶，还威胁“敢发社交平台就起诉”，随后自行报警又取消出警。王筝强调，自己全程未说脏话、未发生肢体冲突，也未影响门店营业，“监控可以作证”。

至此，王筝已不愿再与奥乐齐方面协商，即便区域经理后来提出“1000元现金赔偿且无须签协议”的方案，也被她拒绝。“我较真的不是赔偿金额，而是奥乐齐对食品安全的漠视”。据其透露，所属市监局已正式受理，将在60天内处理完结。

《国际金融报》据此向奥乐齐方面求证，公司称“得知此事后，公司已对当事工作人员进行了相应批评教育以及纪律处分，之后我们的区域经理也致电消费者致歉。”奥乐齐表示，公司第一时间也对飞虫问题进行了排查，目前排除了飞虫来自供应商端的可能；已经通知公司合作的第三方专业虫害公司到店，进行紧急虫害处理，并出具了虫害服务报告。虫害公司也将按照常规，继续实行每个月到店三次进行虫害处理服务。

单店销售额3636万

那么王筝的遭遇，能否用《中华人民共和国食品安全法》第148条进行维权呢？

北京市盈科律师事务所合伙人张树贵律师在接受记者采访时表示给予肯定答复。“在本案中，消费者购买的梨严重腐烂、蛋挞上有虫子，这些情况都明显不符合食品安全标准，可能对消费者的身体健康造成潜在危害，适用这条规定”。

王筝的遭遇也并非孤例。

目前黑猫投诉平台上，关于奥乐齐的投诉有139起，其中多为食品腐烂、变质、吃出异物等。最新一起是7月29日的投诉，消费者称其于7月23日在“ALDI奥乐齐宝山三邻桥店”线上购买了一盒蜂糖李，李子咬下去发现味道不对，果肉已经腐烂，腐烂的地方还有活的蛆在扭动。消费者反馈后，按照商家要求寄回了腐烂的李子和活的蛆，但此后商家拒绝提供有效解决方案。

张树贵律师建议，实际维权中，首先保留证据，如小票、对有问题的食物进行拍照或录像、保留与商家的沟通记录；其次可再次与商家联系，明确提出根据《食品安全法》第148条之规定要求赔偿的诉求，并提供保留的证据，支持自己的赔偿要求；若与商家协商无果，消费者可以向当地的市场监管部门投诉，最后可寻求法律援助。

奥乐齐是一家德国零售超市，经过100多年的发展，已在全球10余个国家拥有超过1万家店铺。自2019年6月在中国上海开设试点店以来，其凭借“硬折扣”特色不断深耕中国市场，收获不少消费者喜爱。

截至2025年7月29日，奥乐齐小程序显示，其全国门店数量达到78家，其中72家位于上海，3家位于苏州，2家位于无锡，1家位于昆山。值得一提的是，该品牌于今年才正式“走出”上海。

商品策略上，奥乐齐将自有品牌策略发挥到极致，货架上自有品牌占比90%左右，远超多数商超连锁品牌。目前，其已开发13个自有品牌，涵盖超值、Marketplace、Urban Eaters、悠白乳品等多个系列。

孙婉秋摄

7月中国连锁经营协会（CCFA）公布的“2024年中国超市Top100”显示，2024年，奥乐齐中国的销售额为20亿元，相比2023年翻倍，位次也从前年的82位攀升至去年的61位。

榜单显示，2024年奥乐齐中国门店数量55家，仅同比增长5家。经计算，2024年平均单店销售额在3636万元以上。