体验员来“找茬”，让山西政务服务更“丝滑”

人民网记者 王晏如

在山西，有一队特殊的“侦察兵”。他们来自省内不同领域，有人大代表、政协委员、社会组织成员，也有办事企业群众、媒体记者；他们“潜伏”进山西省政务服务的各个环节，线上线下“找茬挑刺”——组队一周年，他们战绩如何？

在7月25日召开的山西省政务服务中心“政务服务体验员”交流座谈会上，他们拿到了成绩单。

座谈会现场。人民网记者王晏如摄

23项优化举措，助跑政务服务 “加速度”

为助力打造一流营商环境，进一步推动山西政务服务提质增效，去年7月，山西省政务服务中主动转换视角，以接受社会监督、取经问计的姿态，正式启动“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作，首批50位来自社会各界、关心政务服务的体验员，随之受聘上岗。

“他们以‘主人翁’的精神和敏锐的视野，全过程、沉浸式体验办事流程，为我们带来大量接地气、冒热气的真知灼见。根据他们反馈的线索，省政务服务中心收集梳理形成13项问题清单，制定23项优化举措。”

山西省政务服务中心行政审批服务处处长侯勇军介绍，这些新举措不仅涵盖服务大厅综合窗口功能的再完善、审批事项标准化建设再升级，还进一步拓宽了政企常态化交流沟通渠道，从省级到市县，政企会客厅(室)正走进越来越多的地方政务服务大厅，在办事现场为企业解惑排忧。

131面锦旗和104封感谢信，折射利企便民“好生态”

没有材料堆叠，没有拍照“打卡”，政务体验员的工作成果和山西政务服务质效的变化，自有企业群众来评分。

“一年来，省政务服务中心各办理窗口共收到131面锦旗，不少企业、群众办完事还主动要求写下感谢信。”侯勇军说，“正是体验员们的真实反馈，让我们能精准聚焦堵点痛点，实施靶向性更强、实效性更高的政务服务改进举措。”

办事企业群众送出的锦旗和感谢信。人民网记者王晏如摄

这一年，山西省政务服务中心先后出台多项标准、制度，实施政务服务标准化指引，进一步健全政务监管体系。12345政务服务热线办理质效也在整合归并多个热线平台、留言渠道，实现“一号对外、一号响应、一口受理、统一办理”的基础上，开展了经营主体诉求“直通必达”“有诉必应”专项行动，设立经营主体服务专席，开通企业诉求网上“绿色通道”，扩充涉企政策知识库信息，着力解决经营主体全生命周期遇到的问题。

一年来，山西“政务服务体验员”“我陪群众走流程”等有关做法入选政务服务博览会《优化营商环境宜商十大标杆案例》；省政务服务中心也在每月印发的《政务大厅动态》刊物中，对省直进驻部门和各市县优化政务服务的典型做法进行宣传推广，让政务服务优化举措效能成倍释放。

第二批成员上岗，握牢深度体验“接力棒”

在座谈会上，第二批30名山西政务服务体验员正式受聘上岗。他们中有老面孔，也有新力量。立足问题导向、结果导向，他们在现场提出一系列一针见血的问题和务实可行的建议。

“120页的材料，翻到80多页才找到自己要找的依据。办事指南应从用户角度出发，在关键处做得更细一些、指得更明确一些。”

“企业简易注销缺乏现行地方法规依据，市场主体注册容易注销难。”

“问题征集热线需要更大范围的广而告之，以体验员为原点，辐射带动更多办事企业群众，发现问题、指出问题……”

一条条问题、建议被详细记录整理，山西省文化和旅游厅、山西省市场监督管理局等多个厅局审批部门负责人也在现场，与体验员们就提出的问题进行回应交流。

政务服务体验员现场提出问题建议。人民网记者王晏如摄

“首批政务服务体验员恪尽职守，在促进山西政务服务发展、服务群众、创优营商环境等方面发挥了重要作用，取得的成绩有目共睹。今天起，新上岗的一批体验员同志，将继续为进一步推进山西政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化提供重要支撑。”

山西省政务服务中心党组书记、主任王拥军说：“下一步，我们的座谈会将针对政务服务体验员反馈的问题提供‘点单’式服务，把体验员和问题涉及到的职能部门负责同志约到一处，搭建更直接、更通畅的交流沟通平台，针对问题靶向发力，持续提升政务服务质效，让企业群众感受到实实在在的进步变化。”