山东
定好的闹钟响起，无数次刷新和点击，或许这是每一位粉丝抢演唱会门票的情景。本以为购票成功就可以安心等待演唱会开场，然而近日，有不少网友反映，在猫眼平台好不容易抢到的周杰伦演唱会票却被强制退票了。遇到这样的情况应该怎么办呢？
在某社交平台上，不少网友反映，通过猫眼买到了周杰伦济南站的回流票，付款成功后，却被平台强制退票。
事后，猫眼发布《情况说明》称，由于工作人员在进行系统压力测试时误操作，释放出前期退票导致的回流票。他们表示这部分订单系统已自动退款，并且为购票成功的粉丝们提供了一张200元的无门槛演出代金券。这一操作引发很多网友不满。
根据我国《民法典》第四百九十一条第二款规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外”，票务平台在售票页面公开展示演出场次、座位区域、分级票价等与演唱会相关的关键信息，内容具体明确，释放出缔约信号，已构成民法上的要约。消费者根据平台支付要求支付对价完成购票流程，是作出相应承诺的表现，此时双方之间的电子合同已经依法成立。票务平台以误操作为由擅自解除合同并决定赔偿方案，是对消费者交易过程中话语权和公平交易权的漠视。
江苏省消保委工作人员吴惠敏：“消费者退票需要承担高额的违约金，而平台自身违约仅需赔偿小额代金券，且小额代金券并不能覆盖，部分消费者因观演产生的酒店住宿、交通等实际损失，这种现象既涉嫌侵害消费者知情权、公平交易权和自主求偿权，也伤害了消费者对平台的信任和期待。”
其实，这已经不是票务平台第一次引发消费者吐槽，之前就有各种系统故障、黄牛猖獗、退票难等问题。
近日，南京的杨先生拨打新闻热线025-83195110反映：去年5月，他给自己买了一张演唱会门票，不料填实名信息的时候误填了母亲的信息。杨先生发现后立即联系票务平台打算退票，然而直到一年多后记者介入，杨先生才退票成功。
这一些列事件，都暴露出票务平台管理混乱、不重视消费者权益等乱象。对此，江苏省消保委建议，相关部门应加强对票务平台的监管和约束，重点关注票务销售及售后等涉及消费者合法权益的事项，督促票务平台完善用户协议，明确因不同原因导致退票的责任划分与赔偿标准。行业协会可探索制定团体标准或者行业标准，明确强制退票的适用情形、合理的赔偿方案等，引导票务平台通过自我公开声明强化自律经营，提供更高水平的服务。票务平台要优化购票和退票的系统及流程，做好稳定性技术保障，从源头减少操作过程中的失误，同时也建议票务平台建立健全公平合理的赔偿机制，回应消费者合理诉求。
另外，消费者也要保持理性消费，妥善保存购票及支付记录、因观演产生的关联消费凭证等，遇到侵权行为时，可与平台协商和解或投诉维权。
来源 江苏广电总台荔枝新闻中心记者丨董雯 章健
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