北京
出现质量问题的木门。
易女士的付款凭证。
近日，德阳消费者易女士向华西都市报、封面新闻投诉，她在居然之家某专柜花费1.33万元订购的“实木”门墙系列产品，尚未入住，部分产品便大面积开裂、脱漆。“门套为‘纸箱压制’，踢脚线亦属劣质腐朽木材，与门店样品严重不符。”易女士说。
7月19日，记者联系了易女士、涉事门店，了解详情。
消费者投诉：
木门出现开裂 与销售样品严重不符
“我这是给儿子准备的婚房，门还没用就裂成地图。”在德阳市区一处新房内，易女士指着客厅那樘白色木门，门扇底部一条约20厘米长的裂缝清晰可见，漆面卷起如蒜皮。
易女士介绍，2024年9月，她冲着居然之家的信誉，在店内选中“实木烤漆门”样品，“木纹细腻，摸起来有重量感。”11月安装完毕，因装修未完，房门一直关闭。今年6月，她偶然发现三樘卧室门均出现裂纹，其中一樘门下角甚至露出蜂窝状的填充物，“一抠就掉渣”。
更让她愤怒的是门套。“门套为纸箱压制材料，踢脚线也为劣质腐朽木材。”易女士表示，木门的质量与销售样品严重不符。
随后，她向记者展示了付款记录、商品订单及多段现场视频，记者看到，出现问题的产品包括3樘木门产品6900元，踢脚线1800元，入户门套774元等，共计9500元。易女士提出了自己的诉求，希望商家一次性退还问题产品款项。
商家回应：
已签退货协议 将退还货款9500元
7月19日下午，记者与居然之家该专柜工作人员宁先生取得联系。
宁先生表示，易女士确实于去年9月在门店购置过定制门，“她购买的产品属于定制产品不能退货，但有售后服务，如果产品出现问题，是可以免费维修或者更换的。”宁先生说，由于易女士强烈要求退全款，最后公司同意并于7月14日签订退货协议。具体内容为：退还易女士9500元货款，赠送入户门套及踢脚线，但赠送产品不予进行相关售后及服务。同时，易女士不得以任何理由和方式找旗舰店进行木门产品服务，不得发布任何关于品牌的不良言论。
截至记者发稿前，易女士称，目前最新进展是已达成退货协议，“商家答应在15个工作日内退款9500元。”
律师说法
消费者可主张价款3倍赔偿
遇到像易女士这样的情况，消费者应怎样正确维权？7月19日，记者采访了四川省人大代表、四川明炬（雅安）律师事务所律师罗颖。
罗颖认为，易女士的主张具备法律合理性。根据《消费者权益保护法》第五十五条，若商家存在“欺诈行为”（故意告知虚假信息或隐瞒真实信息，误导消费者），消费者可主张价款3倍赔偿。
根据法律规定，除了向门店、品牌方主张权利外，易女士也可选择向厂家等多方主张。“应该优先找门店，因为门店作为销售者，对商品质量负有直接责任。也可以找品牌方或厂家，品牌方对经销商的经营行为负有管理责任。此外，还可以向居然之家追责，作为商场经营者，若居然之家未履行审核义务（如未核实商家资质、产品质量），或未对消费者尽到安全保障义务，易女士也可要求其承担连带责任。”罗颖说。
罗颖还给出了非常细致的维权步骤——可先与商家、商场沟通，明确诉求，并留存协商记录；协商不成的，可向当地消费者协会（12315）投诉，或向市场监管部门举报；如果事情仍不能得到解决，可准备相关材料，向人民法院提起诉讼。
罗颖认为，这类纠纷典型性极高。“鉴定材质、诉讼耗时耗力，部分消费者因嫌麻烦选择妥协，这可能会进一步纵容商家违法。社会、法律层面应对虚假宣传实行‘零容忍’，市场监管部门应加强管理，不定时抽查、公开违法案例震慑商家。法院在类似案件中应严格认定‘欺诈’，支持消费者的惩罚性赔偿请求，倒逼商家诚信经营。”
华西都市报-封面新闻记者 邹阿江 杨澜 受访者供图
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