装修“零投诉”的社区治理密码

夏季是装修旺季，不少社区因装修噪音、垃圾堆放等问题陷入投诉纠纷，但莘庄镇黎安二居今年1至6月却实现了装修类投诉“零记录”，12345平台整体投诉量也大幅下降。本期《约访》我们邀请到黎安二居民区党总支书记赵燕走进直播间一起分享“零投诉”社区背后的治理密码。

本期嘉宾

黎安二居居民区党总支书记赵燕

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“年初，我们在分析去年12345数据时，认为3—10月是小区房屋装修的高峰期，在房屋装修的过程中存在装修噪音扰民、装修垃圾乱堆放或者没有及时清理，这些问题不仅容易引发邻里间的矛盾，还会影响社区环境。”赵燕回忆道。面对这些社区装修“顽疾”，社区建立起“信息共享+前端干预”机制。赵燕说：“我们要求装修申请提前在楼栋群公示，让邻居们知情。居委经常和物业公司核对，更新装修户信息、建立底册，做到底数清、情况明。同时居委、物业每天在社区巡查时，重点关注近期装修户的情况，上门宣传，提醒施工人员要遵守规章制度，安全文明施工，发现违规行为及时劝阻。”将潜在矛盾化解在萌芽阶段。

为了进一步提升社区治理效能，社区党总支牵头居委会、业委会、物业公司，共同完善了《黎安二居装修装饰规范协议》。协议明确装修户信息、装修时间、装修范围、装修过程中的禁止行为、垃圾处理等内容。赵燕介绍，“在制定和推行协议的过程中，物业、业委会和居委会分工明确、密切合作，共同维护小区环境和秩序。”

赵燕表示，为拓宽居民诉求渠道，更好地服务居民，楼道内公示了党总支书记、物业经理的联系方式并保持24小时开机。赵燕清晰记得在公布电话不久后的某个周日早晨：“小区一居民打电话来反映楼上装修，不知道什么原因渗水到自己家中，十分影响生活，当时居民情绪很着急，也很激动，要求居委协调解决问题。我一边安抚，一边联系物业经理，迅速到场查明原因、提出解决方案及时修复。同时协调好楼上楼下的邻里关系。”

除了装修问题外，房屋破损、公共设施老化，维修困难，同样是居民的烦心事。赵燕回忆道，“今年4月，某楼栋公共污水管道漏水，居民家中受损，急需维修，但维修需要动用楼栋内的维修基金，并且书面征询楼栋内业主的意见，因楼道内业主居住情况复杂，全部征询完预计至少要两周时间，但受损居民等不起，天天到物业催促，尽快维修。面对居民的焦灼，居委得知情况后，立刻委派该楼栋的楼组长，全力配合物业工作人员。利用晚上和周末时间，挨家挨户上门开展征询、解释情况，结果7天就完成了征询，维修得以迅速进行。”

在赵燕看来，社区治理实现“小事不出楼栋，大事不出社区”的愿景，核心在于激发居民的主体意识，调动居民主动参与治理：“我们通过微信公众号、楼道群持续传递‘社区是我家，治理靠大家’理念，积极搭建议事会、圆桌会等平台让居民意见被听见、被重视。”当意见不统一时，社区干部以“我能理解、我能体会”建立情感连接，继而借助议事会，圆桌会等形式，讨论社区中的难点热点问题，挖掘居民深层次的需求和想法，寻求解决问题的最大公约数，同时邀请社区民警、社区律师，提供专业支持，用专业力量化解矛盾。

赵燕表示，未来黎安二居也将始终发挥社区党组织的领导核心作用，引导党员积极参与社区治理，带头参与志愿服务，带动和影响更多的居民参与家园建设。让“小事不出楼栋，大事不出社区”的治理理念落地生根，构建起更有温度、更具活力的幸福家园。

记者：沈佳怡

编辑：蔡一涵（实习）

初审：汤婧娴

复审：石思嘉

终审：刘垦博

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