山东移动烟台分公司：让服务从“窗口”走进“家门口”

在数字化浪潮不断翻涌的今天，山东移动烟台分公司（以下简称“烟台移动”）以一场服务模式的突破，重新定义了通信服务的边界。从传统的“等客上门”到如今的“主动服务”，烟台移动通过“万人万车万厅”的创新服务模式，将服务触角延伸至城市的每一个角落，让技术有了人的温度，让速度化为情感的刻度。

万人万车万厅，服务模式的全新探索

烟台移动联合山东铁塔、中移铁通，共同推出了“以车为家、以车为厅”的社区服务模式。通过超万名智家工程师、万辆定制服务车、万个移动化服务触点，将传统营业厅“平移”至街头巷尾，构建起“行走的服务生态”，让市民在家门口就能享受到便捷、高效的通信服务。服务车不仅配备了5G CPE、业务办理Pad、智能工具箱等先进设备，支持现场开户、故障修复、产品体验等多种业务，还依托铁塔全国换电网络，实现了车辆续航的大幅提升，工程师日均服务半径从5公里扩至20公里，车辆续航提升300%。在福山、莱州等地，烟台移动划分了多个网格，实施“一车一人一社区”责任制，确保故障处理时效压缩至2小时内，真正实现了服务“最后一公里”破局，打破传统营业厅“等客上门”营业模式瓶颈。

心级服务再升级，温度与专业的双重奏

服务的温度是连接用户心灵的桥梁，服务的专业是夯实通信基石的栋梁。烟台移动不断完善适老化场景化服务，在全市营业厅设立爱心座椅、老花镜专区，为65岁以上老人提供免排队服务；开设“银龄课堂”，已为超3.8万名老年人耐心教授视频问诊等智能应用，让科技不再是老年人的“拦路虎”，让每一位老年用户都能感受到烟台移动的温情关怀。同时，在“万人万车万厅”的服务模式下，烟台移动开展“AI智能组网”“云业务营销”等12项专项培训，特训时长超5000小时，“七星金牌工程师”持证工程师占比达100%；智家工程师们统一着装并佩戴橙色胸牌、臂章，手携“七件套”网络专业工具包，已累计在47个乡镇为上千名用户量身定制“WIFI覆盖+信道调优”一体化方案。

服务效能转化，从满意度到增长极

烟台移动以“万人万车万厅”为载体，依托移动爱家服务车开启了“随销进社区”“营装维保一体化”服务模式，实现“服务入户、业务到门”，不仅提升了用户满意度，更实现了服务效能的转化。该服务模式下，烟台移动智家工程师可实时响应居民需求，在完成网络维护的同时，现场提供业务咨询、套餐升级等服务。针对银发群体需求特点，服务车辆定期进驻老年社区，提供话费代缴、宽带办理、智能设备教学等服务，帮助行动不便的老人足不出户完成业务办理。该服务模式还实现了与社区物业、商超的共建合作，实现了客户引流的双向赋能，拓宽了烟台移动的服务渠道。依托服务下沉策略，烟台移动客户总量超500万，5G用户达300万，千兆宽带用户增长45%。同时，投诉量同比下降38%，重复投诉解决率100%。截至目前，该模式已覆盖烟台86%的社区，服务响应效率提升50%，客户满意度达99.2%。

烟台移动“万人万车万厅”服务模式的成功实践，是对“以人民为中心”发展理念的生动诠释。未来，烟台移动将继续迭代“移动爱家”计划，融合5G-A、AI大模型技术，推出更多智能化、个性化的服务，让“万人万车万厅”进化成“万物智联的服务生态”，为用户带来更加便捷、高效、智能的通信服务体验。

（通讯员 徐冰鑫）