女装网购退货率为啥这么高？

廖睿灵

在山东省菏泽市曹县有爱云仓汉服基地，工作人员正直播推介汉服。

新华社记者 徐嘉懿摄

晚上9时许，浙江杭州一家女装网店的客服许晴还在处理当天的退货申请，“已经记不清是今天的第几单退货了。”许晴说，自己所在的网店有一个分拣团队，专门处理每天退回的女装。

另一头，来自北京的消费者陈宇婷发出这样的抱怨：“不是尺码不对，就是版型不好，网上买女装，十件得退九件。”

究竟是什么原因，推高了女装网店退货率？听听来自各方的声音——

下单的衣服多了，买到合心的却变难了

你有网购女装的习惯吗？快递到手后，申请过退货吗？

跟前几年相比，现在在网上买女装，你申请退货的概率有变化吗？

被问到这几个问题，不少受访者给出相似的回答：下单的衣服越来越多，买到合心的却越来越难。

穿搭博主陈希几乎每天都会在网上下单一些女装。从大学起，她就开始频繁网购，近期刚起步运营穿搭账号。这一两年，“网购老手”陈希却发现，自己申请退换货的频率越来越高了。“以前网购也偶尔有退货的情况，大概十几件衣服会退一两件，现在这个占比反过来了，十几件衣服中，只有一两件能留下。”陈希说。

来自上海的许文琪也有类似的感受：“过去在网上买衣服，看看商家描述、刷刷买家秀就下单了，拿到的实物也跟线上展示的没什么区别。现在却得广撒网，买了一堆，最后就筛选出几件合适的，剩下的只能统统退货。”

36氪研究院发布的数据显示，电商服饰领域的退货率居高不下，其中女装退货率更是达到50%至60%。根据网经社电子商务研究中心数据，截至2024年四季度，女装是退货率最高的品类，女装直播的退货率甚至达80%以上。

女装退货率这么高，是消费者变挑剔了吗？

有十几年网购经验的王颖颖认为，自己买衣服的标准没有改变，但买到合适的衣服确实更难了。“以前网购，只需要认准常逛的几家女装店，购物主要看图片，店家拍摄的实物图通常和最终拿到手的差异不大。现在商家又是开直播，又是上短视频，消费者却还是难免‘踩坑’。有的直播打光过度，一条雾蓝色的裙子，我拿到手是泛绿光的咸菜色；有的商家模特站得歪歪扭扭，看不出衣服实际版型，模特穿着很漂亮的衣服，到我身上就平平无奇。”王颖颖说。

隐蔽的信息差也藏在尺码表里。来自北京的消费者小陈按照一家网店尺码表下单的“L码”连衣裙，到货试穿时，拉链却卡在了腰间。一经测量，她发现网店标注的“腰围78厘米”实际为“72厘米”。“客服说‘测量方式不同’，但总不能差别这么大。”小陈埋怨，近一两年买衣服，总在尺码上“栽跟头”，要么误差过大，要么各家店铺对“L码”的标准不一，很难以固定尺码买到心仪女装。

在多年从事女装行业的李峻看来，线上购物无法提供实体店的即时试穿体验，这个“先天缺陷”在女装领域尤其明显。“女装的设计复杂性远超于男装，比如一款收腰的A字裙，腰臀比适中的模特穿起来可能是‘法式风’，但苹果型身材穿着就成了直筒裙。也有的店家利用直播等形态‘弄虚作假’，看起来是展示实物，实际上利用打光混淆颜色、质感，甚至直播间样品和实际售卖的是两批货，导致消费者感觉差别很大。”他说。

压价压成本、同质化高、尺码不一，推高退货率

女装退货率高背后，是消费期待和女装品质之间的差距。

赵成是广东省广州市一家服装加工厂的老板，他在某电商平台经营着一家女装店，主营30元以内的各式T恤。“我们店主打的就是低价多销，主要在样式上下功夫，让消费者在夏天能有更多款式的T恤可穿，说白了，穿一两次拍拍照就行。”赵成说，即便如此，自己的女装店退货率也达到了60%左右。他坦言：“一些消费者可能对质量有更多期待，但出于成本控制，商家在选料上没有太多提升空间。”

在一些消费者看来，有些衣服标价虽高，质量却明显配不上价格。据了解，近年来，很多女装店追求网红风，一家网店的某款衣服火了，其他家也纷纷跟着做，但是质量、剪裁等却参差不齐，消费者收到的衣服可能洗一次就缩水，穿几次就开线，只能退货。

“线上女装退货率偏高是常态，近几年，女装设计、款式、流行趋势更趋同质化，更加剧了这一问题。”时尚产业独立分析师、上海良栖品牌管理有限公司创始人程伟雄告诉记者。近些年，一些女装店推出“快速上新”“柔性生产”，根据流行趋势，先试水售卖少量样品，此后根据需求量定生产量，货物质量却并不稳定。“快速上新、柔性生产应该基于品牌生态，如果仅出于模仿复制，必定只能做短期生意，还不见得能有稳定收益。”程伟雄说。此外，线上女装价格内卷严重，商家为了控制成本选择不太好的面料或简化工艺粗制滥造，低价、低质成为常态，也推高了退货率。

线上女装行业还存在一个突出问题——尺码标准混乱。不少消费者反映，自己前些年买女装，往往需要穿中码或大码，这几年，小码的衣服也能合身，这在一定程度上造成了“究竟该选什么码”的购物困扰。偶尔，线上客服推荐尺码时以统一的体重范围为划分标准，但每个人三围有别，这些尺码不一定能满足消费者的实际需求。

“生产小尺码的服装可以节约面料成本，同时降低库存压力，这可能导致一些商家盲目追求生产小号服装，消费者到手后却不合适，也进而导致频繁退货。”程伟雄说。

平台、商家、消费者行为需要共同规范

站在女装商家的角度，电商平台退货规则更简单、消费者退货更便利，也在一定程度上推高了退货率。女装店铺对此也很烦恼。

“这几年电商平台普遍推出运费险，尤其在618等促销节点，我们想参加促销活动，就要默认提供运费险，这增加了我们的投保费用。而一些消费者可能只是下单凑满减，甚至卡在‘7天无理由退换货’的节点，把衣服穿出去后再退货，导致我们的包装物料、快递费等都打了水漂。”某电商平台一家女装店老板说。

平台推出便利退货举措，本意是保护消费者，然而，部分人却利用平台规则，把网店当成“免费试衣间”；还有少数人滥用“仅退款”政策，衣服穿洗过后申请“仅退款”，给商家造成损失。

在泰和泰律师事务所高级合伙人、中国广告协会品牌营销生态安全服务中心智库专家廖怀学看来，面对线上女装行业乱象，既要商家改进商品质量，保护消费者合法权益；也要避免部分人滥用规则，形成灰色产业链。

“‘货不对版’‘P图过度’‘尺码骗局’等导致高退货率的行业乱象，已在一定程度上侵犯了消费者的合法权益。”廖怀学说，根据《电子商务法》和《消费者权益保护法》的相关规定，这些行为侵犯了消费者的知情权和选择权，消费者有权要求退款、换货，甚至索赔。

“与此同时，对于消费者滥用‘运费险’‘仅退款’等条款的行为，如果平台未能履行义务，比如对交易事实进行核查便强制实施‘仅退款’，或强制商家参与‘运费险’活动，这也违反了《电子商务法》关于禁止设置‘不合理限制条件’的规定，平台需对商家因恶意退款遭到的损失承担相应责任。”廖怀学说，一些人将网店作为“免费衣橱”反复下单，或穿用后恶意退款的行为，情节后果严重的，可能涉嫌违法，商家可依法主张货款、运费及商誉损失赔偿。不过，商家维权不容易，建议电商平台探索建立消费者信用共享机制，并推行小额纠纷在线仲裁制度，以降低维权成本。

记者注意到，针对女装退货率高问题，电商平台正在积极采取举措。天猫服饰有关负责人表示，针对尺码问题，平台通过大数据模型能力，提高用户导购体验、理解消费者身形，为其做精准推荐。平台与一些头部商家合作后，退货率降了2至3个点。品质层面，平台通过品质鉴定，以“打标”的方式让消费者买得安心。价格方面，通过预售、买贵必赔的体验，消除消费者顾虑。

“退货率低了，商家的经营成本也低了。我们还推出了退货宝，在鼓励消费者尝试不一样商品的同时，让商家用更低的成本处理退货。”该负责人说。