云南
近日，市民钟女士向开屏新闻反映，她于去年安装了长城宽带。在一次性支付了3年宽带套餐费和光猫租赁费后，长城宽带的业务员承诺第一次移机免费，不会再收取任何费用。结果今年移机时，却被收取了99元的移机费用，并且没有拿到办理业务的发票和纸质合同。
市民钟女士：承诺不兑现，有效凭证无法出具
钟女士表示，去年6月，她花1188元办理了长城宽带3年宽带套餐，同时还支付了350元光猫租用费用。“当时在小区里看到长城宽带的广告，考虑到长城宽带在昆明已经经营了很多年，我才选择相信他们。当天安装好后，我将全款付给了上门服务的业务员，他还告诉我安装后第一次移机免费。”钟女士说，当时她向业务员索要发票，对方表示没有纸质合同，有问题直接找他就可以。
今年6月，钟女士有移机打算，于是联系到长城宽带，另一位业务员却说今年移机需要缴纳99元。当初的承诺未兑现，钟女士感觉自己落入营销陷阱，于是多次联系长城宽带官方客服，“客服态度很不好，让我们直接与业务员联系，甚至话还没讲完就挂断电话。”钟女士说。
6月23日，钟女士还是交了99元办理了移机业务，但钟女士却表示，去年办理的长城宽带套餐和今年6月移机的99元费用，截至目前，她都没有拿到发票和纸质合同。钟女士希望通过媒体曝光，提醒广大消费者：没有合同和发票维权很困难，所有承诺不能仅停留在口头，一定要拿到有力的证据。同时，钟女士还希望长城宽带能兑现当初的承诺，退回她支付的99元移机费。
长城宽带客服：推行无纸化办公，纸质发票需联系开具
对此，记者先拨打了长城宽带的全国客服热线。对于市民质疑的办理业务不能开具发票的问题，长城宽带的客服人员表示可以开具纸质发票，但具体情况需要与当地销售网点工作人员核实后再联系，请记者耐心等待。
记者等待了大约一周时间，其间长城宽带的客服人员始终没有回电。于是，记者又再次拨打了长城宽带的客服热线。这次，面对记者的询问，客服人员表示，之前不向市民开具纸质发票，是因为公司推行无纸化办公。通常情况下，公司都以短信的形式向客户开具电子发票，客户没收到可能是不小心忽略了，如果需要纸质发票凭证，可以联系官方客服，提供用户信息后，方可开具寄送。
对于市民质疑的多收取的移机费用，客服表示，昆明地区办理移机服务一直需要收取99元，不存在免费的情况，这与钟女士反映的安装业务员“首次移机免费”的承诺截然相反。客服还表示，如果有具体问题，只能与昆明地区的网点业务员联系核实后再处理。
因为迟迟等不到长城宽带本地网点相关工作人员的回复，记者只能根据钟女士提供的号码，联系到为钟女士办理移机业务的长城宽带业务员。该业务员表示，移机收取的99元是公司业务派单上的明文规定，并不是他的个人行为。面对客户质疑的不开发票问题，该业务员表示自己不具备开具发票的权力，如果需要纸质发票，可以联系公司客服办理。此外，该业务员还向记者表示，自己已经从长城宽带离职，无法进行售后服务，市民的后续业务已经交给其他业务员处理。
律师建议：证据留存是维权的关键基础
针对钟女士与长城宽带之间的服务争议，上海锦天城（昆明）律师事务所律师李玥如从法律角度进行了解读与建议。
李玥如指出，根据《中华人民共和国民法典》的规定，合同可以采用口头形式订立。这意味着，长城宽带业务员在安装现场向钟女士作出的“首次移机免费”等具体承诺，只要能够被证明（如通过录音、证人证言等），就构成了双方服务合同的一部分，对长城宽带公司具有法律约束力。
同时，李玥如也强调，无论合同是书面还是口头约定，在磋商、签订、履行的整个过程中，务必注意留存相关证据。这包括但不限于：付款凭证、任何形式的沟通记录、服务单据、索要合同和发票的记录。充分、有效的证据链是消费者后续进行投诉、举报、调解乃至提起诉讼维护自身合法权益的最有力武器。
在开屏新闻介入后，长城宽带客服联系了钟女士。客服表示首次移机的确需要收费，但提出以三个月宽带服务延期作为补偿。同时，客服承诺发票将通过短信发送链接，由钟女士自行查看打印。
截至发稿，钟女士接受了这一补偿方案，也向记者表示了自己的无奈：“继续扯也扯不出什么了，他们就这个态度，还能怎么办？”
开屏新闻记者 龚楚童 宗琪 实习生 李祉希
一审 朱婉琪
责任编辑 何丹
责任校对 杨飏
主编 武熙智
终审 编委 李荣
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