联通流量包协议“一夜变脸” 消费者：拒绝退一赔三，需书面道歉

近日，消费质量报消费维权工作站接到一起涉及流量包协议变更的投诉。据消费者罗先生反映，他通过支付宝平台订购了联通公司的流量包，但该流量包协议却在订购次日被悄然修改。事情发生后，罗先生要求联通公司按原协议履行流量包服务，并拒绝了对方提出的“退一赔三”方案。

那么，流量包协议为何会被修改？此事件触及了哪些法律责任？消费者应该怎样合理、合法维权？接到投诉后，本报“曦哥来帮忙”栏目组记者随即展开调查。

投诉

流量包协议突遭变更

罗先生告诉记者，他于5月6日通过支付宝平台订购了联通公司推出的“统付3GB国内通用流量月包”连续包月业务，套餐费用为10元。订购时，协议明确标注有“不可与副卡共享”。然而在订购次日，罗先生发现该流量包协议内容在支付宝App上被悄然修改为“主卡订购，流量主副卡共享，且同时解除主副卡限速功能”，这一变更让罗先生十分不满，他觉得自己的合法权益受到了侵害。

流量包订单信息截图

罗先生介绍，他之所以订购该流量包，正是因为协议中明确标注“不可与副卡共享”这一条款。“协议内容突然就变更了，这和我购买时显示的条款都不一样了，这违背了我买这款流量包的最初用途，也让我在实际使用中非常不方便！”罗先生表示，自己曾多次与联通公司客服及支付宝客服沟通，得到的解释是“因为支付宝系统界面购买第三方的页面缓存，所以套餐业务才会变更”，这样模糊的解释让罗先生感到困惑且无法接受，因此他坚决要求联通公司按原流量包订购协议来履行相关的义务。

跟进

消费者拒绝“退一赔三”

根据罗先生提供的相关截图和录音佐证，在记者介入前他已多次联系联通公司和支付宝的客服。其中，联通公司回复罗先生称，会向上级汇报此事，并让罗先生给他们一些时间，等待事件的后续处理。支付宝的客服则表示并不知晓此事。

随后记者联系到了联通公司的客服人员，客服经过查询后告诉记者：“该起投诉客服部门已做了重点标注，也给过消费者解决方案，但是对方并不接受我们提供的方案，所以一直还在处理中。”联通公司客服表示，与当事人罗先生已有过多次沟通，并且也告知罗先生因为是在支付宝平台上付的款，建议优先联系支付宝平台解决问题。“现在有很多App、平台会售卖联通公司等相关的话费、流量、宽带等相关业务，其根本也是为了方便消费者使用与充值更便利。”该客服人员补充道。

记者也联系了支付宝的客服人员，但对方回复“支付宝是一个比较私人的App，需要查询必须提供电话号码或身份证号码等可以证明您是本人的信息，我们才能为您进行查询。”对此罗先生表示，自己之前联系上了支付宝客服，但也用的是其他号码，不过现在已无法查询到了。

记者了解到，此前联通公司向罗先生提出了“退一赔三”的解决方案，即退还罗先生40元，包含10元的套餐费用和30元的赔付，并取消当月使用后的业务扣费。但联通公司给出的方案并未得到罗先生认可，他认为是对方违约在先，才导致自己的权益受到损害，“退一赔三”的补偿方式不能弥补他的损失，更不能对相关公司私自更改流量包协议的行为起到制约作用。因此，罗先生坚持要求联通公司按原协议履行义务，并出具书面回复说明情况。“我不需要赔偿，我需要道歉，最好是书面道歉，这是他们的问题！”罗先生说道。

此外记者还了解到，罗先生加入了一个名为“10元3G讨论群四川与全国”的微信群，相关“流量包变更”的群聊内容有很多，群内不少成员也在其他社交媒体上发布相关视频、文章来维权。

律师

协议变更或构成违约

针对这一事件，记者采访了北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐，请她对“流量包协议被修改触及哪些法律责任？”“消费者应该怎样合理、合法维权？”等问题作出解读并给出建议。

张璐璐表示，根据《中华人民共和国电子商务法》和《中华人民共和国民法典》相关规定，当电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件时，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同便成立。本案中，当事人罗先生已于5月6日成功订购业务，且订购时协议明确标注“不可与副卡共享”，该条款属于合同的核心服务内容，次日协议内容的变更直接改变了服务性质，属于单方违约行为。

“无论协议内容的变更是由支付宝平台的技术错误导致，还是由联通公司后台修改所致，用户基于原始协议作出的购买决定都应受法律保护。单方变更条款对用户不产生约束力，用户有权要求按原合同履行或获得合理赔偿。”张璐璐指出。

关于消费者提出的书面回复与道歉诉求，张璐璐表示，虽然出具书面情况说明并盖章道歉不属于承担民事责任的法定方式，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。因此，消费者有权要求联通公司就协议变更问题作出书面说明，建议消费者与联通公司协商解决此事，以寻求更合理的解决方案。

“在维权过程中应保持理性与合法，避免参与煽动不实索赔或编造证据等行为。”张璐璐提醒消费者。

全媒体记者 聂行

来源 | 消费质量报

编辑 | 李星彤

校对 | 夜航

责编 | 张可

审核 | 涂伟

终审 | 郑先聪

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