致马云：关于天猫超市售假及维权困境的实名诉求

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为2000字）、

马云先生：

你好！

曾几何时，我也曾为你缔造的商业帝国而惊叹，为你一张口就来的金句段子而钦佩，为你过早“退休”而感慨，也为你的各种复出消息而期待……。

然而，今年5月17日以来，被你的天猫超市售出的问题产品，以及客服团队的推诿态度一番“教训”之后，尤其是在了解到更多消费者的遭遇之后，这一切，都被彻底逆转。

作为"信盛堂"玉灵膏的长期消费者，我在阿里大药房与天猫超市累计购买该产品数十瓶，不仅自用多年，更推荐给亲友组成"滋补同盟"。凭借这份深厚的消费体验，我对正品的性状、口感、功效早已烂熟于心：正宗玉灵膏因桂圆肉含量充足，应呈黏密的颗粒状质地，入口有自然果香，冲泡后能形成均匀混悬液。

今年5月15日，我在天猫超市选购"信盛堂"玉灵膏时，选择了2套5罐装的"周期滋补套餐"。作为88VIP会员，叠加平台活动与凑单优惠后，最终从储值账户扣减188.04元，购入10罐产品。

5月17日签收时，拆开快递的瞬间我便察觉异常：罐内产品并非熟悉的颗粒状，而是结成坚硬的镜面块状。用勺子用力挖掘，边缘竟如瓷砖般坚硬，尝试冲泡时完全无法溶解。更令人警觉的是，入口没有丝毫桂圆的香甜，反而是剌喉的苦涩感——这与正品的味觉体验判若云泥。仔细核对包装后才发现，这款与"信盛堂"外观高度相似的产品，实际品牌为"养庆堂"。

当晚，我出现鼻孔灼热的不适反应。带着身体与心理的双重不适，我第一时间联系天猫超市客服，得到的回应却令人心寒：客服始终坚称"产品合规"。

接下来，在客服的反复要求下，我才同意将其中一罐寄往指定厂家检测。当"正品"的检测结果传来时，我恍然大悟——让售假者指定检测方，无异于让小偷证明自己的清白。

也是这场维权，让我发现自己在天猫超市的遭遇并非孤例：有消费者在天猫买到假冒酸枣仁，历经十数次沟通才换来全额退款与三倍赔偿；有买家收到两只款式迥异的鞋子，客服却以"仓库打包误差"搪塞；更有残障人士被假图片诱购劣质助听器，马丁博士皮靴变成莆田仿品，卫生巾里检出异物，鸡胸肉生蛆...

这些触目惊心的案例背后，人们看到更多的，是客服团队的敷衍话术："产品没问题""检测报告合规""已过售后时效"……。

根据公开数据，截至2025年5月28日，你旗下平台的投诉回复率仅5.53%，完成率5.41%，在主流电商中垫底。

这个数字背后，是无数消费者从期待到失望的维权轨迹。

目前，我已在12315、黑猫投诉等平台完成实名投诉与举报，若仍无法得到公正处理，将启动诉讼程序。作为普通消费者，我深知这场维权可能耗费数月甚至数年，但我坚信：时间会沉淀真相，法律能捍卫公道。而这一切的时间、精力等成本，终将计入因果循环。

马总，你曾说"让天下没有难做的生意"，这份初心里，是否也包含"让天下没有难维的权"？

你缔造的商业帝国连接着亿万消费者，这份信任不该成为收割利益的工具。当平台将"正品保障"的承诺写进会员协议，当88VIP的权益里包含"假一赔十"的条款，消费者期待的不仅仅是商业契约，更是一份社会责任的坚守。

马总，相信你也明白，不是被逼无奈，我不会给你写这封信。移动互联网时代，相信你能看到这份诉求，不仅作为商业巨擘，更作为曾说"客户第一"的创业者。相信你比我更为明白：比市值更重要的，是消费者心中的天平。

一位坚守公道的88VIP会员：婷婷

2025年7月12日

【《正经社》出品】

CEO·首席研究员|曹甲清·责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然

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