以自愿承诺让无理由退货落地实体消费

张智全

近日，《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》（以下简称《指引》）正式对外发布。《指引》明确实体店可自愿承诺无理由退货但需履约、不得虚假承诺，消费者退货需保证商品完好且不得恶意退货，同时对购物凭证遗失、商品完好界定、赠品处理等争议情形作出规范，为优化消费环境、维护消费者权益提供指导。

自从新版《消费者权益保护法》设置“七天无理由退货”制度以来，无理由退货在电商领域已成标配，不少习惯于在实体店购物的消费者也迫切希望享受无理由退货待遇。然而，一些实体店把商品离柜即如“泼出去的水”的态度，又让他们对无理由退货可望而不可即。在此语境下，《指引》应时而生，明确要求实体店自愿承诺无理由退货，这对于消费者而言可谓“及时雨”。

实体店不愿对售出的商品无理由退货，主要理由是消费者是现场验货后才决定购买的，事后要求无理由退货，本质上是对契约精神的不遵守。尽管实体店的这种理由无可厚非，但也应认识到，消费者对所购商品的满意度并非一成不变，且在实际购物中，还存在因考虑不周或对商品了解不全面就仓促下单的情形，只要消费者在不损实体店利益的前提下，实体店就有必要从赢得信任、树立口碑的角度出发，支持和满足消费者无理由退货的诉求。

在这种意义上，北京对实体店推出无理由退货“自愿承诺”制，对祛除消费者在实体消费中“商品售出概不退货”的隐痛更有针对性。实体店自愿承诺无理由退货，既是善待消费者的应有经营理念，亦是诚信的试金石。此举最大的益处在于，实体店以自愿承诺为契约精神背书，既能为无理由退货在线下扎根提供可持续的土壤，也能让消费者感受到实体店的诚意，助力其在市场竞争中筑牢长远发展根基。

当然，推行实体店无理由退货“自愿承诺”制，不是无限制条件的。此番北京市出台的《指引》摒弃强制统一标准，规定实体店经营者可量体裁衣，结合自身情况决定是否参与、明确退货品类与具体规则。同时，《指引》对消费者无理由退货清晰界定了“商品完好”的前置条件，并根据上位法消费者应履行的义务，对其无理由退货画出了不得“假意购买，恶意退货”的红线，筑牢了防止“自愿承诺”创新机制被滥用的制度堤坝。

这种平衡兼顾消费者和实体店利益诉求的柔性制度设计，既尊重了市场主体的现实差异，也避免了“一刀切”政策可能带来的隐性负面效应。只要消费者和实体店恪守诚信和契约精神，无理由退货“自愿承诺”制必能实现惠顾实体店经营者与消费者的双向奔赴。

消费是经济增长的“压舱石”“稳定器”，一头连着宏观经济大盘，一头连着群众美好生活。在网络消费还不能完全取代实体消费的背景下，引导实体店自愿承诺无理由退货，是对消费者现实需求的精准回应，也是实体商业提升竞争力的必然路径。