北京
昨天看到一条留言，大意是：
“金银卡头等舱旅客这种事，同行们能不能执行好公司的SOP就好了啊？该有的服务不要省，SOP上没有的也不要乱加，省得给以后的同事添麻烦。人文关怀是在公司工作流程范围内把控的，不是拿来上演苦情戏的。”
很真实。
我们这个行业——其实服务口碑再好的航空公司，旅客也会认为遇到服务不好的，反之亦然。
因为服务的提供者和被提供者，眼中的“好”与“不好”本身就带着强烈的主观色彩，并没有特别统一的标准。
比如说，上飞机落座后，乘务员若是没完没了的过来问候，我也挺累的，并不喜欢——但架不住就是有人享受这种所谓的特权。
任何一个人，乘坐任何一个航空公司的航班，体验之于自己究竟“好”还是“不好”，这是一件特别看运气的事。
有的乘务长雷厉风行，严格执行SOP，流程清晰利落，乘务员飞得舒服，旅客也满意。
有的乘务长“心太软”，什么都想多照顾一点，什么都怕旅客不满意，结果把自己和组员搞得疲惫不堪，还可能引发不必要的争议。
之前有位乘务长，因为旅客多要了一份餐，然后把自己的机组餐也拿出来给了那旅客，眼巴巴的等着旅客给她好评，结果旅客把她投诉了。
因为那种感觉仿佛是在施舍他，旅客觉得乘务长是在给自己加戏，且落在其他旅客眼中，让他非常尴尬。
还有时候旅客明明说“不吃了”，可乘务长却在降落前非要把人家拍醒、硬塞给人家一份餐食，只为了让每位旅客都“形式上”得到了照顾。
这个时代里的民航一线，最麻烦的就是模糊了服务的边界。
很多时候，不是旅客有多难伺候，是我们自己太容易感动自己。
SOP的意义是什么？
不是为了束缚人性，而是为了保障公平、安全和秩序。
它告诉我们什么是“必须做”的，什么是“可选项”，什么是“别越界”。
比如航司明确规定了白金卡旅客的问候、饮品、关怀，那我们就该一视同仁地执行，那金银卡不需要问候，那就不要去做。
不要有人做了，有人不做，让旅客也觉得奇怪你们到底是个什么标准。
又比如配餐不够时，有明确的优先顺序和补偿方案，就该按流程来，不需要轻易奉上机组餐，更不该“感情用事”到让整个航班运转混乱。
我们不是不讲情分，而是情分不能凌驾于规章制度之上。
而且，很多时候我们不是不想“将心比心”，可是将心比心后，旅客会觉得是“理所应当”，那下一次他又抱着这种超出标准的期待，怎么可能会满意？
现在，民航越来越透明，越来越多旅客懂规则、看细节。
今天你多给一个，明天你不给他，他就说你区别对待。
今天你给他随意换了座位，明天组员不同意他换座位，他就说我们服务缩水。
讲到底，服务不是做“加法”越多越好，而是做“精准”的“刚刚好”。
没有流程，就没有保障。
没有底线，就没有信任。
所以啊，同行之间，最大的善意是什么？
不是你飞得多“感人”，而是你飞得“标准”。
咱们不是不能多做点什么，但请别让那份“苦情式努力”，成为后来者的包袱。
飞航班不是比惨，也不是做慈善。
真正的专业，是让每位乘务员都能站在制度下从容完成任务，是让旅客知道每一份待遇来自制度的确定性，而不是谁的心情好坏。
别把一次次临时的“自我感动”，变成后面无数人的“标准门槛”。
大家飞得都很辛苦，
留点规矩，留点清醒，
也留点余地给明天的自己。
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