湖北通信行业受理申诉5日内办结率超87%，创下行业新纪录

极目新闻记者 兰莎

通讯员 夏茂煊

7月4日，2025年湖北省重点行业消费维权工作座谈会在汉召开。极目新闻记者从会上获悉，近年来，湖北省通信行业维权工作取得显著成效，5日办结率达87.58%，创下行业新纪录。这一成绩的取得，得益于湖北省通信管理局创新构建的“五位一体”维权服务体系，为通信行业消费维权工作树立了新标杆。

机制创新

创新联合办公 打造维权“加速度”

湖北省通信行业维权办公室（以下简称维权办公室）在湖北省通信管理局指导下，开创性地与湖北省电信用户申诉受理中心联合办公，整合中国移动、中国联通、中国电信、中国广电四大基础电信企业资源，精心组建了一支22人的专业维权团队。这支团队以“当日受理、五日办结”为硬性工作标准，全力冲刺行业维权新速度。

数据显示，近年来，该团队5日内办结率高达87.58%，和解成功率突破50%。同时，维权办公室还高效处理信访及国务院督查留言2303件，办结率实现100%。如此高效的维权效率，让广大通信用户的诉求得到了及时回应和解决，赢得了群众的广泛赞誉。

渠道拓展

构建全方位网络 织密维权“防护网”

为畅通维权渠道，维权办公室多管齐下，构建了全方位的维权网络。一方面，完成“12300”与“12345”热线的无缝对接，让群众维权更加便捷高效；另一方面，强化维权渠道建设，推动通信服务质量提升。组建37人通信用户委员会，聘请10名社会监督员，建立舆情监测快速响应机制，全方位收集群众意见和建议。

此外，维权办公室连续三年举办“3·15”大型维权活动，省通信管理局发布惠民服务实事，联合媒体开展“3・15”通信维权热线专场，及时回应群众关切，形成了政务热线与媒体合力维权的新格局。据统计，这些活动惠及群众超百万人次，有效提升了通信用户的维权意识和满意度。

专项整治

聚焦行为规范 整治行业“顽疾”

针对电信服务领域存在的虚假宣传、强制捆绑等突出问题，维权办公室协助省通信管理局开展专项检查，推动企业完善全流程服务机制。通过严格监管和整治，有效遏制了行业乱象，规范了市场秩序。

同时，在支撑服务机制方面，维权办公室进一步扩大电信服务分析例会机制，定期召开服务例会，深入分析用户申告数据，为监管策略制定和服务环节优化提供科学依据。通过精准施策，不断提升通信服务质量和水平。

智慧监管

完善监测机制 筑牢舆情“防火墙”

在舆情监测方面，维权办公室建立了完善的网络舆情监测机制。在关键时间节点，对互联网舆论渠道进行实时监测，及时发现潜在问题，并迅速与企业沟通协调。联合开展专项核查整治行动，积极参与电信服务专项检查工作，将治理突出问题纳入行风纠风建设扣费指标，形成长效监管机制。

服务升级

开展“五心服务” 提升群众“幸福感”

为提升群众的幸福感和获得感，维权办公室与省消委联合推动湖北通信行业连续三年开展“五心服务”系列创建活动。构建“五心服务体系，从2023年至2025年连续开展创建、提升和巩固行动。通过评选示范营业厅、表彰突出单位和个人等方式，发挥示范引领作用。

同时，深化专项提升行动，制定评议办法，培育100家放心消费营业厅。这些举措在化解通信消费纠纷、提升服务质量等方面发挥了积极作用，处理时效提升60%，为消费者营造了更优质、更放心的通信消费环境。

湖北省通信行业维权办公室相关负责人表示，下一步，将继续完善维权机制，加大工作力度，力争将5日内办结率提升至90%以上，和解率突破55%，为全国通信行业维权工作提供更多可借鉴、可推广的“湖北经验”。

（来源：极目新闻）