一场以旅客为中心的服务革新

来源：中国文化报

随着居民消费结构升级和休闲需求多元化，旅游已成为大众美好生活的重要组成部分——“坐着火车看世界”成为越来越多游客的出行选择。铁路以及各地文旅部门对社会多元化需求的精准捕捉，以“小切口”服务创新驱动发展，激活了出行经济新动能。

6月28日，中国铁路正式推出“轻装行”行李搬运服务试点，覆盖北京西站、上海虹桥站、广州南站等19座枢纽车站。这一创新服务以“门到站”“站到门”同城搬运为核心，精准破解旅客“负重出行”难题。从春运“遛娃舱”到暑运“静音车厢”，从宠物托运到行李无忧，一系列举措不仅解决了旅客出行的实际痛点，更推动了交旅深度融合，产生了显著的经济效益和社会价值。

很多旅客对“肩扛手拖”的出行方式并不陌生——在站台与车厢间艰难挪动的大件行李箱，手忙脚乱整理的多件包裹……这些负重跋涉带来的出行尴尬一直令人困扰。数据显示，我国年均超4亿旅客携带大件行李出行，尤其对老年、母婴及残障群体构成隐性出行壁垒。针对这一痛点，6月28日起，铁路部门推出“轻装行”服务，让“轻装简行”的梦想照进现实。

“轻装行”服务构建了覆盖出发前、旅途中、到达后的全链条行李服务体系。旅客只需通过12306App或微信小程序预约，即可享受上门取件、站内转运、目的地送达的一站式服务。这种“行李代劳”模式，让行李成为旅途中的非必选项，帮助旅客实现“说走就走”的自由。

4月8日起，铁路部门在京沪高铁部分车次试点推出高铁宠物托运服务，采用“隔离运输、人宠分开、专人看护”模式，结合12306App推出的“宠物托运”功能，为旅客提供更便捷、安全的带宠出行方案。这项服务一经推出就获得广泛好评，许多宠物主人表示，高铁宠物托运解决了长期困扰他们的“带宠出行难”问题。在业界看来，这项贴心服务不仅为养宠人士扫清了出行障碍，也成为铁路部门拓展市场的重要举措。

在此之前，多地相关主管部门针对游客出行痛点，推出了各种形式的“轻松游”举措。譬如浙江杭州的“轻松游”行李服务改革，通过交通部门、快递公司合作，为游客提供行李从酒店到车站等多场景的转运服务；海南三亚的“轻松游三亚”行李寄存服务，让游客可以将行李直接寄送至酒店；石家庄开展的“轻松游石家庄”行李寄递服务，合作酒店数量已达148家，为游客带来“解放双手、轻松出游”的新体验。未来，随着试点经验的积累和服务项目的扩展，这些创新服务有望发展成为常态化服务项目，在为更多游客提供便捷、安全的出行选择的同时，还将进一步丰富交旅融合发展的内涵。

如果说传统交通主要解决的是“到达”问题，那么交旅融合下的旅行服务更关注的则是旅客在旅途中的感受与体验——从更宏观的角度看，围绕出行推出的一系列创新服务举措，正在逐步推动旅游出行从功能型向体验型转变。

中国旅游研究院产业研究所所长杨宏浩认为，交通是现代旅游业发展的基础和前提，也是旅游目的地规划建设的重点领域。旅游业与交通协同共生、互补共赢，交旅融合是深化交通运输业和旅游业供给侧结构性改革的有效途径。“随着大众旅游时代的到来，民众需要更高品质、更加多元和个性化的旅游出行，这对交通理念、交通功能、交通方式提出了更高要求，也为交通服务提供了更大的发展空间。可以说，交通催生旅游，旅游引领交通，两者相互赋能、优势互补，能够携手推动两个行业协同创新发展。”在杨宏浩看来，随着交通网络不断完善和交通工具逐渐丰富，在满足运输功能外，交通本身也成为旅游吸引物和体验产品，为游客提供更舒适的空间和差异化的体验。

记者注意到，早在2023年，文化和旅游部办公厅、交通运输部办公厅、国家铁路局综合司等部门联合印发通知，推出第一批交通运输与旅游融合发展典型案例，其中包括十佳案例10个、典型案例36个。此举充分发挥案例的示范引导作用，进一步推进交通运输与旅游深度融合和创新发展。2024年，第二批交通运输与旅游融合发展示范案例公布，“林都号”观光旅游列车、铁旅联动行李直送“轻松游”、“湘赣边”“韶山”红色旅游列车、“熊猫”旅游列车等7个铁路相关旅游产品入选，进一步展现交旅融合的创新成果。

目前，越来越多的地方铁路部门充分发挥铁路网络的广泛覆盖和高效运输能力，深度挖掘当地特色的自然风景和人文风景，将沿途风景名胜、人文风情、民俗文化等宝贵资源串联起来，精心策划了一条条黄金旅游线路及特色鲜明的旅游项目。一系列主题鲜明的旅游专列从匠心独运的车厢设计，到丰富多彩的娱乐设施，再到智能化、贴心的服务，帮助旅客全方位感受目的地的独特魅力。

“铁路+旅游”发展模式将铁路与旅游两大行业深度融合，不仅促进了当地旅游业的繁荣发展，更带动了消费升级，为沿线地区的经济发展注入了新的活力。湖北大学旅游研究院院长马勇认为，高铁交通网络的完善促使旅游要素在更广阔的空间实现优化配置，推动区域旅游从单点发展向网络化、协同化方向转变，最终形成资源共享、优势互补的区域旅游发展新格局。

相关专家学者建议，交通与旅游融合发展，各类交通设施与旅游景点不应孤立发展，而是要彼此借力、就近联系，形成多重联动的网络化格局，以创新发展理念，开发特色旅游线路产品，为游客提供品质化、个性化、多层次的服务。

为解决行李寄存难点与痛点，浙江杭州在深入调研的基础上建立专项工作机制，于2024年6月推出“轻松游”行李寄存服务。在杭州主要商圈如湖滨银泰、钱江新城等地增设多个行李寄存点；在交通枢纽如杭州东站、萧山国际机场等地，设置功能齐全的行李寄存区域，让游客无论是抵达还是离开杭州，都能便捷地寄存或提取行李。景区景点也成为重点布局区域，在灵隐寺、西湖、西溪湿地等热门景区的游客出入口、游客服务中心周边设置寄存点，方便游客寄存行李。通过广泛布点，杭州逐步形成覆盖全市的行李寄存服务网络，为游客提供出行便利。

1月23日，“轻松游三亚”行李寄存服务上线，游客将行李寄送至酒店，即可轻装上阵，直接前往各旅游打卡点。作为三亚“旅游服务质量提升年”推出的贴心举措，该服务可满足三亚凤凰国际机场、三亚火车站与各酒店之间的行李寄递需求。游客抵达三亚凤凰国际机场或火车站后，只需前往寄递点扫码下单，即可根据游客的时间需求，快速、准时地将行李送达指定酒店。通过整合交通、住宿、商业资源，该服务不仅优化了游客的旅行体验，还间接带动了旅游消费。

4月2日，由南京市文化和旅游局牵头督导的“轻松游”行李寄存转运项目正式启动。项目旨在通过智能化行李服务，解决游客在旅游过程中的行李寄存与转运难题，进一步提升城市旅游服务品质。项目以“解放双手，畅游南京”为核心理念，推出“酒店+交通枢纽+景区”的一站式解决方案，通过小铁AI行李寄存柜与专业物流配送相结合的方式，为游客提供“解放双手”的全流程行李服务。（本报记者 于 帆）