全年停机＜5分钟，容联云为头部财险打造“5个9”高可用联络中心

在保险行业，客户服务热线不仅是业务桥梁，更是信任纽带。任何服务中断都可能影响客户体验与合规运营。

某知名财险公司携手容联云AICC（全渠道呼叫中心），通过创新四重保障机制，成功构建了一套具备金融级超高可用性的呼叫中心系统——全年停机时间不足5分钟的99.999%超高可用性，远超银保监会要求，实现客户服务“零降级”的突破性目标。

案例背景：效率与稳定成为财险生命线

作为国内知名的财险公司，每天数以万计的客户咨询、理赔报案、业务办理，都依赖于一个稳定、高效、可靠的呼叫中心。传统呼叫中心面临的挑战日益凸显：如何在大流量冲击下保持服务质量？如何在突发灾难面前确保业务连续性？这些问题无时无刻不在考验着企业的应变能力和技术实力。

容联云AICC：金融级高可用的四重保障

# 保障一

运营商线路故障自动迁移，话务无缝切换

业务痛点：

财险业务高度依赖电话服务，一旦发生运营商线路光纤挖断、地震、火灾等重大灾难导致机房整体失效，可能造成长达几天无法接入电话。

这意味着客户的紧急报案、道路救援请求、理赔咨询等关键服务将全面中断，导致客户投诉激增、品牌声誉受损，更可能错过黄金救援时间，引发连锁反应，造成巨额经济损失。

容联云方案：

容联云AICC提供业界领先的“大网故障迁移机制”。系统能够智能识别并与运营商配合，在数分钟内将所有呼叫自动、迅速迁移至另一正常运营中心，实现话务的无缝切换。

这确保了即使面对严重的线路中断，客户的紧急报案电话也能被及时接通，理赔流程不受中断，保障客户体验始终如一，极大限度降低灾难对财险业务的影响。

# 保障二

CC核心服务高可用HA，秒级快速恢复

业务痛点：

呼叫中心核心服务中的IVR（交互式语音应答）、ACD（自动呼叫分配）、录音、坐席服务等任何单一服务器故障，都会导致至少半小时内无法接听电话，甚至出现关键话单或理赔录音丢失等问题。

这对于需要严格记录客户交互和理赔过程的财险公司而言，将严重影响理赔进度、合规性审计，甚至引发法律纠纷。

容联云方案：

容联云 AICC 采用主备与负载均衡相结合的 HA 高可用机制，通过物理机交叉部署，实现核心组件的冗余备份和实时同步。当任一服务器出现故障时，健康节点可在1-2 秒内完成故障接管，实现服务无缝切换。

以财险坐席服务为例，若某台坐席服务器因资源过载宕机，系统会立即将该线路分配至其他可用节点，话单与录音同步实时备份，确保业务数据零丢失。这种“自愈式” 保障机制，使核心服务故障恢复时间从传统方案的半小时以上缩短至秒级，大幅提升了服务连续性。

# 保障三

单话务双中心故障切换，客户服务不降级

业务痛点：

在极端情况下，若整个呼叫中心的核心服务系统（如因机房重大电力故障或核心网络瘫痪）完全失效，将导致客户来电无法被系统处理，客户服务大面积中断。

对于财险公司来说，这意味着客户无法报案、咨询、甚至无法获得紧急救援，将直接影响服务水平协议（SLA），造成大规模客户流失和市场口碑下滑。

容联云方案：

为应对此种极端情况，容联云AICC设计了智能故障转移机制。一旦某个呼叫中心的核心服务出现故障，呼叫会自动从会话边界控制器（SBC）智能路由并转接到另一个正常运行的呼叫中心核心服务，全程保持客户通话质量与服务流程不变，关键指标如接通率、等待时长等均维持在正常水平。

该财险公司在系统压力测试中，人为模拟郑州机房核心服务瘫痪，系统仅用 8 秒便完成全部话务迁移至西安中心，客户服务水平指标（SLAs）未出现任何波动，充分验证了双中心架构的弹性容错能力。

# 保障四

电信级硬件通信设备逃生模式

业务痛点：

在最严峻的“软件全面故障”场景下，若呼叫双中心的核心软件服务均告失效，客户来电将无法被智能系统识别或分配。

对于财险业务而言，这可能导致车辆事故无法及时报案、紧急医疗救援无法协调、甚至重大财产损失无法第一时间报告，客户处于无助境地，对公司信任度造成毁灭性打击。

容联云方案：

在此最严峻的场景下，容联云AICC提供了业界领先的“硬件降级保障”。通过利用电信级硬件SBC和IP PBX（企业内部电话交换机）的“逃生”能力，系统能够直接将电话转接到人工坐席，并同步进行录音备份。

这意味着即使呼叫双中心的核心服务全部失效，财险客户的来电依然能被妥善处理，关键的紧急报案、理赔协助等业务沟通得以延续，并为事后追溯保留完整记录，为客户服务提供了最后一道坚不可摧的防线。

容联云AICC“5个9”可用性背后的底气

• 监管硬指标：银保监会要求核心系统可用性≥99.99%，而AICC的99.999%（全年停机5.26分钟）超出监管要求10倍。
• 客户信任基石：1分钟服务中断=200+客户来电受阻（*参考财险行业呼叫量级），5个9意味着客户体验“零降级”。
• 损失规避：金融企业每停机1小时损失超600万（*参考某保险宕机数据），AICC四重保障将风险降至极限。

智能+可靠，打造财险服务新标杆

容联云AICC以四重保障机制为核心，助力该财险公司构建了一道坚固的防线，确保了话务的高可用性和服务的高质量。这不仅满足了财险公司对呼叫中心系统的严格要求，更为整个金融行业树立了标杆。

未来，容联云 AICC 将继续助力更多企业打造智能化、高效能的呼叫中心系统，为客户提供更优质、更稳定的服务，推动金融行业的数智化转型迈向新的高度。