阿勒泰地区12345热线办结率99.94%，回访满意度 97.42%

一通电话，串联起千家万户的急难愁盼；一句“马上办”，彰显着政府为民服务的初心与担当。在阿勒泰，地区12345政务服务便民热线（以下简称：地区12345热线）秉持“民有所呼、我有所应”服务理念，以高效的响应速度、务实的工作作风，全力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，成为群众心中的“暖心线”“连心线”。

快速响应，按下民生服务“快进键”

自地区12345热线开通以来，便建立起“接诉即办”的高效响应机制。每当电话铃声响起，话务员立即进入“战斗状态”，以最快速度记录关键信息，依据诉求类别进行精准分类，第一时间将工单派送至相关责任部门。无论是突如其来的水管爆裂、电路故障等紧急事件，还是交通拥堵、政策咨询等日常问题，地区12345热线始终保持高效运转。

哈巴河县萨尔布拉克镇吐勒克勒村村民通过热线反映新开发区水压小且停水问题后，承办部门迅速行动，安排工作人员紧急排查，确定为自来水管道爆裂所致。通过抢修，仅用一天时间便恢复供水，这样的“阿勒泰速度”，让群众真切感受到政府服务的高效与贴心。

多方联动，凝聚问题解决“向心力”

面对复杂疑难问题，地区12345热线充分发挥统筹协调“中枢”作用，打破部门之间“信息壁垒”与“职责藩篱”，建立起跨部门、跨层级的联动处置机制。今年6月3日，富蕴县居民反映，2024年9月在某中心缴纳培训费178元，因培训班未开展培训，遂要求退还培训费，但多次联系该机构负责人未解决，故来电求助。地区12345热线平台接诉后，立即转派至富蕴县市场监督管理局，并电话提醒其跟办、盯办。该局接到诉求后立即核实相关情况，经协调，机构负责人于6月4日将培训费178元退还给该居民。回访中，该居民表示满意。

跟踪督办，筑牢服务质量“压舱石”

为确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”，地区12345热线精心构建起全流程跟踪督办体系。从工单派发的那一刻起，热线中心便对办理进度实时监控，通过电话提醒、书面督办等多种方式，督促责任单位按时办结。对于办理质量不达标、群众不满意的工单，坚决退回重办，并开展二次督办。同时，建立“回头看”长效机制，对已办结的工单进行随机回访，细致了解群众对办理结果的满意度，广泛收集群众意见建议，持续提升服务质量。

今年以来，地区12345热线共接到企业和群众诉求3.7万件，接通率99.47%，办结率99.94%，回访满意度97.42%。亮眼的数据背后，是一个个群众难题的顺利解决，是一份份群众满意的真心反馈。

阿勒泰地区融媒体中心记者：古扎丽·阿布都热西提

阿丽娜·阿依登