广西来宾烟草：温情服务暖人心 清风护航筑真情

本文转自：人民网-广西频道

今年以来，广西来宾市烟草专卖局（公司）将“服务”二字刻在心间、践于行上。积极推动“高效办成一件事”改革，遵循“群众至上”的服务准则，践行服务“需求响应到位、困难帮扶到位、权益保障到位”，促使烟草政务服务再升级，让“有温度的烟草”成为零售客户和群众心中最真切的感受。

来宾烟草政务服务窗口获评为“红旗窗口”。来宾烟草供图

破堵点疏痛点，让群众办事省心更暖心

面对群众和企业反映强烈的“上班没空办、下班没处办”难题，来宾烟草的服务窗口主动求变，打出了一套便民利企的“组合拳”。

时间延展，服务“不打烊”：全面推行积极推行“延时+预约办”与“政务服务无休日”工作制。申请人可在窗口上班时间预约工作人员在上班前、下班后办理业务，最大限度地满足企业和群众办事需求。一位成功办理业务的零售户感慨：“以前办证得把门店关了专程来办，耽误做生意，现在办证迁就着我们的‘方便’，真是想到我们心坎里了！”

数据跑路，群众少跑腿：通过“电子营业执照”APP，高效实现政务信息共享，优化、减少申请人提供材料程序，缩减核验材料的时长，解决“业务不协同、系统不互通、数据不共享”等问题，高效完成烟草政务服务。过去需要申请人反复跑腿提交的证明材料，如今通过系统互联互通、数据自动核验，实现了“减材料、减环节、减时限”。曾经困扰群众的“业务不协同、系统不互通、数据不共享”等堵点痛点得到有效疏解，办事流程更加顺畅高效。

特事特办，真情解民忧：服务不仅讲效率，更重温度。对于行动不便、地处偏远或有特殊困难的群众，来宾烟草的工作人员化身“流动服务站”。陶邓村的零售客户老雷，因身患残疾，腿脚行动极为不便。眼看烟草专卖零售许可证即将到期，他心急如焚却无力奔波40多公里到县城办理延续手续。窗口工作人员小梁得知情况后，他驱车穿过蜿蜒的乡间小路，带着全套申请材料来到老雷家中，耐心询问老雷的经营状况，一笔一画地帮他填写表格，细心讲解政策。材料带回审核通过后，小梁又专程将崭新的许可证送到老雷手中。这是来宾烟草“群众至上”服务理念最生动的注脚。

建机制强监督，让服务在阳光下运行

来宾烟草深知，优质服务离不开清廉高效的保障，通过着力打造“清廉窗口”，让服务既暖心又安心。

流程规范，阳光透明：严格规范许可证办理全流程，明确各环节时限和责任人，压缩自由裁量空间。严格落实“一禁止、三公开”要求，将货源投放策略、品牌信息、服务承诺等关键信息全面公开，充分保障零售户的知情权、监督权，杜绝“暗箱操作”。

热线畅通，诉求速应：强化“12313”烟草市场监管服务热线管理，优化接听、转办、处置、反馈流程。建立以话务接通率、限时办结率、群众满意率为核心的考评体系，倒逼服务提质。对涉及制假售假等重大案件线索，实行“即接即办、快速响应”，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

物流清风，服务到家：将清廉建设延伸至服务“最后一公里”。有序组织物流配送队伍开展常态化清廉学习教育，将廉洁要求融入配送服务规范。持续完善物流客户服务标准，细化服务用语、交接流程、异常处理等环节要求。强化对物流服务的全流程监督与客户回访，确保配送过程规范高效、服务态度热情周到，让卷烟不仅准时送达，更带着“清风”入户。

优流程重评价，让服务体验持续升级

来宾烟草视服务为生命线，以用户思维不断打磨服务品质。

流程再造，体验为本：持续优化服务流程，梳理冗余环节，推行“一窗受理、集成服务”。细化服务内容，针对新办证户、延续户、困难户等不同客户群体提供差异化、精准化的服务指引和帮扶措施。

倾听心声，以评促优：完善服务评价机制，在服务窗口、物流配送等环节广泛设置评价器、二维码评价渠道，鼓励服务对象“扫码评价”“即时反馈”。建立评价结果分析应用机制，将群众满意度作为改进服务的重要标尺。

赋能一线，淬炼精兵：加强对窗口、专卖、营销、物流等一线服务人员的常态化业务培训和职业道德教育。开展服务技能比武、服务明星评选等活动，激发服务人员内生动力，提升其专业素养、沟通技巧和应急处突能力，打造一支“业务精、作风硬、服务优”的先锋队伍。

在服务群众、奉献社会的实践中，来宾烟草干部职工队伍的宗旨意识、责任担当和职业荣誉感不断增强。以人民为中心的发展思想深深扎根，“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念蔚然成风。（谢佳良）