关于返程费、乘客呕吐，在评审会上，滴滴司机是这样说的

现在全国有700多万注册网约车司机了。这个庞大的系统在城市中运行，网约车司机们平时关切的，其实并不是舆论中的那些热门观念之争，而是一些更琐碎的问题——返程费怎么和乘客协商，乘客呕吐了怎么办？

对于这些问题，滴滴把网约车司机，乘客代表，媒体、律师叫在一起，开了一个评审会。有个小插曲，主持人开场，首先说，今天没有消防演习，如果响起任何警报，都是真实的。这似乎成了滴滴的任何会议的标准开场白。这就是所谓把安全放在最重要的位置，成为一种企业文化吧。在这一点上，国内的很多车企，还需要学习。比如发布会的时候，先说一下消防安全警报之类的。

这次主要讨论两个问题，第一是乘客呕吐在车上该怎么办；第二个议题是，返程费的问题。在珠三角、长三角这样的地方，很多跨城的单子。网约车跑了跨城，返回的油费、过路费该谁出。现在的方式是司机和乘客协商，这种方式有改进空间。第三个议题是滴滴的公益。这里顺便普及一下，滴滴的网约车公益，面向的差不多是所有司机，无论是否在滴滴这个平台。

我一直在说市场分工的高效率。经历了这样的会，听到司机真实的声音，更能体会到这一点。任何一件小事，背后都有无数的细节，有各种利益诉求，只有市场才能处理好。比如返程费，乘客觉得我出了车费，凭什么还要出一笔钱。司机觉得，我跑一单也赚不了多少，还要出回来返空的油费和过路费，我一定是亏的。

司机收了返程费，如果回来的时候，可以再接一单，那司机就很划算了。深圳到广州之间，高速费平均在80上下浮动，再收三四十元返空的油费，那一单就相当于多赚100多。这年头谁不想多赚一些呢？

当然有人会说，既然平台能够这样派单，那么，就不应该向乘客收钱。但是，一方面，这种单子未必有，更不能保证及时就有，而司机的等待也是一种成本。还有更微妙的是，平台未必一定掌握司机是否返空，因为有些司机跨城后，可以关掉滴滴，用另一个平台接单。

其实，司机的倾向大致不难理解，想多赚一点。大家也并不避讳这点，不过，虽然大家都想赚钱，但也在想着怎么公平地解决这个问题。这未必是出于善意，更是出于追求可持续性，这个我后面会讲到。

有司机上台发言的时候，给出了一个解决方案，平台给出一个低于高速过路费的金额，让司机选，不是强制派单，而是司机自己抢单。总有司机因为自己正好要去那个地方，就会选。然后，他就遭到了司机代表们的一致反对。他们觉得，如果是这样，再低都有司机会选，这样就进入某种程度上的价格战，价格就没底线了，就会很低。

后来我发言的时候就说，我说我作为行业外的人士，不站在司机的立场，也不站在平台的立场，我站在乘客的立场。

首先，一定要有一个标准化的价格方式。网约车这样的形式，就是因为标准化，才能带来更好的体验，让乘客放心。

我说，司机和乘客协商不是一个好形式。就像你去理发，躺在椅子上了，不能动弹，托尼小哥一直和你营销，手里还拿把锋利的剪刀。这种情况下，你肯定感觉很不好。乘客进了车里，再来谈价格，乘客的体验肯定是很糟糕的，特别是女乘客。司机代表听了也笑起来了。

我说我赞同司机选择的方式。我说经营中总有偶然性，平台可以抹平偶然性。大家都想从返程费中获得更高的溢价，这是一种偶然性，平台收费，可以要求乘客付返程费，这有溢价。这样自己也不用和乘客去交涉了。然后，返程时，关掉滴滴平台，从另外一个平台接单子，拿两分钱。但是，平台抹平偶然性的方式，就是让你必须先跑了很多短途、暴雨的单子，才能拿到一个长途且给返程费的单子。想得到溢价，并不现实，这个溢价肯定是在所有司机之间分配。

还有一点，虽然你们觉得只要收返程费，就能多赚钱，但实际上，价格贵了，需求肯定会下降。很多人就不打车了，选择坐高铁往返两地，或者顺风车等等。这是一个需要综合判断的问题。

交流会很热烈，在我看来，交流会的目的，一方面是大家头脑风暴，找具体的解决办法。更重要的是建立一个信息流通的渠道的机制。

首先是科普，普及相关的知识，所以有律师、有媒体参与，我算带入一些经济、管理的视角。这里的科普是让司机明白一些法律、社会、经济、市场的知识。有时候就是提出一个思考方向。有了基本的知识框架，才能参与讨论。某种程度上，网上舆论之所以差，就是大多数参与意见的人，其实连最基本的知识都没有。

第二是完成沟通。不同立场，不同视角，会产生不同的观点。很多时候，大家坐下来沟通，注意，这里最重要的甚至不是“沟通”，而是“坐下来”。形式会决定内容，面对面地坐下来沟通，能除去网上的那些戾气。比如，很多群里，媒体人经常吵架，但面对面的座谈会，几乎不会出现这种情况。

其实很多问题，在平台看来，方案几乎是确定的。比如乘客呕吐的问题。这个问题的难点在于，解决问题的成本，大过解决问题的标的。

呕吐洗车，也就三五百，司机希望平台出面解决，对司机来说是偶发的事，对平台来说，就是一个每天都会发生多起的事。但平台对乘客也没强制力，如果诉诸法律，所需要花费的人力，比如，设立一个专门的法务跟进这个事，花上一天，他的工资就一定大于洗车的成本。所以平台解决这个问题，一方面找乘客，另一方面用保险的方式来解决小概率问题。但对平台来说，这件事仍然需要拿出来讨论，因为需要形成共识。

沟通还有一个好处，就是把司机的个体视角和平台的大数据，结合起来。其实大家都知道，企业在遇到经济危机的时候，从经济学角度来看，宏观就是降价，达成市场出清；微观就是，对于需求价格弹性大的产品，降价可以获得更多销量，总销售额提升。

打车其实就是一个比较有弹性的消费，贵了坐地铁公交，便宜了，就打个车。现在有了更高级的数据技术，平台是能够清晰地看到这个趋势的，但对司机而言，最初他们是没有体会的，就会抵制。这就需要交换意见，协调认知，形成共识。

沟通的最终目的，是实现可持续的发展。

不管是司机，还是平台，讨论问题，找到办法，实在追求“可持续”。司机一方面想多赚溢价，另一方面，也想解决返程费的问题。因为和乘客之间的不确定性，也是他们的麻烦。消除不确定性，推动可持续性，是所有生意人的目标。一个居民区的一个小商店，它也同样会追求可持续性，这就是俗话所说的“做长久生意”。

或者用现在大家爱说的词，资本追求可持续性。网约车、骑手、快递员，是当下城市市民投射自己所受的剥削概念教育的对象。做长期生意，才符合利益。其实，这一直是平台经济的一种特性。

福特刚刚造出T型车时，招收工人的标准很高，与此对应的是，在福特工作的待遇很高。高待遇的目的之一，就是让工人能买得起T型车。这就能进入一种可持续的循环。二战后西方资本主义国家，推行社会福利体系，失业给救济、定最低工资标准、给医疗卫生保险、建立退休金制度，都是一种追求可持续的办法。

中国的市场在不断发展，关于沟通，会出现各种更高级的形式。比如，通过这样的会议，倾听意见，形成共识，然后再推动行动。这就是一种新业态下的新形式。