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水电气缴费有争议怎么办？今后不必来回奔波，动动手指就能线上投诉，诉求直达用气企业且全流程闭环处理，这将为群众用气纠纷维权构建“高速通道”。记者2日从晋安区市场监管局获悉，福州华润燃气有限公司日前接入在线消费纠纷解决系统（ODR系统），成为全市首家ODR水电气供应企业。
新突破：
水电气企业首次纳入ODR
ODR系统（Online Dispute Resolution）依托全国12315平台构建，是“互联网+消费纠纷处理”的新型调解机制。消费者通过电脑（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷高效地登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”进行投诉提交。这一流程设计，极大简化了维权路径，让协商从投诉初期就直达企业。
水电气作为公共服务产品，与市民生活息息相关，关于计量计费的纠纷属于投诉高频领域。今年以来，根据群众身边不正之风和腐败问题集中整治的部署要求，晋安区市场监督管理局以提升公用企业服务质量为突破口，组织辖区4家水电气企业对照《企业主体责任清单》，对计量器具精准度、阶梯收费合规性、计费系统稳定性、投诉响应效率等群众高频投诉领域开展全面自查。在自查以外，针对12315、12345平台群众反映集中的问题召开供气企业专题约谈会，与企业共同拆解流程堵点，指导企业进一步完善化解消费矛盾的机制。
市场监管部门安排专人一对一指导华润燃气公司加入ODR系统，协助完成系统注册，并建立常态化沟通机制，及时解决企业在使用ODR系统过程中遇到的困难，确保企业端投诉响应率达100%。
新体验：
办理时限从60日压缩至10日
水电气企业纳入ODR，标志着福州市公共服务领域民生保障机制迈出实质性升级步伐。据晋安区市场监管部门介绍，相较于传统投诉件最长60日的办理时限，企业接到ODR系统消费纠纷投诉后必须于10个工作日内办结。以燃气收费争议为例，过去消费者可能需要反复等待企业内部流转，如今通过ODR通道，企业需在10个工作日内完成核查、协商、处理全流程。
晋安区市场监管局相关负责人介绍，“在水电气这类生活必需消费场景，老百姓不用来回跑腿，真正把便利送到家门口。”
在快捷之外，ODR系统还具备哪些优势？
晋安区消费者权益保护中心主任黄颖介绍，从监管端来看，市场监管部门全程监督，确保企业规范处理投诉，保障消费者的合法权益。一旦企业出现超时未响应、处理拖沓等情况，将第一时间介入督促，确保流程不“卡壳”。对企业而言，ODR机制采取闭环机制，其硬性时限和透明化流程将倒逼企业优化内部响应机制，主动升级客服系统以提升沟通效率，和解消费纠纷，构建和谐消费关系。
若ODR处置未能让消费者满意，消费者转而通过12315平台向市场监管部门发起的投诉，市场监管部门将依法依规进行公示，直接影响企业信誉，这将倒逼企业更重视每一起ODR纠纷的处理质量，从根本上推动服务水平的提升。
新趋势：
企业踊跃“上线”
记者了解到，我国ODR发展起步较晚，但伴随着电子商务的繁荣实现快速应用。对普通消费者而言，ODR属于新鲜事物，通过ODR解决消费纠纷的投诉件数量不是太高。相关数据显示，2024年福州全市315家ODR企业共调解纠纷20447件，和解成功率达79.15%，占全市消费者诉求（38.9万件）的5.2%。
福州市大力推动更多有社会责任意识的企业加入ODR。晋安区，2024年ODR企业累计达45家，通过“云端调解室”展开实时对话，调解成功率达97.99%，超出全国平均水平，全年解决2780起线上消费纠纷。
接下来，晋安区将结合福州市市场监督管理局《水电气企业计量和收费纠纷快速处理机制建设指南》，推动更多公用企业建立快速响应、高效处理的服务机制，同时加大ODR机制的宣传力度，切实维护群众在水电气消费中的合法权益。（记者 朱榕 通讯员 张莉）
来源：福州日报
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