河南
教培机构退费投诉问题曾经是市民拨打12345热线进行维权的热点、难点问题。6月30日，记者从市12345政务服务便民热线了解到，该热线依托大数据平台，进行重点领域监测，疏通办理流程中的“堵点”，高效促进此类工单解决。“2024年上半年，教培机构退费问题平均流转5.2个部门，网络转派184次，退回100次……”在市12345政务服务便民热线的数据后台，工作人员给记者展示了相关数据。
“给孩子报了个舞蹈兴趣班，孩子去了几次不想去了，机构让我们转其他课程，不愿意给退费咋办？”近年来，教育培训机构退费问题一直是市民反映的热点问题。“从消费者的角度，此类问题处理周期长，需要深入调查，手续繁杂。从热线派单办理时的情况看，这类问题存在部门职责交叉、责任单位不明晰的情况，导致工单派发流程复杂、工单多次退回。如果不能妥善、高效地解决，长此以往将影响群众对热线的满意度，影响相关部门的公信力。”市12345政务服务便民热线工作人员介绍。
市12345政务服务便民热线通过工作专报等方式，将此类问题形成工作报告向上级反映，得到市政府主要领导多次批示，要求相关部门加强协同，积极解决问题，为下一步热线办理此类工单提供了强有力的支持。市政府办公室出台《关于进一步加强商丘市12345政务服务便民热线首接办理工作的通知》，详细讲解“行业主管、属地负责、权责一致”原则，以及首接责任单位的职责，为此类难点问题的解决提供了措施保障。
从“办好一件事”到“解决一类事”，该热线依托大数据平台以及智能化的数据分析系统，精准把握“退费难”相关投诉数据，以及诉求类型的分布情况等，精准识别群众痛点、办理流程中的堵点，达到“解决一类事”的效果。“根据数据分析结果，我们通过召开专题会议进行协调、现场调查办理等方式，明确各类培训机构退费工单的承办单位，有效避免了部门之间的推诿扯皮，提高了工单办理效率。”市12345政务服务便民热线相关工作人员介绍。
最新数据显示，相关工单办理周期进一步缩短、群众满意度显著提高。“通过领导重视、措施保障和研判分析，我们提升了培训机构退费投诉工单处置效能。下一步，我们会将此种模式进行推广，下力气‘啃硬骨头’，在实践中不断创新，完善机制、改进流程，为群众提供更加优质高效的服务。”市12345政务服务便民热线负责人表示。
来源：商丘日报
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