万元手机跑腿配送丢失引纠纷，律师：消费者可要求平台先行赔付

近日，北京的师先生向新京报记者反映，今年5月底，他通过某外卖平台“跑腿一对一直送”服务，配送一部价值12400元的手机，此后却遭遇手机丢失、配送员失联、平台仅愿赔付180元的维权难题。

新京报记者查询公开资料发现，类似的配送纠纷并非个例。在黑猫投诉平台上，同类的投诉多达数十起。

在黑猫投诉平台上，同类的投诉多达数十起 资料图

京都律师事务所常莎律师表示，若配送过程中意外导致物品丢失，那么责任将先由配送合作商承担，若配送员存在故意或重大过失，配送合作商可向配送员追偿。外卖平台虽非直接雇主，但作为交易组织者，与消费者存在合同关系，若未审核配送员资质、未制定安全规范等管理失职，则需与合作商承担连带责任；同时，平台即便无过错，基于保护消费者原则也应先行赔付，后续再向责任方追偿。若后续调查有证据证明配送员将配送的手机占为己有，且手机价值较高，那么配送员的行为涉嫌侵占或职务侵占等刑事犯罪，应被追究刑事法律责任。

手机配送途中丢失

师先生于5月30日通过某外卖平台使用“跑腿一对一直送”服务，向顾客配送一部价值12400元的手机，并支付配送费用36元。“手机为全新未拆封包装，且用带有苹果logo的商品袋装着，虽然我没说是什么商品，但配送员应该清楚袋子里是手机。”可当配送时间已超过当日原定送达时间，收货方却始终未收到手机。

师先生通过某外卖平台“跑腿一对一直送”服务配送手机 受访者供图

此后，师先生联系到配送员，对方先是声称手中订单较多，送达时间会延迟。“可等我再次联系配送员的时候，对方说手机已经丢了，让我直接找平台。”师先生称，5月30日17时许，他将该情况反映至平台，要求平台方找回手机或全额赔偿。但平台方回复称，由于该订单未进行保价，按照规定，只能按实际运费的5倍进行赔付。

师先生告诉记者，他并未接受上述赔付方案。经过数日与平台沟通，平台方表示，配送员愿意从6月20日开始分三期进行赔付。“本来说是6月16日赔付一部分费用，后来改到6月20日，赔付时间一推再推。”但到了6月20日，师先生仍未收到赔付金额。此后师先生再次联系平台客服，对方称配送员已经失联，并表示要么接受180元赔偿，要么选择报警。

师先生称，手机丢失当日，他就已报警。目前，警方仍在调查中，暂未立案。“6月24日，警方告诉我说，配送员找到了，配送员说手机在配送过程中丢失，但他现在没钱赔，愿意先赔一部分，过几天发工资再赔一部分。”但截至目前，师先生仍未收到任何赔偿费用。师先生表示，他现在的诉求是希望平台方能先行赔付。他认为，自己通过平台下单，订单货物在配送过程中遗失，理应由平台方和配送员共同承担责任，而非由消费者承担损失。

多起配送丢失事件陷赔付困境

事实上，类似的配送纠纷并非个例。新京报记者查询公开报道发现，“消费者因货物在配送过程中遗失而陷入赔付困境”的情况屡见不鲜。

2022年，石家庄的张女士通过外卖平台跑腿服务配送手机，送货途中配送员失联，手机丢失。在“黑猫投诉”网站，以“跑腿失联”为关键词搜索发现，同类投诉达数十起，涉及多家外卖、跑腿平台及快递公司。而多数消费者遭遇了和师先生相似的维权困境，即物品配送丢失，所获赔偿费用远低于物品的实际价值。

记者查询多家拥有跑腿业务的网购平台发现，平台在下单页面均提示：若未保价，最高赔付5倍配送费；价值500元及以下的物品保价费用为1元，501元至1000元的物品保价费用为2元，其他金额物品的保价费用为物品实际价值的0.5%，且所有帮送物品的总价值不得超过5000元。

在某快递的“同城急送”功能中，同样设有保价服务，保价费用与前述两家外卖平台收费规则相同，但其帮送物品的总价值上限为10万元。此外，记者咨询该快递平台客服了解到，若物品未购买保价服务，物品出现遗失，最高赔付7倍配送费。

“消费者可依法要求平台先行赔付”

新京报记者注意到，“配送员丢失物品，损失到底由谁来承担”的相关话题曾多次引发社会关注。京都律师事务所常莎律师，对这类事件的责任归属问题进行了解读。

常莎指出，在该事件中，若配送员在运输过程中意外丢失手机，那么配送员行为产生的法律责任首先由用人单位承担，即配送合作商需为配送员行为，包括因配送员过失导致的物品遗失承担民事责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的配送员追偿。

常莎律师表示，平台虽非配送员的直接用人单位，但作为信息中介和交易组织者，与消费者存在直接合同关系，需履行合同义务和消费者权益保护义务，对平台交易行为负有合理管理、监督职责。常莎还特别提到，“若后续调查有证据证明配送员将配送的手机占为己有，且手机价值较高，那么配送员的行为涉嫌侵占或职务侵占等刑事犯罪，将可能被追究刑事法律责任。”

配送时间已超过当日原定送达时间 受访者供图

此外，常莎认为，平台方发布的“未保价物品赔偿最高为运费5倍”“保价物品最高赔偿金额不超过5000元”的规定条款，在一定程度上加重了消费者责任，免除了平台自身义务，可能导致消费者在高价值物品遗失时难以获得合理赔偿。这类条款如果平台没有明显提醒消费者，或者借此免除自身主要义务，将被认定为无效的格式条款。也就是说，平台方不能以此减轻或免除自身的责任，消费者有权按物品实际价值获得合理赔偿。

在用户遇到平台低赔付、配送员失联且无力赔偿的情况时，常莎律师建议，消费者可先与平台协商，依据《电子商务法》《消费者权益保护法》要求平台履行先行赔付义务；也可向消费者协会、市场监管部门进行行政投诉，督促平台改进服务与赔偿机制；还可通过司法诉讼，依法追究平台与配送合作商的合同违约责任，或依据《民法典》主张因未履行安全保障义务所造成损失的赔偿。

常莎提示，在维权过程中，消费者应保留订单、付款截图等证据，仔细审查合同赔偿与免责条款合法性。若选择诉讼，下单截图、支付记录、手机购买凭证、报警记录及与平台客服沟通记录等，都是证明合同关系、物品价值、遗失事实及平台态度的关键证据。

6月28日，新京报记者从当事人师先生处获悉，目前平台方已答应先行赔付，赔付金额到账时间为下周日前。

新京报记者 熊丽欣

编辑 甘浩

校对 张彦君