蝴蝶台风致航班取消，去哪儿网不认可“不可抗力”拒绝取消订单

随着数字经济的蓬勃发展，在线旅游平台为广大消费者的出行提供了极大的便利。与此同时，部分平台因规则模糊、服务缺位引发的消费纠纷也频频发生。

近日，山西消费者武女士向《中国消费者》投诉平台反映，她因台风预警申请取消澳门酒店订单，却遭到在线旅游平台去哪儿网以“理由不足”拒绝退款，且平台拒绝提供书面依据。

6月10日下午，消费者武女士通过去哪儿网成功预订了澳门YOHO荷里活罗斯福酒店（6月13日至16日）的住宿。当晚7时许，澳门特区气象部门发布台风预警，武女士随即联系酒店咨询取消政策，但被告知需与预订平台协商。

去哪儿平台标注的取消规则

查阅去哪儿网规则后，武女士发现平台明文规定“自然灾害属法定取消原因”，遂上传政府停课通知、航班及公共交通停运证明等文件申请退款。然而，去哪儿平台客服以“理由不足”为由拒绝，并未明确说明具体依据。

澳门气象局于6月10日发布的台风1号风球预警信号

而且让武女士感到不能理解的是，6月10日至11日期间，武女士多次与酒店沟通，均被告知“未查询到相关预订信息”。经酒店多方核实，直到6月11日下午，才有一家第三方代理商以武女士的名义完成了订房操作。

6月12日，武女士再次联系去哪儿网客服，客服回应称“澳门经常有台风，代理商不同意退款”，并强行挂断武女士电话。武女士向记者表示，平台始终未出具书面拒赔依据，亦称不方便解释“不可抗力不适用”的具体条款，也不愿提供代理商的相关信息。值得注意的是，6月13日澳门机场多趟航线因台风取消，包括武女士原定航班，武女士再次与平台沟通，但平台仍拒绝退款。

武女士乘坐的MU2055航班也因台风临时取消

“平台既不认可台风影响，又不愿解释不可抗力不适用的具体条款。”武女士在接受《中国消费者》杂志记者采访时如此表示。

《中国消费者》杂志记者联系了去哪儿网负责境外酒店业务的客服人员，该客服人员称，遇到不可抗力因素时，平台会要求消费者提供相关凭据，然后由平台和供应商协调。但“具体都是看供应商的，一般来说不可能全退，平台也没那么多钱。”该工作人员如此称。

针对此次事件，北京恒都律师事务所律师史欣然向《中国消费者》杂志记者表示，台风属于不可抗力，在不可抗力事件导致消费者无法入住的情况下，平台单方面拒绝退款的行为可能构成违约或违法，具体需结合实际情况判断。

史欣然指出，根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条、第五百九十条明确规定，因不可抗力（如台风、暴雨等自然灾害）导致合同无法履行的（如交通受阻、政府发布禁行令等），受影响方可部分或全部免除责任。但若消费者仅因“担心天气”而取消（无实际障碍），则不属于不可抗力范畴。

值得注意的是，《中国消费者》投诉平台数据显示，针对去哪儿网的消费投诉一直居高不下。问题主要集中在机票价差、境外值机受阻、酒店退订推诿及退款协商造假等方面。

典型案例一

机票价差悬殊

消费者詹女士于2025年4月16日通过去哪儿旅行App购买了一张深圳至天津的厦门航空MF8380航班机票，支付1131元并完成出票。当日，詹女士通过航旅纵横和厦门航空官方App查询行程单时发现，机票实际含税票价为970元，差价达161元。

消费者张女士于2024 年10月11日通过去哪儿旅行App购买上海至东京航班机票，支付870元并完成出票。11月15日，其通过乐桃官网查询行程单时发现，机票实际含税票价为600元，差价达270元。

典型案例二

境外机票值机受阻

消费者王女士于2025年2月8日在去哪儿网下单购买两张2月12日捷蓝航空从美国波士顿机场飞往纽约肯尼迪机场的机票，总票价4415元，计划同日搭乘东航航班回国。购票后，王女士在捷蓝航空官网办理值机时受阻，航司系统也查询不到预订信息。为避免耽误回国行程，王女士只好更换交通方式，并多次与平台客服沟通退票，但客服仅口头承诺“现场可以值机”，既不提供书面确认，又未对客票进行退票操作，仅处理了托运行李的退票。

典型案例三

消费者退订酒店遭推诿

消费者黄女士于2025年1月7日通过去哪儿旅行App预订泰国清迈两家酒店（入住日期：2025年2月1日至4日）。因怀孕四个月身体不适，于1月12日申请取消订单。去哪儿客服以“酒店不同意退”为由拒绝。当黄女士联系酒店，酒店告知需通过平台申请，后客服又称系“第三方代理商不退”，但无法提供代理商的拒绝证据或联系方式（订单预付款直接支付至去哪儿账号）。在黄女士按要求提交医院开具的身体状况证明后，平台最终仅同意退还3550元总费用中的1590元。

典型案例四

编造与“代理商家”已协商敷衍消费者

消费者许女士于2025年1月13日通过去哪儿旅行App预订2月1日的酒店，当日申请退款时，去哪儿客服称“商家不允许”，后续又表示“与商家协商失败”。但许女士亲自联系商家的结果是，商家称平台从未与其协商，并表示退订规则由平台制定，商家无权操作取消。

专家建议

在线旅游平台作为服务提供方，理应保障消费者的合法权益。面对频发的消费纠纷，去哪儿网需正视问题，完善服务机制，切实履行平台责任。同时，消费者在遇到类似问题时，应保留相关证据，积极通过正规渠道维权。

来源：中国经济网