商家遭遇快手平台不合理退款：举证后被驳回 二次申诉遭苛刻要求

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉，“快手”平台存在不合理退款：用户举证后被驳回，二次申诉遭苛刻要求。

6月22日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉称其在快手平台上遭遇不合理仅退款情况。顾客退回的商品已被穿着过，严重影响二次销售。商家提供了完整的证据后，平台驳回了顾客的退款申请。

然而，平台后续又引导顾客再次发起退货退款，并对商家提出苛刻的举证要求，因商家未能在规定时间内提供上述材料，平台最终判定支持消费者退款。客服后续也以第三人称回应，维持仅退款决定。

（注：图为张先生提供）

张先生质疑平台过度维护消费者，严重损害商家权益。因此向电诉宝求助要求快手平台合理解释

网经社企业库显示，隶属于北京快手科技有限公司，成立于2015年3月20日，位于北京市海淀区，法定代表人为银鑫

据“网经社企业风险评级系统，快手隶属的北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“快手”排名第5位，最新评级为“不予评级

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“快手”还疑似存在退款问题、任意仅退款、商品质量、网络欺诈、过度维护消费者、扣押保证金、发货问题等问题。

【案例一商家质疑“无货源”高额罚款：销售额8500元被罚2万，其他店铺资金遭划扣

6月19日，江西省的谢先生向“电诉宝”投诉称，其在快手电商平台经营店铺，近期因被平台判定为“无货源店铺违规”而处以2万元罚款。

商家表示，平台在处罚前未发出任何预警或通知，直接扣除罚款，并在未提前告知的情况下，擅自划扣其名下其他店铺的保证金和货款。

用户认为快手平台严重侵犯其合法权益并要求平台提供合理的处罚依据，并退还被扣资金。

【案例二】用户遭遇误判封店：直播中未违规却被扣保证金，质疑平台处罚合理性

6月18日，北京市的刘先生向“电诉宝”投诉称其在快手平台进行直播时，平台以“危害用户权益”为由，对其店铺实施封禁并扣除保证金。

但主播强调，直播过程中并未作出任何虚假承诺或违规宣传，且当时并未上架商品，认为此次处罚属于系统误判。

用户质疑平台在未提供具体违规证据的情况下直接处罚，且未给予申诉或沟通的机会，导致其合法权益受损。希望快手平台给出合理解释，并撤销不合理的处罚措施。

【案例三】快手新店开业首日未售一单却被扣500保证金，商家质疑平台“关联违规”处罚合理性

6月18日，河北省栗先生向"电诉宝"投诉称其在快手平台开设店铺，并缴纳了500元保证金，次日正式运营。

然而，在未售出任何商品的情况下，平台以“违约金罚款”为由直接扣除了全部保证金。客服未能提供具体违规原因，仅以“账号关联”为由拒绝申诉。

用户由于家境困难，本希望通过电商经营改善生活，不料使经济状况雪上加霜。因此商家希望快手平台能尽快给出合理解释。

【案例四】快手商家遭遇"仅退款"争议：买家仅凭照片获平台支持，商家货款被扣讨要说法

6月17日，广东省魏先生向"电诉宝"投诉称其在快手平台遭遇一起不合理的"仅退款"判定。

买家仅提供产品照片，以"质量问题"为由申请仅退款，而平台在未核实凭证真实性的情况下直接支持了买家的诉求，导致商家店铺货款损失。

用户认为平台处理流程存在明显不公，要求快手平台重新审核退款申请的真实性，并返还已被扣除的货款。并希望平台能完善审核机制，保障买卖双方的公平交易环境。

【案例五】快手购物纠纷：商家以"磨损"为由扣款80元拒退款，消费者质疑商品质量问题

6月16日，湖南省尹女士向"电诉宝"投诉称，其于2025年6月6日在快手平台购买了一款价值287元的电话手表，6月8日收到货后，因孩子试戴后发现不合适，于6月10日申请退货退款。商家于6月13日签收退货后，却以“商品存在磨损”为由拒绝全额退款，要求扣除80元费用。

用户认为，快手平台与商家联合欺压消费者，拒绝提供完整的发货质检报告及真实拆包视频，涉嫌恶意扣款。其要求商家全额退款，并正视消费者权益。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。