国务院办公厅：规范和提升12345热线服务 推动解决群众企业急难愁盼

6 月 25 日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》，旨在全方位优化 12345 政务服务便民热线，着力解决民众和企业的急难愁盼问题，提升政务服务效能。这一政策的出台，标志着 12345 热线服务即将迎来全新变革。

在规范热线运行管理方面，此次意见提出了多项关键举措。各地将完善 12345 热线工作统筹协调机制，深入推进 12345 热线与 110 报警服务台的双向联动，同时加强与 119、120、122 等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的协同合作。在诉求处理上，明确了分类处理的方式，对不同类型的诉求，如紧急诉求、需通过法定程序解决的诉求等，分别采取即时转接、告知法定途径等处理方式。对于恶意扰乱热线秩序的行为，将移送公安机关依法处置。在服务外包管理上，明确规定不得将诉求办理等主体业务外包，同时加强对第三方服务的监督指导，确保服务质量和数据安全。

为提升 12345 热线接办质效，意见提出了一系列针对性措施。在受理渠道方面，将加强政务服务热线归并，优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，强化应急保障能力。同时，支持设置涉企服务专席和方言等特色专席，满足不同群体的需求。在诉求分办上，完善分办规则，建立派单目录并动态更新，对难以确定办理单位的诉求，组织协商确定主办和协办单位，充分考虑基层承接能力，减少重复派单，并建立派单异议审核制度。在办理实效上，健全 “接诉即办” 机制，加强跟踪回访和闭环管理，对办理质量差的诉求，通过督查督办、提级办理等方式解决，优化评价机制，为基层减负。此外，还将依托全国一体化政务大数据体系，加强 12345 热线数据库建设，通过数据挖掘分析和动态监测，为政府决策、政策评估等提供支持，推动 “未诉先办”。

夯实 12345 热线工作基础也是此次意见的重点内容。在数字化建设方面，强化省级统筹，推动热线平台集约化建设，鼓励优化升级，支持省市共用，推进与部门业务系统互联互通，运用大数据、人工智能大模型等新技术，拓展平台功能，提升智能化辅助水平。在信息安全保障方面，完善保障机制，建立数据安全管理制度，落实信息安全责任，加强个人信息保护。在标准化规范化建设方面，加强标准总体框架设计，制定国家标准，加大实施力度，完善相关制度规范。同时，积极开展业务培训和经验交流，加强对话务员的激励关怀，探索话务员等级认定，加强热线宣传，引导群众和企业更好使用热线。

此次国务院办公厅发布的意见，从多个维度对 12345 热线服务进行了规范和提升，随着各项措施的逐步落实，12345 热线有望为民众和企业提供更高效、更优质的服务，进一步提升政府治理水平 。各地各部门也将积极行动，确保政策落地见效，让 12345 热线成为连接政府与民众的坚实桥梁。