酒店什么时候开始“按闹分配”了？

前段时间，一封“拉黑函”引起了很多酒店同行的讨论。某酒店因为忍无可忍“拉黑”了客人，甚至出具了拉黑函。

酒店开门做生意是为了赚钱，提供力所能及的服务及体验没什么不合理的。但遇到这样的客人，劳心劳力不说，最后甚至还要倒贴。更夸张的是，这已经不是某家酒店的个例，而是很多酒店的艰难缩影。

很多酒店都在被迫“按闹分配”？ ■

不知从什么时候起，服务业被迫内卷，开启了一种“跪舔服务”，不管是不是服务方的问题，都要为了不被差评低三下四的道歉，打电话，求删除，就像拼xx的退款不退货一样。酒店界也出了不少新鲜事儿，低素质客人的很多无理要求和骚操作，不断刷新着人们的认知下限。

当然，大多数客人都是素质非常高的，酒店员工也非常乐意为客人提供美好愉悦的旅宿体验，毕竟对于工资排行最低的酒店人来说，工作中流淌着的善意和温情是很多酒店人的精神支撑。

但也有一类无底线的客人，发现住酒店只要会“闹”，就能得到一些“好处”，从此有了另一番局面。对酒店工作人员来说，遇到这样的客人，从入住到退房甚至是离店后半个月，几乎每一步都充满了“惊险”——从入住前要免费早餐、礼遇、房间升级开始，到店后各种挑剔房间，要求酒店工作人员提供额外服务，甚至违反酒店规定闹事等，最后好不容易送走了，可能反手就是一个差评、投诉，要求免房费，甚至在网络上颠倒黑白抹黑酒店。

作为服务行业，遇到奇葩客人时，大多数酒店都秉承着“顾客是上帝”的服务宗旨和“多一事不如少一事”的处理原则，一送再送、一忍再忍，最后却名利双亏。

所以，酒店应该“按闹分配”吗？

难缠客人背后的成本账■

“按闹分配”其实并非酒店的本意，但之所以大部分酒店最后都选择了“妥协”，也是出于背后的经济考虑。

住客对酒店的居住体验评价，尤其是服务评价，是一件非常主观的事情。即使是同样的服务流程体现在不同住客身上，可能也会有不同的体验感受。而那一小撮客人之所以能够“闹”成功，多半都是捏住了酒店的软肋——差评和投诉。

以酒店差评为例，一个差评可能就会直接拉低酒店在OTA平台上的整体评分，甚至需要50个以上的好评去挽回。同时，酒店的推荐曝光和流量也都会相应减少，从而间接“干预”客人对酒店的选择。以每日100单、每单均价500元的酒店为例，若因差评每日减少两单，年损失就高达30万左右，若考虑到品牌形象的长期损害，间接损失更可能攀升至50万乃至更高。

虽然现在酒店也可以在OTA平台上采取拉黑、永久拒绝客人入住等操作，但在评价机制上还是有很多bug，这给很多酒店造成了不小的困扰。

邮件投诉到总部，也是国际酒店品牌酒店和连锁酒店的“大麻烦”。无论酒店是否占理，事件过程如何，被客人投诉到总部，总归也会给酒店带来或大或小的麻烦，小到员工培训不当或缺失，大至门店整改，甚至需要面临舆论压力，酒店都是弱势方。

同时，这类客人还会给酒店带来更多、更大的隐性成本。对于普通住客来说，酒店提供超额服务是树立口碑和增加复购的重要举措，但对恶意羊毛党而言，酒店一再降低底线，不断地送送送，豁口子开先例，只能助长他们撒泼打滚的习惯，甚至吸引更多低素质住客跟风模仿。

酒店的资源和能量也是有限的，一个“坏”客，也在极大程度上浪费酒店资源。包括房间和物品成本，下至基层员工上至酒店高层的时间、精力、心力等等，甚至这类住客也在潜在影响和占用着酒店对其它客人的服务空间——比如，一直在处理客诉的员工是无暇顾及个性化服务的；一直被负面情绪包围的员工也很难去自省“今天你对客人微笑了吗？”。

“只筛选，不调教”

酒店应积极构筑“服务下限”■

服务很重要，但人与人之间起码的平等与尊重，同样重要。优质的服务永远建立在彼此尊重与价值认同之上。

那些无底线的客户，本质上其对产品的认知和期待，与其消费能力是失衡的。我们也很难期望这些客户给酒店行业带来更加美好的明天。用现在非常时髦的一句话来说，对于无底线的客人，酒店也需要“只筛选，不调教”，因为这样的客户，不信任，不忠诚，也不划算。

在酒店服务链设计和监管机制都已经相对完善的今天，相信无论是酒店文化还是管理流程上，都不会主动让员工做让客户不开心的事情。但客户存心要找茬儿，总归是躲不过的。即使避免了差评，也是以降低或牺牲了员工的人格和尊严标准得到的，这只会将好员工推离酒店业，让酒店逐渐陷入「服务烂-没人买-压缩成本-服务更烂」的恶性循环中去。

所以对于优秀酒店和酒店集团而言，面对突发情况和无底线的客人，酒店应该有合理的流程制度兜底，让酒店和管理层员工有能力保护自己的员工，能对客人的无理要求说不，而不是为了追求利润，一味让员工当血包。

这种做法，必然会导致一些无底线的客户的流失。但从长期发展来看，这正是一家酒店能持续正循环的关键。

当然，这并不意味着酒店不服务、不能接受差评和投诉。恰恰相反，很多酒店是非常重视用户反馈和服务优化的，对于住客合理的客诉和明确提出的需求，许多酒店都会努力解决问题和满足。很多酒店甚至还主动推出“吐槽码”收集住客的旅宿体验，根据住客建议不断提升和优化酒店服务。

行业里我们经常提起要“深耕”，但这个“深”的过程，是十分考验酒店是否有“老农心态”的——勤恳劳作，吸取经验，然后接受阴天、害虫和有一部分坏种。

更重要的是，不要再为已经坏死的作物过度悲伤，好好侍弄那些茁壮的作物，留待收成和打种，明年才有盼头。

你怎样看待酒店的“按闹分配”现象？

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