同程强留“票代”电话致用户退改签难，还存个人信息泄露风险

更改乘客预留手机号，是否应该先行征得乘客同意？

文 | 崔铭格

编辑 | 张 剑

用户订票时提交了自己的联系方式，订完后却发现联系方式变成了“票代”机构的。这将导致用户一旦需要退改签，办理起来将困难重重，同时还将面临个人信息泄露的风险。

6月21日，在同程海外版预订机票的刘先生向“e看法”介绍了他遭遇的上述情况。即使经过沟通，同程方面并未有效解决这一问题。

“e看法”检索发现，除了同程，去哪儿、飞猪等OTA平台均大量出现上述情况，乘客个人信息使用不当，越来越多消费者在OTA平台购票后，遭遇订单莫名变动、购票信息被盗用，甚至收到诈骗电话的情况。

相关法律界人士认为，上述情况是持续被诟病的“票代“乱象的冰山一角，OTA平台并没有对于用户个人信息没有做到有效使用和保护。通常而言，OTA平台与航空公司内部存在规定了对用户信息的保护及传播机制的协议。但显然，仅靠企业自身的安全措施无法确保消费者个人信息免受侵害，消费者还需详细了解维权步骤，才能保障个人权益。

“我的手机号怎么变成票代的了？”

6月21日，尚在日本的刘先生向“e看法”介绍，他在同程海外版网站—travelgo购买了一张日本飞天津的机票，但当他进入机票所属航空公司——春秋航空网站进行选座时却发现，机票订单预留的手机号码并不是他当时留下的个人手机号。

“我选座后收不到短信，所以再次确认了航空公司网站上的订单信息，这才发现订单的姓名、身份证号都无误，但手机号并不是我在travelgo上预留的号码，而是一个广东汕头的号码，我的个人信息就这么莫名其妙被泄露了”，刘先生表示，他在机票操作过程中的值机、选座等信息都会发送到这个手机号上，包括他订票用的护照号等也将被发过去。

随后，刘先生致电同程官方客服，客服回应称，该手机号为同程的“第三方代理商”，至于“第三方代理商”在购买过程中的作用是什么，同程方面并未给出回应。

在沟通中，同程人工客服并未同意刘先生要求更改订票信息中手机号的需求，也并未给刘先生任何解决方案，客服称“我们无权更改春秋航空平台的订票信息”。同程所说的“第三方代理商”就是该平台内的票务代理机构（简称“票代”）。刘先生要求同程提供“票代”的具体信息及联系方式也遭到拒绝。

刘先生遭遇并非孤例。“e看法”检索某投诉平台投诉发现，有消费者称其在去哪儿网、飞猪等OTA平台购票时也遇见了同样情况。

用户彭女士称，2024年8月，她在去哪儿网买了四川航空的北京至深圳的机票，因行程有变需要改签。但当她办理改签时才发现，去哪儿网给航司预留的手机号是去哪儿网代理商的手机号，所以她没办法在航司官网改签，只能找购票平台改签，“但流程太慢了，最终也没有改签成功。”

彭女士告诉“e看法”，协商改签时，要通过平台找代理商，而代理商又不帮忙解决问题，投诉给平台主管，主管和客服态度都很差。没有改签成功的结果是她白白损失了机票款。

此外，张女士在飞猪购买南航机票时，平台给航空公司的预留号码也和张女士本人号码不符，“我在南航办理业务的流程中，被告知要给代理商号码发验证码确认我的身份，我能理解平台为了更好管理而这么做的理由，但平台为何不事先告知消费者，提供多种选择？”

“e看法”梳理发现，OTA平台给航司提供代理商手机号的行为已有成为普遍操作的趋势。除了让消费者无法直接接收航司的航班延误、取消等信息，影响消费者改签、值机等手续办理，包括刘先生在内的众多消费者最担心自己的个人信息被泄露。

更换手机号或因平台、航司怠政

OTA平台为何热衷于把乘客留存的手机号更改为“票代”手机号？

目前，航空公司售卖机票只有两种渠道：自销和外销。自销是通过航司自有的各个端口，机票价格一般来说没有太多优惠；而外销是通过OTA平台和“票代”出售。而“票代”和OTA平台的关系更像是“卖家和淘宝”。同程、飞猪等OTA平台入驻了大量票务代理机构，因此在这些平台购买的大部分机票是由票务代理机构出票的。

而上述事件中，OTA平台给航司预留的手机号码就是入驻平台的票务代理机构的手机号。多位“票代”从业人士告诉“e看法”，票务代理机构入驻平台，要办理并提供相应的经营许可证，且不允许超范围营业。

据“e看法”了解，在OTA平台购买机票，绝大多数用户选择的都是入驻平台的“票代”，实际出票也是由他们完成。操作路径是用户预订后，平台将用户个人信息和订单需求发送给“票代”，由“票代”完成出票并回填票号至系统，然后平台再推送短信、公众号消息等告知用户。如果遇到客户需要退票或者改签，也是由“票代”完成。

不过从2023年开始，由于对个人信息保护趋严，包括各家OTA在内的非出票方，都已经无法核验机票具体的出票信息，比如票价、行程、舱位等信息。越来越多OTA平台为了保护乘客隐私，便开始预留一个统一的票代联系方式。前述受访“票代”认为，这一举措能起到保护乘客个人信息的作用，但确实不便于乘客退改签，“OTA平台和航空公司其实都有偷懒甩锅的成分，一个问题还没解决好，又引发另一个问题”。

然而，通过OTA平台上的“票代”购买机票，信息将在平台、航司、“票代”之间流转，涉及的主体多，个人信息被泄露的可能性也在增大。包括刘先生在内的多位乘客均认为，OTA平台没有经过乘客允许，就把联络手机号换了，其他个人信息也在流转中泄露出去的可能性无法排除。

据“e看法”了解，同程的机票销售模式与其他OTA平台已有差异，同程已经采取先行向“票代”采购，再卖给用户的模式。“e看法”登录同程订机票页面发现，出票方显示为同程网络科技有限公司。而去哪儿网订票页面下方则明确标注了出票方为“票代”。

民航专家李渊曾公开表示，国内购票系统是由中航信建立，虽然操作方便、信息同一，但环节较多，信息泄露风险较高。他呼吁，希望对终端的控制更严格一些，比如说是谁订的票才能查，如果不是这个机构订的票不能查类似的信息，这样可能会把一些潜在的风险和漏洞堵住。

也有法律人士指出，第三方平台负有保护其客户数据不被未授权访问或滥用的法律义务；航空公司在处理从第三方平台传来的乘客数据时，同样需要确保这些数据的安全。面对信息泄露问题，了解维权途径尤为重要。首先应保存好证据，包括交易记录、与第三方平台、航司的沟通记录等。其次，可以向数据监管机构或消费者协会报告信息泄露事件，监管机构的介入也可以促使平台和航空公司更认真地对待投诉。最后，必要时可以通过诉讼等司法途径要求平台或航空公司支付赔偿金。