困在智能客服里的人

文 | 坤舆商业观察，作者 | 高见

“台风要来了，我还能去海南吗？”

李女士向智能客服发出询问时，距离她出发只剩三天。她预订的是旅游平台上的套餐行程，一旦起飞当天遇上恶劣天气，不仅可能滞留机场，还可能全额损失。

但她得到的第一句回复是：“亲，我们平台提供了很多热门旅游目的地的攻略，您可以先看看哦！”

她又问了一遍，客服跳转到订单页面；她再追问一遍，智能客服热情地介绍起景点。

“我不要你推荐什么攻略，我是问有没有台风应对方案。”李女士反复输入、尝试沟通，但始终像是对着一个听不懂话的机器说话。她终于在对话框打出“转人工”三个字，结果弹出一个新窗口：“请您验证订单编号、个人身份信息验证，并详细描述您的问题。”

她照做后，又被要求选择问题类型，再次等待系统“识别”。就这样，在“流程闭环”的缝隙中，李女士被困了足足二十多分钟，页面终于跳出“正在转接人工客服”。她以为快了。几秒钟后，弹出提示：“当前人工客服繁忙，预计等待时间30分钟以上。”

“我崩溃了。”李女士回忆道，“那一刻，我真觉得客服不是在帮我，是在拖我时间。”

李女士无奈只能继续等待，期间多次询问进度，但客服每次都回复“请耐心等待”，没有任何实质性的解决方案。最终，她错过了调整行程或协商退款的时效，有了一次很不愉快的旅行体验。

李女士的故事并不特殊。相关数据显示，2024年，全国关于智能客服的投诉同比增长超过50%。而最常见的关键词，就是“转人工难”“答非所问”与“沟通无效”。

智能客服看起来智能：它反应迅速，不知疲倦，语气礼貌，甚至还能推荐相关商品。但它却像一个永远答错题的学生，只会重复自己学过的句式，对人类真实的情绪和语义“毫无感知”。在标准化之外，那些不被系统预设的问题——比如台风、改签、突发病情、情绪失控……它统统束手无策。

而当你试图绕过它、寻找一个“真人”，却发现那条路早已被“技术”封死。

01 “机器人客服，比你还要有耐心”

黄亦然是一位自称“网购达人”的年轻人。对他来说，客服聊天记录就像游戏副本，不论是申请退款、催发货，还是询问优惠，他都知道该点哪里、该说什么，甚至哪家平台的客服“脾气好”他都摸得门清。

但最近一次，他彻底败给了“一个不生气的客服”。

“那天我就想问个物流问题，明明我填的内容已经写得够清楚了，结果它一直给我推荐‘猜你喜欢的商品’，我都快被逼疯了。”黄亦然说。

他尝试输入“我要找人工客服”，对方却回复：“我可以为您解决大多数问题，请先描述您的需求。”他坚持输入“人工”，系统反复弹出问题分类选项，让他一步步选择：订单、售后、物流、评价……一通操作后，终于出现“请等待人工客服接入”的提示。

“我一度以为快了，结果它开始给我播放背景音乐。”那是一首轻快的背景钢琴曲，系统提示称“人工客服正在排队中，预计等待时间15分钟以上”。

等了十几分钟后，页面突然弹出一句：“您好，请问您需要咨询什么问题？”他长舒一口气，以为真人上线。可输入问题后，对方的回复却又变回了“猜你喜欢……”这才发现，所谓的“人工客服”，依旧是套着人皮的AI。

“就像打了一场假拳。”黄亦然说，“你永远不知道下一秒是谁在和你说话——客服像人，却不是人。”

2024年，iiMedia Research数据显示，58.6%的用户认可智能客服的“效率”，66%的用户认可其“体验感”，但依旧有超过三成用户对整体使用体验表示不满。其中，最频繁被吐槽的就是“无法转人工”和“答非所问”。

这背后并不难理解。

一位电商从业者表示：“对于电商来说，很大的一个特征，是一年之内会分为平峰期和大促期。大促期间，海量的咨询蜂拥而至时，仅靠人工客服不可能及时处理这么大的咨询量。现在平台对商家都有考核要求，一般1分钟内没有回复顾客，商家就要被扣分的。所以，很多商家都选择先用智能客服进行回复，在智能无法解决问题时，才选择转接人工客服。”

“说白了，智能客服不是为了服务，而是为了挡第一波炮火。”

另一位从事过客服的从业者直言：“最开始接受培训，目标就是‘稳住对方’。后来AI来了，公司更喜欢用它，因为它永远不烦、不累、不跟客户吵架。”

成本，也是绕不开的原因。

北京果然智汇科技有限公司CEO郑俊成表示：“以电商平台为例，商家每天要面对大量重复性、流程化的问题，这里有个‘二八定律’——即大概有80%的用户，咨询的问题集中在20%的问题上。一名人工客服每天回复同一问题可能会达到几十遍甚至上百遍，相当枯燥。最顶尖的金牌客服，一天最多也只能接待200多位客户。而使用智能客服，可以对这些问题快速高效地响应，如果客服系统的‘并发’能力强，就可以同时回复多位顾客，一天的回复量也没有上限，还能7*24小时在线，这些都是人工客服做不到的。

据郑俊成介绍，普通中小商家一年花两三万就能搭建一个AI客服系统，远低于雇佣三名客服员工的成本。

02 “老人说是个小姑娘，声音很好听”

“我妈以为自己在跟一个真人聊天。”

刘先生说起这件事时，语气里带着点愤怒，还有点不知如何解释的无力。

那天下午，70多岁的母亲接到了一个客服电话，对方声音温柔，普通话标准，主动问她：“您好，您之前下单的商品，我们这边给您发了一张优惠券，方便我给您发个短信确认一下吗？”

老人满口答应，还连说了三次“谢谢小姑娘”。

“但我一听就知道，那不是人。”刘先生说。他接过电话，问了几句，对方却只能围绕“优惠券”“短信确认”两个词不断重复话术，直到他说出“你是机器人吧”，那边才挂断。

“我妈到现在都不信她是在跟AI聊天，说那语气听着多自然啊。可她根本没意识到，如果这是个诈骗电话，她已经一步步走进去了。”

这还不是最麻烦的。

真正让刘先生感到焦虑的，是老人无法用智能客服处理任何售后事务——哪怕是最基本的退款申请。

“她眼神不好，手机上字小图多，先是找不到客服入口，找到了又不知道该输入什么。”刘先生曾手把手教过母亲如何联系客服，结果老人每次输完问题后收到的都是“系统自动推荐”：查看订单详情、阅读退货规则、查看商品评价。

“她根本看不懂这些是啥，还以为自己操作错了，就越搞越慌。”

刘先生想过帮母亲代办，但平台账户是绑定手机号的，每次都要人脸识别或者验证码确认，有时客服还要求语音验证。“她自己弄不明白，我这边还干着急。”

“老人只想一句话问清楚：能不能退？结果系统反问她十个选项，连题都读不懂。”

更复杂的是，一些平台连转人工客服入口都没有，或者将“转人工”的按钮深藏在多层页面之后。对老年人来说，这不是“操作难度”，而是“物理隔绝”。

“对她来说，找个客服，就像是在走一条她根本不知道有没有尽头的路。”

根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点；还有30.98%的用户反映当前智能客服无法顾及老年人、残障人士等群体。

刘先生至今记得母亲在客服页面前反复问他的那句：“我是不是点错了？”那语气不是自责，而是茫然。

03 技术不是原罪，推卸才是

在多数企业眼中，智能客服是一种“划算的生意”：

它不请假、不疲惫、不顶嘴、不辞职；它不需要培训、不需要加班费，不会因情绪崩溃而脱岗。

在高并发的流量场里，智能客服成了第一道防线，甚至是唯一的一道。

从商业逻辑出发，它确实无可指责。

但问题也恰恰在于——它太听话，听到让人害怕。

中国传媒大学信息与通信工程学院人工智能系副主任苗方曾表示：近几年基于大模型的智能客服系统，背后依靠的是自然语言处理技术，具有语义理解、意图识别、上下文理解等深度学习能力。“在智能客服系统建立初期，需要向模型‘投喂’包含用户问题和对应解答的‘语料库’，让智能客服不断‘学习’不同场景下用户的提问偏好，从而形成‘知识库’。在具体使用过程中，用户提出问题后，智能客服在后台的‘知识库’里马上调取相应的答案，缩短问题与解答之间的路径，这就大大提高了客服回复的效率。”

而在真实生活中，用户的问题从来不是规范化的。

台风、误机、家人病倒、地址出错、意外担忧——这些“意外”才是人类日常的常态。但对AI客服来说，它们是“异常数据”。

“人的语义本身也具有一定的模糊性，在实际的对话场景中，用户的问题千奇百怪，问题背后的诉求也可能不尽相同，甚至有些用户就没有说清自己的诉求是什么。这对智能客服来说，就很难判断用户的真实意图，无法了解用户的情绪。人工客服会根据你的表述进行一步步有效追问，直至定位到你准确的诉求。从这点上来看，智能客服目前是不能够取代人工客服的。”苗方说。

正如彭德宇所说：“AI客服可以高效，但不该冷漠；可以智能，但不能取代人类的理解力。”

智能客服的存在，不该是一道门槛，也不该是一堵墙。它更不该成为企业规避责任、延迟反馈的“挡箭牌”。

事实上，解决方案并非没有：技术层面，可以引入“智能体”系统增强客服的外部信息调用能力，让它真正“动起来”；产品层面，可以设计出更清晰的一键“转人工”功能，特别是为老年人设立无障碍服务路径；企业层面，可以制定更合理的客服比例，在关键环节保留人工响应机制。

这不是技术问题，这是态度问题。消费者不怕你用AI，怕的是你把AI当盾牌。

人们对客服的基本期待，其实从没变过——不是要一句句完美的话术，而是要一个“能听懂人话”的回应。

或许AI能解决我们90%的标准问题，但正是那剩下的10%，往往决定一次服务是否“有人情味”。

毕竟，我们面对的不是一个系统，而是一种情绪，一种信任，和一次需要被回应的请求。

（根据要求，受访人为化名）