姚兵：以客户为中心，打造差异化的养老产品和服务体验 | 养老金融健康专题

当前，全球正面临前所未有的人口老龄化浪潮，这一趋势正在迅速重塑各国的经济和社会结构，可能带来经济增长潜力减弱、社会保障压力加剧等深远影响。近年来，党和政府高度关注人口老龄化问题。党的二十大报告提出：实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务。2023年中央金融工作会议明确指出要做好养老金融等“五篇大文章”。

作为金融健康的重要组成部分，养老金融健康建设，是社会经济发展、深化金融改革与构建和谐社会的客观要求；是金融消费者、证券投资者和市场参与者权益保护的重要基础；是增加个人及家庭金融韧性的重要手段。为提升国民养老金融教育水平，清华大学五道口金融学院《清华金融评论》联合中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿”）策划系列研究及访谈，旨在为政府制定养老金融政策、金融机构优化养老金融产品与服务、中国家庭进行养老金融规划等提供参考借鉴。

本文专访中美联泰大都会人寿保险有限公司首席市场官姚兵，探讨养老金融产品和服务一揽子解决方案设计。

Q

设计养老金融产品与服务时，如何满足不同家庭资金规划需求？

A

由养老规划最大的风险不是资产多少，而是现金流的稳定性与可得性问题。基于此，在产品端应主要考虑长期确定安全的现金流，能够保障用户的需求，具体产品可以按照以下几种方式设计：

一是按照客户的投保年龄和未来需求进行规划。例如根据客户对整个家庭的安排，设计多种不同缴费期限和领取年龄的产品组合，包括3年缴、5年缴、10年缴、15年缴、20年缴等，或者缴到退休，或者按照领取年龄不同设计产品。现在一些年轻人可能希望若干年之后就能“提钱”退休，这种情况下，产品设计就需要更好地考虑缴费期限、领取时间和年金分配等综合因素。

二是在产品端为用户提供一个所需要的长期限保障。寿险产品和其他金融产品最大的不同是能够提供一个最长期限，乃至终身的一个长期稳定的现金流，与养老规划的长期性和平滑需求是完全匹配的、不同年龄都可以选择希望的领取年龄的产品。

三是退休时一次性给予一笔退休金。一些客户的实际需求是希望退休时有一笔钱可领取。所以，我们可以推出一款“两全”的产品，它更注重于长期的积累和一次性领取，比如客户60岁退休时就能领取一笔钱，再根据需要去做其他产品的规划......以上就是养老金融产品的一个差异化考量。

Q

如何通过技术手段精准识别家庭养老金融需求？

A

目前的技术手段已相对成熟，关键在于客户是否愿意运用技术工具。客户需求分析需要根植于个人和家庭的深度信任，才能构建比较完善的需求分析。

以大都会人寿为例，近两年大都会人寿专门开发了一款专业化的养老准备在线测评工具，能够支持更灵活、个性化的多维度测评，如按照不同的城市、家庭情况、收入水平以及交税情况等，同时涵盖了养老财务规划和服务需求测评与规划。因为未来的养老不只是资金储备的问题，养老服务需求也是养老准备的重要组成部分。我们把这个在线工具提供给销售团队和客户，来帮助客户分析和了解需求，形成备老清单，再通过寿险规划师与我们的产品或服务做有机的匹配和整合，通过差异化的人群进行精准的数据匹配和分析，提供或定制差异化的产品和服务。

Q

如何提升家庭对养老金融产品和服务的认知度和信任度，尤其是70、80后年龄段这一家庭养老中坚力量？

A

一是更加注重养老体验。当下70、80后还不一定能够真正体验到养老压力。我们专门开发了客户养老沙龙等工具，帮助客户感受养老生活，通过让客户亲身体验老人对养老生活的一个具象化感受，更加明确自身的养老需求。由于养老产品具有较大的滞后性，因此购买时体验较少，因此我认为第一步也是非常重要的一步就是通过体验让客户对养老服务具象化。

二是结合个人养老金可以享受税优等政策，公司进行相关知识的学习和推广，并在市场上做更多主动的推广。

总的来说，打造差异化的养老产品和服务体验，从金融产品来看，目前在市场上提供的无论是银行、基金公司、保险公司，都需要加强社会公众的认知度和信任度，当中最重要的便是客户体验。

通过大量的市场调研我们发现，关于养老有三个重要结论。

一是养老不是一个人的事情，而是一个家庭的事情。尤其对于中国社会来说，即使不结婚也有父母的养老问题，当下70、80后的父母基本已进入老年状态，父母目前已经有了养老生活和养老需求，所以养老不是一个人的事情。二是养老不只是从退休开始进行的养老准备，财务规划包括健康身心的准备是应该提早要开始的。三是养老不只是资金安排，而是全生命周期的现金流的规划。

针对这三个洞察，我们在过去几年着力打造了大都会人寿360Future 家庭养老解决方案，提供了三个养老准备阶段的服务。在进入养老之前，要确保客户身心健康。包括70、80后等人群目前职场压力大，需要保持好身心健康。第二部分是针对养老状态，大都会人寿在过去几年扎根居家养老，从健康医疗、护理到智能设备、居家安全，提供了一系列产品和服务保障。第三个阶段是愉悦养老，关注的是在养老阶段的一些更深层次的需求，令其精神层面更加愉快，身心能够进入另外一个安全层次。

当下，中青年对于养老的感知较差，但他们的父母基本已经进入了养老需求阶段，因此他们对养老的实际体验往往来自于父母。当这类群体购买我们产品时，我们提供覆盖两代人的养老增值服务，即养老服务可以跟父母共享。通过父母的养老体验和需求，可以让这个群体对养老有一个更深刻的体验。

Q

中国式养老具有哪些典型特点？

A

中国式养老具有以下几个特点：

一是“老得快”。目前，中国老龄化速度超出预期，数据显示，每年新增65岁以上老人4000~5000万，2024年65岁以上人口占比达到15.6%，2023年为15.2%。如果以14亿人口数量来看，0.4个百分点就相当于接近600万人，这个数字是非常值得深思的。

二是“老得久”。当前，我们的寿命在延长，且延长的速度也很快。数据显示，中国大概每10年会增加平均寿命2.7年，最新数据显示我们的平均寿命为78岁，大概相比全球高出2.4~2.5岁，也就是说，我们寿命的延长速度是高于全球的。在这一背景下，越来越多的人开始从关注我们能够活多久，到活得有多健康，即从关注自然寿命到健康寿命。

三是老龄化叠加少子化。目前，我国的老龄化整体呈现增长趋势，与日本在1990年到1999年的这10年间情况非常相似。但是我们的人口出生率的下降曲线图比日本陡峭得多，这意味着我们未来整体社会的老龄化速度可能会激增，未来个人的养老压力会非常大，对养老财务和养老服务的需求都会激增。

Q

如何与养老产业合作，提供一体化综合解决方案？

A

通过市场调研，我们发现，老年人在养老过程中，需要的服务包括健康管理、医疗照护、居家安全、生活服务和文化娱乐，当然更高层次还需要有一些社交活动，这5个方面构成了一揽子需求。目前整体市场做的比较好的是健康管理，整个保险行业做的比较强，在医疗照护这部分的能力，在逐步地打造当中。居家安全则是未来最大的一个需求点，调研数据显示，90%的中国人选择居家养老。

以大都会人寿为例，目前我们的定位客户群是中产家庭人群，所以我们目前着重是以居家养老为市场最主要的差异化构建点，我们通过链接市场上精选的合作伙伴，包括医疗机构、科技机构、居家安全的服务机构、健康管理公司等，我们去筛选和链接这些优质资源。因此，我们更定位为，我们是养老优质资源的链接者和提供者。通过我们配套的产品+服务+体验的解决方案，让客户能够获得一揽子解决方案。此外，基于国内市场需求，未来我们还在拓展旅居养老以及护理养老方案。

Q

如何利用金融科技推动养老金融的智慧化发展？

A

当前，实际上整个中国的硬件和软件发展非常快。以居家养老为例，现在基本上在市场上已经有比较领先的通过自研或者升级的一些软硬件，加上后台闭环管理的这些服务，居家养老智慧解决方案得以不断拓展和升级。包括日常的睡眠健康观测，跌倒后的紧急救助等都可以实现，即从安全健康到日常陪伴，目前居家智能化解决方案基本上已经能够涵盖。

Q

对于养老规划来说，最重要的点有哪些，不同收入水平应注意什么？

A

一是长期稳定、确定的现金流。养老资金积累并不是指养老阶段拥有的养老资产有多少，以日本为例，很多日本老人最后的问题不是没有养老资产，而是资产没有办法变现，或者他当时失去了自理能力，实际上他是被监护了，所以晚景凄惨。所以说现金流才是最重要的。

二是养老是刚性需求，需要提前规划养老服务。未来的养老服务是刚需，当前中国老龄化叠加少子化，社会结构出现大变迁，养老需要“靠自己”，但到了人生最虚弱的阶段仍然需要未雨绸缪。因此，对于养老的刚性需求和相应的养老服务要有及早确定方案，保障养老阶段的生活。

三是养老规划是一个动态调整的过程。养老规划需要持续进行，每年进行变更或优化。因为我们面临着通货膨胀、收入变化以及家庭结构和状态的变化，随着家庭每年财务规划的不同，以及人生阶段的改变，都需要对养老规划进行相应的调整和积累。因此它是一个动态调整的过程。

分不同收入水平来看，对于低收入水平人群，尽管养老规划为刚性需求，但由于属于远期需求，在财务规划重要性里还较难予以体现，因此当前主要是中高收入水平家庭进行养老规划。

对于中等收入群体，整体养老规划要注重日常的财务需求和对未来现金流储备的平衡。因为收入虽然是中等，但还是比较有限，因此对于这部分人来说，首先也是要提早规划，放到家庭的财务安排中去考虑，具体规划方案可以随着收入和家庭财务重心的不同而实施调整。尤其需要重点考虑健康护理和居家养老服务。

对于高等收入人群，养老相关的投资品种可能会比较多，可以在整体养老规划里对养老资金做出刚性的财务安排。因为尽管资产在积累，但资产不一定能够变成持续的现金流，同时资产在变成现金流时，也可能会贬值。此外，由于中国人大部分倾向于居家养老，因此需要提前考虑居家和护理养老综合服务配置。

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编辑丨秦婷

责编丨兰银帆

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