湖北电力：营业厅来了“全能AI” “读心”服务零焦虑

机器人引导客户到对应窗口办理业务。李晓翔摄

6月16日，武汉市民董先生匆匆走进金银湖供电服务站，只见机器人主动上前询问：“您好!请问需要办理什么业务？”董先生回应：“我要装充电桩，越快越好!”

机器人敏锐感知到董先生的情绪，迅速贴心提醒：“您别着急，我们马上为您处理!”很快，机器人通过身份证扫描识别董先生身份信息，将其精准导航至对应窗口，同步将客户信息弹窗到窗口人员的电脑屏幕上。

来到窗口，董先生发现业务办理远比他想象得更顺畅。窗口人员礼貌询问：“办理充电桩报装，您需要提供五项材料，请问是否带齐？”董先生将带来的资料交给窗口人员，窗口人员通过AI员工迅速校核其办电资料的完整性和准确性。

经确认，董先生资料缺少物业允许施工证明。董先生的情绪再度波动：“这个物业证明是必须的吗？我装自己的充电桩，凭什么要物业同意？”

这时，AI员工立刻贴心地为窗口人员提供政策依据，向董先生展示政策原文、证明模板，甚至细心地标注出关键条款。同时建议窗口人员向董先生解释：“为方便您办理，我们可以一证受理。您签订一份承诺书，我们上门勘察的时候补齐资料就可以了。”董先生听后眉头舒展：“那挺好，我来签承诺书!”

不仅如此，AI员工还主动推荐惠民政策：“夜间充电费用更低，充满一辆车能省十几元呢!”同时向董先生展示分时电价对比图，董先生彻底轻松下来：“这政策好，今天就办!”

近日，国网湖北省电力有限公司在金银湖供电服务站上线全国首个基于光明电力大模型的供电营业厅AI员工。“这个AI员工是营业厅的‘六边形战士’，我们给她‘投喂’了海量的供电营销业务知识，她能在营业厅的不同区域、不同场景以机器人、数字人等形态充当智慧引导员、AI助手、答疑互动能手、AI业务专员和全能智慧管家，为客户带来全新的办电体验。”国网湖北电力市场营销部营业处处长宋艳说。

今年以来，国网湖北电力以光明电力大模型为核心引擎，通过打造“鄂营e知”知识底座，开发方言识别、语音语义识别、情绪识别、数字人服务、OCR图像识别、环境异常识别六个小模型，配置建设机器人、智慧服务舱、智能监控装置三套硬件，编排智能引导、智能助手、智能交互答疑、智能业务办理、智慧运营五大智能体，在全国打造出供电营业厅首个有温度、精业务、会管理的AI员工，实现供电营业厅服务和运营模式全方位、全场景的革新升级和AI赋能。

AI员工通过智能监控装置的监测画面研判出某位客户在柜台办理业务时间长达15分钟，导致其他客户排队等候时间超长时，会触发黄色预警，AI员工将立即向大厅主管和内勤班长推送提醒短信：“当前排队客户距上一位客户办理业务等候时长已超15分钟，请及时处理。”

国网湖北电力将不断迭代优化AI员工，持续提升其响应速度和准确率，加快推进AI员工走进各个供电营业厅，走近客户。(金雅杰、吴悠)