连接到智能：纷享销客CEO畅谈AI如何重塑CRM的未来

从18世纪的蒸汽机到19世纪的电力，再到20世纪的信息技术，人类文明已历经三次工业革命。如今，以人工智能为核心的第四次浪潮，正在席卷全球。这场技术浪潮，不仅以前所未有的深度和广度重塑着各行各业的商业模式，更对企业维系生存与增长的命脉——客户关系管理（CRM）系统，带来了根本性的重塑。面对这场变革，作为深耕中国CRM市场十余年的“老兵”，纷享销客正积极调整航向，全力驱动自身从过去的“连接型CRM”迈向全新的“智能型CRM”时代。对于AI的发展，纷享销客创始人兼CEO罗旭保持着一份难得的清醒与辩证。他直言：“不高看当下，神话AI；不低看未来，忽视AI。”他将通用AI的演进路径巧妙地类比自动驾驶技术的发展，表示当前AI技术水平大致处于L3阶段——类似于辅助驾驶，短期内虽非颠覆性，但长期前景不可限量在这股汹涌的AI浪潮面前，市场上的玩家呈现出两种姿态：一类是“趋势型”厂商，倾向于快速响应市场热点，将大模型能力进行简单的封装集成，迅速推出应用以迎合短期需求；另一类则是“终局型”厂商，着眼于未来，进行大量、系统化、基础性的深层建设与战略投入。纷享销客坚定地选择了后者。通过持续的技术积累和前瞻性布局，纷享销客致力于让AI从根本上重新定义CRM的价值边界与核心形态。

一、AI如何重塑CRM？

“所有行业都会被AI重构一遍”，这句被广泛引用的论断，在CRM领域，会显现出怎样的化学反应？在罗旭看来，AI对CRM的影响绝非零散功能的简单叠加，而是一场深层次、体系化的全面变革。他将这场重塑归纳为以下三大核心维度：第一个维度是交互体验的变革。AI将改变用户与CRM系统的交互模式，过去繁琐、程序化的菜单式操作将被更自然的人机对话模式取代。AI能够深度理解用户的自然语言意图，处理复杂的结构化与非结构化数据，并以用户易于理解的自然语言或可视化方式呈现结果，极大提升了软件的可用性和用户体验。AI不是孤立的功能模块，而是以“智能助手”的形式，伴随用户进行各项业务活动，提供实时、智能的协助。第二个维度是管理范式的变革。AI赋能下的CRM将推动企业管理从传统以目标、任务、流程、责任为核心的管理模式，向更精细、更透明、更可量化的数据驱动管理升级。AI将为管理软件注入新的能力，通过捕捉和分析员工行为、业务过程到最终结果的全链条数据，实现管理的“行为可量化、过程可追溯、结果可预测”，从而构建智能化的管理闭环。第三个维度是价值逻辑的变革。CRM将不再仅仅是支撑后台流程的“管理软件”，而是赋能一线员工和决策者的“智能平台”。AI不仅能够自动化重复性任务、简化操作流程，更能基于数据提供深度的洞察分析、预测建议和决策支持，从而全面激发组织潜能，驱动企业实现业务增长。那么，面对AI的巨大潜力，企业用户在构建或选择AI能力时应关注哪些核心要素？罗旭表示，企业级AI与消费级AI存在本质区别，他概括了企业级AI要满足的四个特征。•高确定性：企业级AI不能“差不多就好”，每一次输出都需精准无误，避免造成决策失误，影响整个组织的运营。•高场景化：作为直接服务于生产力提升的工具，企业级AI必须与具体业务场景紧密结合，才能真正释放价值。AI与特定场景融合得越细致、边界越清晰，越能精准解决实际问题，越受企业用户青睐。•平台化：企业需求千变万化，难以用预设的AI应用穷尽所有管理场景。因此，优秀的企业级AI需要具备平台能力，在提供开箱即用的标准场景AI应用基础上，允许用户根据自身的业务特点和需求，灵活地构建或二次开发个性化的智能体。从某种意义上说，这赋予了企业用户“技术民主化”的能力。•高安全性：数据作为企业最核心、最敏感的资产，保障数据安全就是保障企业级AI的生命线。因此企业级AI必须建立严密的数据安全机制，确保每一次智能交互都在安全边界内进行。这四大特征，正是纷享销客构建ShareAI平台的核心设计逻辑，也是其差异化的优势所在。

二、ShareAI：AI×CRM的结晶

ShareAI，正是推动纷享销客迈向“智能型CRM”的核心引擎。纷享销客ShareAI以纷享销客PaaS平台为基石，在此基础上构建 AI PaaS平台，通过整合行业知识与多模态AI能力，形成“AI+CRM+行业智慧”的核心设计原则，为不同行业场景提供定制化的智能赋能。

ShareAI平台采用了三层架构设计：AI基础设施层、AI能力层和AI应用层。在AI基础设施层，平台接入了各主流大模型，并基于纷享销客积累的行业数据和业务经验，构建了更贴合CRM场景的营销小模型，以及向量数据库、权限设计等能力。在AI能力层，平台提供一系列通用的基础AI能力，包括内容生成、流程编排、知识库检索等，并构建了各类专业的“设计器”，核心是将AI能力与具体的业务场景深度耦合。在AI应用层，平台提供开箱即用的场景化应用，覆盖营销、销售、服务等关键场景。同时，将Agent构建平台ShareAgent开放给企业用户，赋能用户在自身业务场景中灵活设计和部署智能体。“我们最终输出给用户的是成熟场景的应用和开放性的平台能力。”罗旭表示，平台化思维的核心价值是赋予用户“技术平权”，将高壁垒、高专业性的AI技术能力“消费品化”，让企业能够高效灵活地构建符合自身需求的智能体。他进一步解释：“我们构建的并不是一个通用AI平台，而是一个与CRM数据、权限、场景深度融合的一体化AI平台。我们所有产品都建立在自己的数据平台上，避免了信息孤岛和数据不一致问题。”在企业极为关注的数据安全方面，ShareAI采取了多重严密措施。通过与大模型厂商签订零留存协议、实施权限控制、数据脱敏等措施，最大限度保护企业数据隐私。此外，平台还支持企业对接私有化部署的大模型，进一步强化数据不出域的安全保障。对于AI平台的发展，罗旭表示，一方面，随着底层AI模型从L3向更高级别演进，ShareAI平台的能力将随之增强；另一方面，平台上持续产生的丰富业务数据和场景数据，将形成强大的飞轮效应，反哺AI模型，使其变得更加精准和智能。

三、智能场景落地，为一线业务提效

在实际应用中，ShareAI能够在多个关键业务场景中发挥价值，罗旭重点分享了两个典型场景。一个是销售现场管理场景，在这个场景中，AI构建了一个完整闭环。销售拜访前，AI助手可提供全面的客户情报，帮助销售做足准备；拜访过程中，AI助手通过录音转写和实时话术建议，辅助销售与客户高效沟通；拜访后，AI助手能还原现场，自动生成会议纪要，并将优秀沟通实践沉淀为知识资产。另一个是智能客服场景。纷享销客提供7×24小时客服机器人，支持多渠道接入，能够即时响应客户咨询，自主解答问题，自动创建工单、案例、线索进行跟进。智能客服助手则能辅助人工客服高效处理会话和邮件，提升服务效率和客户满意度。此外，AI助手还能承担大量重复性的电话拨打和线索清洗工作，解决人工SDR（销售开发代表）的情绪问题，并通过智能话术和质检提升沟通有效性。随着中国企业加速出海，国际化成为纷享销客的重要战略方向。罗旭透露，公司对现有产品进行国际化改造，推进海外数据中心部署和全球合规认证，同时将ShareAI能力无缝平移到国际市场，为中国企业出海提供智能化支持。放眼未来，AI对SaaS行业的重塑将是全方位的。比如在商业模式上，可能从传统的License授权模式，逐步演进出更具创新性的收费模式，例如按智能体付费，甚至按“效果”付费模式。与此同时，SaaS公司的角色也将发生转变，未来SaaS企业可能不仅是软件提供商，而进化为能够提供数据洞察和咨询方案的知识服务伙伴，为客户创造更高层次的价值。从“连接型CRM”到“智能型 CRM”，纷享销客的这场战略升级，绝非追赶潮流的简单跟风，而是基于对AI技术潜力、企业级应用挑战以及长期价值的深刻洞察和坚定投入。在众多企业争相推出AI产品的喧嚣中，纷享销客选择了一条扎实的道路——专注于构建与CRM核心业务深度融合、能真正解决企业实际问题的AI能力，以“终局性”的战略投入，与企业一道，共同开启由数据和智慧驱动的新增长篇章。