浙江
东莞市交通运输局官网10日发布关于2024年下半年网约车投诉情况的通报。2024年下半年，东莞市运营的网约车平台有19家，日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。
按照投诉主体分类，投诉者为乘客的，主要纠纷类型为：乱收费（与预估价不符、取消订单收费、多收路桥费）、拒载、态度差等。日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。
投诉者为网约车驾驶员的，主要纠纷类型为：网约车平台判责纠纷、收款异常（乘客未及时付款、无法添加路桥费）、平台派单机制不合理等。日均订单量大于1万单的平台中，阳光出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，携华出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。
如祺出行、哈啰出行、小拉出行总投诉率远高于订单量相近的其他平台，反映出上述平台未按《关于进一步加强出租汽车服务质量管理的通知》的要求落实服务质量管理工作，驾驶员管理、投诉处理机制等方面存在不足，现对如祺出行、哈啰出行、小拉出行平台2024年度服务质量信誉考核扣50分。
东莞市道路运输事务中心表示，东莞市涉及网约车的投诉案件较多，各公司要切实落实好驾驶员岗前管理和在岗管理工作，尤其是要抓好重点车辆、重点人员的思想教育工作，提升驾驶员的服务意识。同时要进一步完善投诉处理机制，按照《关于进一步加强出租汽车服务质量管理的通知》《关于压实责任强化司机判责投诉处理的通知》等通知要求，提升投诉处理效能，压减投诉数量，提高服务质量，防止处理不当引起涉稳问题。
在岗前培训中要对扣款、扣分、封禁对应情形和条款进行充分的讲解，并要求司机书面签字同意。对于扣款金额较大、扣分较多、永久或暂时封禁等驾驶员更敏感的处理条款要重点讲解、在签字同意材料中进行加粗标注。在日常教育管理中，对司机进行当年度首次判责处理时，要安排管理人员进行电话告知和教育；对司机有可能在下一次判责中执行更敏感的处理条款的，应在当次培训教育时对司机进行线下教育和签署书面教育材料。相关的教育材料要进行保存备查。
此外，关于网约车租赁公司投诉纠纷情况。2024年下半年，收到涉及50家网约车租赁公司的投诉纠纷，主要纠纷类型为：提前退车扣押金纠纷、车损赔偿纠纷、车况异常纠纷等。
东莞市道路运输事务中心表示，驾驶员对网约车租赁公司的投诉多为合同纠纷问题，各公司要规范合同，严禁设置不合理的赔偿、扣款、维修条款，要充分向驾驶员说明合同内容，租赁前评估驾驶员履行合同的能力，耐心处理与驾驶员之间的纠纷，严禁随意采取锁车、拖车等容易激化矛盾的措施处理纠纷。各网约车租赁公司要高度重视投诉处理工作，加强驾驶员教育培训，及时化解与驾驶员间的矛盾纠纷，对投诉率居高不下、不配合处理投诉纠纷、投诉情况屡不改善、管理不善引发不稳定事件等情况的租赁公司，将督促整改，纳入出租车行业协会评级扣分、暂停新增车辆甚至列入考核不良公司名单。
来源：中国经济网
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