山海之间见初心：山东国寿以创新与担当书写保险服务新篇章

当镜头指向黄渤海交汇处的长岛，海岸线上的狂风巨浪，将山东国寿烟台公司员工姜东军的身影衬托得渺小却坚定。他携带设备登岛，为渔民办理保险业务、讲解定制产品，以科技之舟破解着海岛服务的“最后一公里”难题。

2023年以来，山东国寿推出《海上冒险家》系列纪录片，展现保险人深入海岛、渔村的真实服务场景。通过微博、抖音等平台，这一“冒险精神”引发社会共鸣，累计播放量超5000万次，成为展现保险行业社会责任与人文关怀的典范。

姜东军的事迹背后，是数千名国寿人扎根一线的缩影——他们用科技突破地域限制，用温情化解服务壁垒，让“国寿好服务”穿透山海，抵达千家万户。

近年来，山东国寿以人民为中心，以创新为引擎，构建“简捷、品质、温暖”的服务品牌，在守护民生、科技赋能、消保升级等领域屡创标杆，彰显央企责任担当。

创新消保服务，织牢金融安全“防护网”

在消费者权益保护领域，山东国寿交出了一份亮眼答卷：2024年消保监管评价达二级A，亿元保费投诉量、万张保单投诉量均大幅优于行业水平，线上审查意见采纳率达100%，创新发布的《打击非法代理退保黑灰产，坚决维护消费者合法权益》宣传视频入选由大众新媒体大平台 •山东金融云平台“诚信3.15消保创新先锋案例榜单”。

成绩的背后，是“大消保”格局的全面构建：

首先，制度先行，筑牢合规底线。山东国寿始终坚持将核心服务理念融入公司高质量发展全过程，积极构建“大消保”格局。公司提高站位、建章立制，严格贯彻落实监管各项工作要求，健全消保审查、投诉治理、教育宣传等机制，积极维护金融消费者合法权益。

其次，创新宣传形式，优化“消保”服务。山东国寿综合运用“线上+线下”立体化宣传形式，帮助金融消费者有效识别和防范相关风险，服务质量和服务能力明显提升；广泛开展各具特色的消保宣传教育活动，积极为建设金融强国贡献智慧和力量；积极参与、维护稳定，深度参与政府、监管、公安多部门联动开展的打击非法金融中介活动，为行业依法合规处置案件提供了实践支撑和积极贡献。

迭代柜面服务，实现“科技+人文”的双重追求

方寸柜台之间，尽显服务匠心。

走进济南市中区的国寿智享店，李老先生正在工作人员陪同下使用智慧柜员机办理业务。“老年人优先叫号、全程陪同，还能预约上门服务，既智能又暖心！”李老的称赞道出了山东国寿“科技+人文”的双重追求。

目前，山东国寿已建成73家智享店，打造“智能体验区”“便民服务区”等十大功能区，满足客户多场景服务需求；智能科技感知更强，在服务关键节点处增配智能化机具，实现线上线下智能互联，业务办理更便捷。

山东国寿依托“众智、敏捷、迭代”的科技战略，打造“线上无断点、线下多触点”的服务网络。空中客服累计服务35.7万人次，接通率达94.06%；柜面投放智慧柜员机，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理，实现全省134家柜面服务网点全面覆盖，年度服务量突破千万。

更值得一提的是，山东国寿全省柜面均设置敬老窗口，柜面布设有老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等服务设施，供客户按需取用，实行老年客户优先叫号、全程陪同等服务举措，将适老理念贯穿柜面服务全流程。

并且，山东国寿率先试点开展“长者陪伴课堂”，为老年客户提供美食、医养、健身、摄影、非遗传承知识等丰富多彩的体验课程，致力于让更多长者享受便捷的金融服务。

这背后，是山东国寿通过“训、练、考、奖”四位一体的人才培育机制，锻造出一支专业高效的柜面队伍，服务好评率达94.94%。

坚守为民初心，多元服务护航民生福祉

保险的价值，在风险来临时愈发凸显。

2024年，客户王先生确诊胃恶性肿瘤后，好在王先生的家人此前为他投保了国寿如E康悦百万医疗保险。

公司在获知出险信息后，积极协助备齐资料及时审核，迅速启动理赔流程，2024年累计赔付20次，给付医疗保险金97万元，为其后续治疗提供了坚实保障。

当收到理赔金时，王先生感慨万千，对产品高度认可，印证了山东国寿“快捷温暖”理赔品牌的成色。

同年，山东国寿理赔服务客户234.8万人次，赔付金额50.6亿元。移动理赔服务客户96.7万人次，理赔金额24.8亿元；利用电子发票理赔服务客户129.6万人次，理赔金额16.0亿元。

同时，山东国寿持续推广重疾一日赔，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，实现“确诊当日即可赔”，全年共为1.5万客户提供重疾一日赔服务，合计赔付5.6亿元；理赔预付提前赔，解决客户医疗费用筹措难题，预付服务总件数2.6万件，累计理赔金额9180.9万元，理赔效能明显提升。

依托数字化技术，电子发票理赔、移动理赔等创新模式覆盖超百万人次，让“简捷、品质、温暖”的国寿好服务落地生根。

与此同时，山东国寿始终将“为民服务”作为行动指南。一方面，聚焦人民群众反映强烈的热点、难点问题，积极开展复效专项活动，激活失效保单，提升客户服务水平，为客户提供保险保障。截至2025年4月，全省享受免息复效服务客户2.6万人，免息复效保单件数5.99万件，免息复效保费7.83亿元。

另一方面，山东国寿积极做好保单借款服务，根据总公司统一部署推行保单借款利率优惠等惠民政策，为有资金需求的客户提供资金支持。截至2025年4月，保单借款业务累计服务61.15万人次，借款金额155.67亿元。

从海岛到城市，从柜面到云端，山东国寿以科技赋能创新、以责任诠释担当、以温度守护万家。

正如《海上冒险家》片尾所言：“风浪再大，总有人为你守护归途。”山东国寿以山海为卷，以初心为笔，以“服务国家发展大局，守护人民美好生活”为使命，书写着一家央企的责任与担当。