山姆“活虫门”危机，3亿中产天塌了

作者 | 李大为 来源 | 互联网品牌官

有中产之光之称的山姆超市，又出事了。

最近，一则#山姆客服称坚果有蠕虫不是个例# 话题冲上热搜，引发全网热议。

作为无数心中的白月光，山姆的会员制模式一直备受中产群体青睐，20年的时间里，在中国开下50家左右仓储式会员店。

社交媒体上，有关山姆的话题是年轻人通用的社交货币，各种爆款商品更是人们生活不可或缺的一部分。

但硬币的另一面，山姆长期陷入食品质量、虚假宣传质疑，正应了那句话，一边卖爆，一边挨骂。

山姆，又出事了

零售业少不了食品安全问题，山姆也不例外。

这一次的危机事件起源于浙江湖州的潘女士在山姆会员商店 APP 线上购买了一份每日坚果，价格为 99 元。

据浙江电视台《1818黄金眼》报道，潘女士满心欢喜准备享用美食时，看到里面有一天活虫在爬，彻底没了心情，但她保存了下来曝光了这件事。

潘女士的愤怒之情溢于言表，表示“家里所有山姆买的吃的东西，我都没有打开，我就不吃了，我不敢动了。”

随后她找山姆协商这件事，得到的答案是退货，不过第二次给出了退一赔一的方案，只是又一次协商，才给出了退一赔二的措施。

不过据潘女士介绍，山姆在解决问题时让自己很失望，其客服表示如果潘女士不接受的话，就请潘女士自己找别的地方解决。

值得注意的是，在协商的过程，山姆其实是认可坚果里出现活虫的，但需要山姆方面来检测虫子来源那里。

以上的措施潘女士都不满意，毕竟自己是尊贵的山姆会员，购买产品是对山姆的无条件的信任，如果连基本的安全问题都保障不了，那么何谈品质生活。

潘女士还表示，解决完这件事，自己讲和山姆一拍两散，不再光顾。

潘女士希望的解决方案是退一赔十，表示这是依据相关法律规定的，并不是自己狮子大开口。

网友们对此看法不一，有人认为出现虫子证明质检存在很大漏洞，这是无可推卸的责任，也有人认为这类产品中出现虫子无可厚非。

值得注意的是，在记者追问这款坚果的厂家是否为山姆旗下的是，客服表示，该厂家是我们旗下的，之前此款产品也出现过类似的问题，有专员帮助协商解决”。

山姆，为何总在翻车？

山姆是友商心目中的商业典范，同样是无数消费者的白月光，但山姆似乎一直跟商品质量问题过不去。

这次的“活虫”问题不是孤例，几个月前有网友发视频称，在山姆买的黑金刚莲雾中吃出多条蠕动的活虫。

彼时山姆的解释相对体面，表示水果类的商品没有用药，才会出现这种情况，言下之意这反而是质量有保障的一种体现。

高，实在是高！

不过山姆的翻车事件实在不止一个，似乎每一次都次考验消费者的忍耐力。

还记得之前山姆因擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围，被上海市浦东新区市场监督管理局罚款1万元。

事情的起因是，有消费者发现自己购买的奶粉是按旧国标配方注册的产品，随即在未开封的情况下选择了退货退款申请，但客服以“该产品不支持七天无理由退货”拒绝。

利益纠葛虽小，但对于标榜品质生活的山姆来说，无疑是一次重重的打脸。

还有消费者快快心心买了盒卤水拼盘，美美的吃了一半才发现，盒子底下居然还有个标签，显示这盒卤菜的生产日期为8月27日，保质期为1年。

这不就是明晃晃的预制菜！

还有之前爆笑全网的山姆杨枝甘露爆炸事件，有网友在山姆卖了杨枝甘露，然后冷藏了一段时间没开封，结果打开后直接喷射性爆炸，天花板都沾满了。

更别提还有消费者在月饼、烤鸡里发现异物，还有人在牛奶盒上发现疑似虫卵的黑色不明物。

总之一句话，还有的不该有的都配齐了。

对于零售行业而言，食品安全问题是红线所在，一切问题都要以此为基准，即便是山姆也不例外。

但回过头来看，这些问题集中反映了山姆在产品质量上存在漏洞，而且在售后这一块，山姆并没有给到中产朋友们太多安全感。

那么究竟为什么中产朋友们还是对山姆念念不忘，坚持为信仰充值呢？

商超界的典范

山姆的优秀，连它的竞争对手们都不得不折服。

之前有消息称山姆会员店即将落地郑州，网友疑问胖东来会作何反应时，于东来表示：“胖东来只会为有这样优秀的企业感到喜悦，永远不会跟好品质的，对顾客好、对员工好、对社会好的任何企业有正面竞争。”

格局拉满，滴水不漏，而且我相信于东来是真心的。

除此之外，盒马创始人侯毅同样对山姆赞赏有加，表示如果有一家零售商值得盒马学习，那就是山姆。

回看山姆这些年的成长历程，核心的一点就是坚持，知道自己想要什么。

在那个商超巴不得用户进来的年代，山姆的收费模式看起来是一种“自杀式”行为，事实也证明的确行不通，山姆一度差点被放弃。

但好在山姆等到了市场风向以及消费者心理的转变，还记得进入山姆墙上印着着大字“为什么要收会员费”。

“山姆的会员模式跟其他零售商最大的不同在于，我们既不靠供应商的进场费赚钱，也不靠毛利率赚钱，我们靠的主要是会籍收入，通过大量稳定的供给增长，我们就可以把好货的均价一压再压，不断提高给会员带来的价值，以吸引更多的会员加入和续费。”

虽然隔段时间就有食品质量问题爆发，但其实山姆最大的特点就是商品，“吃的安心，买的放心”的理念，是山姆一直以来的承诺。

不过需要警惕的是，随着消费者对会员制商超的祛魅以及对产品质量的重视，质量问题一定不容忽视。

正如山姆创始人山姆·沃尔顿在《富甲美国》一书中所说：“客户可以解雇我们公司的每个人，他们只需要去别的地方花钱就可以了。”

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