筑牢金融安全防线 民生银行成都分行深入开展金融知识万里行活动

厅堂沙龙、社区讲座、企业宣讲、线上竞答——2025年，民生银行成都分行正以多层次、广覆盖的宣教网络，将金融消保安全的种子撒遍川蜀大地。

2025年“普及金融知识万里行”活动期间，民生银行成都分行坚守“金融为民”初心，聚焦强化适当性管理、加强重点领域管控、提升投诉处理效能、深化溯源整改机制四大核心工作，着力构建“全员参与、全程管控、全面覆盖”的消保大格局。

在网点厅堂、企业园区和社区广场，该行工作人员通过真实案例解析、互动问答等形式，向不同群体精准传递金融风险防范知识，让“理性投资、依法维权”的理念深入人心。

强化适当性管理：风险匹配精准触达

在金融产品日益复杂的背景下，民生银行成都分行将适当性管理作为消费者权益保护的第一道防线。各社区支行通过厅堂“微沙龙”“微讲座”等形式，向客户清晰揭示银行理财、基金、保险等金融产品的业务模式、办理渠道及相关风险。所有宣传素材均经过统一审核发布，确保风险提示醒目清晰。分行严格落实金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，从源头杜绝不当销售行为。2025年上半年，全行已开展多轮消保专项培训，覆盖100%销售人员。培训内容聚焦投资者风险承受能力评估、产品适配性匹配等关键环节，确保“将合适的产品卖给合适的人”。

重点领域管控：筑牢资金安全防火墙

面对当前电信诈骗、非法集资等风险高发态势，民生银行成都分行精准锁定重点领域，构建全方位防护体系。

在个人信息安全防护上，建立跨部门协作机制，通过技术手段为消费者信息上好“安全锁”。2025年上半年，多次开展个人信息保护专项检查，覆盖所有经营机构，确保客户信息收集、储存、使用全流程合规。各社区支行通过“邻里会客厅”开展理性投资知识分享与竞答，将金融消费者八项权益、防范非法代理维权等专业知识转化为通俗易懂的互动内容，让消费者在轻松氛围中掌握投资风险要点。

投诉处理质效：纠纷化解在一线

民生银行成都分行创新构建“莫生气”客户关系管理体系，不断优化“事事有回应，件件有落实”的投诉处理机制，将新时代“枫桥经验”融入金融纠纷化解。

坚持首问责任制全面落地，支行行长作为消保工作第一责任人，对重大疑难投诉实行提级处理、包案化解，确保问题解决在一线，建立投诉处理岗岗前培训机制，提升全员投诉处理规范化水平。多元化解渠道畅通，与四川银行业纠纷调解中心建立紧密协作机制，完善小额补偿机制及纠纷调解流程。

溯源整改闭环：管理效能持续提升

民生银行成都分行将投诉视为改进服务的宝贵资源，构建了“分析-整改-评估”的管理闭环。坚持深度剖析问题根源，建立投诉数据月度分析机制，深挖引发投诉的产品服务、流程设置等深层次问题。通过开发溯源整改后评价工具，对整改措施实施效果进行量化评估，已根据客户反馈优化多项业务流程，主要包括客户提前还款、账户管控解锁流程、对公业务服务时效等。

宣教网络立体覆盖：金融知识飞入寻常百姓家

民生银行成都分行打造了“线上+线下”“集中性+阵地化”的立体宣教网络，组织员工深入开展“进企业、进社区、进商圈”活动。通过发放《金融消保手册》、现场答疑等形式，将金融知识送到消费者身边。依托“熊嬢嬢讲消保”、“川小宝讲消保”特色品牌栏目，制作系列动画短视频，通过微信公众号、客户社群等渠道广泛传播，有效扩大了宣教覆盖面。

消费者金融素养的提升不仅体现在风险防范意识的增强，更转化为对正规金融服务的主动寻求——活动现场，越来越多的老年人主动咨询正规理财渠道，企业员工开始认真审视合同中的各类条款，青少年通过“小小银行家”活动播下了理性投资的种子。

民生银行的实践表明，当金融机构将消费者权益保护真正融入发展基因，就能在守护“钱袋子”的同时，赢得消费者的信任与尊重。

编辑/小白