2025深蓝智库 ｜ 稳居购房者下单因素Top1，物业转向“生态整合服务商”

住建部"好房子"新规的出台，将居住品质提升至前所未有的高度，物业服务成为"好房子"价值落地的核心载体。这包括但不限于提升小区绿化、保洁水平，加强安全巡逻和应急处理能力，以及利用大数据、物联网等技术手段优化服务流程，提高服务效率。通过这些措施，物业服务将成为塑造"好房子"内核不可或缺的一环。在从"住有所居"迈向"住有宜居"的进程中，物业服务正经历哪些深刻变革？又如何切实影响购房者的居住品质与资产价值？

万科物业北京第三分公司项目总监张健在接受北京商报记者专访时指出，"好房子"政策落地后，物业行业也需要从过去的"四保一服"基础服务者，向居住生态整合服务商转型。"物业需成为品质赋能者、社区治理协同者和情感联结营造者，这是‘好房子’可持续的关键。"

透明化与敏捷响应成服务"及格线"

传统物业的痛点清晰可见——张健在采访中描述了一个典型场景：业主报修后，师傅处理完毕便默认问题解决，物业无从知晓客户是否满意。"久而久之，客户从满意变成不满意，居住感受从好变坏，我们却完全不知情。"

现代物业服务正通过技术与流程革新破解这一困局，核心在于构建"全流程可追溯"的服务链。在万科物业北京房山长阳片区的11个小区，一个名为"E控中心"的智慧大脑成为核心枢纽。通过物联网传感器与AI摄像头，设备运行状态、环境异常被24小时捕捉。

"目的是确保每一单都不遗漏。"张健强调。万科物业推行"2341"响应机制：20分钟内接单联系客户，3小时内明确需求，4小时内处理简易问题，复杂情况需一日内书面反馈。业主通过App报修后，流程全程透明：谁接单、谁处理、处理进度、完成时间及业主评价清晰可见。这彻底改变了传统模式下"师傅说修好就算完"的情况。所有流程在App上全程可视，业主可追溯从入住以来的每一次报修记录。

更颠覆性的是预测性维护。"过去是人追着故障跑，现在是传感器追着异常跑。"张健举例称，过去水泵损坏后才发现停水，如今压力传感器在水压异常降低时即发出警报，"在设备彻底故障前就预判问题，这是成本与体验的双赢"。

据悉，在部分城市技术赋能更体现在安全提升。双门互锁门禁系统让夜归女性不再担忧尾随；AI摄像头自动识别垃圾桶满溢、人员跌倒等状况。

这些技术红利最终反哺于服务温度。节省的人力转向社区关怀岗位，管家有更多时间策划活动。"技术不是替代人，而是解放人去做好机器做不到的事。"张健强调。

张健称，服务的可追踪、响应的敏捷性，共同构成现代物业服务的"及格线"。它让业主感受到被尊重，对服务"有谱"，对"好房子"的长期品质维持建立信心。这不仅是效率提升，更是信任关系的重构。

提前介入项目规划，从设施预留到服务预埋

"好房子"的宜居性，绝非冰冷的建筑指标，而在于能否温暖容纳社区中最需要关怀的群体——老人和孩子。

住建部"好房子"新规强调，满足"一老一小"需求，这意味着未来的住房建设和改造，将把老年人和儿童的需求放在极其突出的位置，打造真正宜居、安全、便利的全龄友好型居住环境。

在张健看来，物业服务在满足差异化需求上的精细度，已成为衡量"好房子"软实力的标尺，也是应对社会老龄化与双职工家庭挑战的关键。

张健称，面对老旧小区设施不适老、空巢老人安全与精神孤独等现实问题，物业服务正扮演着日益关键的角色。在安全保障层面，一键紧急呼叫装置的普及、定期入户安全探访制度（尤其聚焦高龄独居老人）的建立，以及健康档案与紧急联系人的联动机制，共同构筑起基础安全屏障。

"在项目打造上，未来物业服务应该提前介入，为‘一老一小’留足空间。"张健表示，在规划设计阶段，物业可结合自身服务经验，与开发商共同探讨适老化和儿童友好型设施的布局。比如，在小区规划初期，就预留出足够的空间用于建设老年活动中心和儿童游乐场，并在设计上充分考虑老人和孩子的使用需求，如活动中心的出入口要宽敞便于老人通行、游乐场的地面要采用防滑材料等。

在设施配备方面，物业提前介入能确保各类适老化和儿童友好型设施的实用性和安全性。例如，在安装智能监控设备时，可根据儿童活动区域的特点合理布置摄像头位置，确保无死角监控；在设置老人紧急呼叫系统时，可结合老人的居住分布情况，合理安排呼叫装置的安装位置，提高响应效率。

此外，提前介入还能让物业服务在项目建设过程中就对"一老一小"的服务需求有更深入的了解，为后续提供精细服务打下基础。比如，在项目施工阶段，物业可以跟进了解管道布局等情况，以便在未来为老人提供水电维修等服务时更加高效。

张健直言，对"一老一小"的精细化关怀，直接提升家庭核心成员的幸福感与安全感。它让社区成为可托付的"家园"，极大增强居住黏性与口碑。这种人文温度是"好房子"超越物理属性的灵魂所在。

物业服务向"生态整合服务"方向突破

保安、保洁、保绿、保修这"四保"是物业服务的基石，但现代"好房子"对服务的期待已远不止于此。技术与生态成为物业突破服务边界、提升效能、激活社区活力的核心驱动力。

面对业主多元需求，物业的终极解法是搭建服务生态圈。张健介绍称，物业服务的深层变革，正体现在从传统服务角色向社区资源"连接器"的蜕变。这种转型以生态协同为核心逻辑，其本质是通过整合多元资源构建"一站式"生活服务圈。例如水电维修、家电清洗等高频需求，通过整合认证服务商实现"30分钟响应"标准；"友邻市集"生鲜团购以物业为信任背书，直接对接产地。

将零散的生活需求整合为"一站式解决方案"，大幅降低时间成本与选择风险，重构社区生活效率。这种转型绝非简单叠加服务项目。"核心是重构三方关系。"张健展示其供应链管理看板——所有服务商需通过响应速度、投诉率、价格透明度等多个维度考核，动态淘汰末位10%。"业主打差评即触发服务商整改，物业从管理者变为品质守门员。"

住建部新规勾勒出"好房子"的物理标准，而物业服务决定了这些标准能持续多久。"好房子是生长出来的。"张健说。他观察到新趋势：购房者开始将物业水平纳入购房决策体系，北京一些老旧小区因引入智慧物业服务，二手房溢价要大大超过周边项目。

生态协同让"好房子"内的生活真正"省心"——足不出社区即可解决众多生活需求，享受更丰富的公共服务。这种价值共生正在重塑物业行业定位。从万科物业早年首创"共管式"物业服务，到当下积极与政府、医疗机构、教育机构、公益组织合作，引入社区健康驿站、普惠托育点、AED急救设备及培训、公益课堂等，物业服务边界不断拓展。"未来比拼的是资源整合能力，"张健表示，其团队已与上百家家政、维修供应商建立认证合作，"业主手机下单，30分钟送水上门的背后是整套服务生态。"

北京商报记者 王寅浩 李晗