数字化实践案例 | 纷享销客CRM赋能净水行业巨头重塑售后服务标杆

某净水行业公司作为世界500强之一，一直在不断探索和创新服务模式。此次携手纷享销客聚焦于售后服务领域，通过打造高效、透明、可追溯的售后服务体系，为净水行业树立服务升级新范式。

一、售后服务是企业竞争力的隐形引擎

由于我国人口基数大，净水行业又与人们的生活健康息息相关，其服务质量的重要性不言而喻。随着消费者健康意识的不断提高，对净水产品的需求日益增长，不仅关注产品的过滤效果和质量，更对售后服务的及时性、专业性提出了更高要求。从产品安装、维修保养到滤芯更换，每一个环节都直接影响着用户的使用体验和水质安全。

然而，当前净水行业在售后服务方面普遍存在诸多痛点，例如客户信息管理混乱、客户数据分散、无法实现精准营销和个性化服务等，该公司作为家用净水器全球领先品牌，深知提升服务质量是巩固市场地位、满足消费者需求的必然选择。

二、售后服务体系数字化转型选型背景

在消费升级与体验驱动的时代，售后服务已成为企业竞争力的核心要素。良好的售后服务能够有效提升客户满意度，增强客户对品牌的信任与认可，进而促进产品复购，为企业带来稳定的收益和口碑传播。

随着业务的不断发展，该公司在售后服务领域面临一些挑战，如终端客户信息收集困难、客户维护手段匮乏、滤芯复购率低等。公司计划通过六大举措全面开启服务升级新征程：构建智能化信息触达体系，精准洞察用户需求；打造全链路数字化平台，推动售后网络协同覆盖；深化客户价值运营，培育品牌生态忠诚度；建立敏捷响应机制，实现高效服务交付；整合多端数据资源，打破信息壁垒；搭建标准化培训体系，强化服务团队专业能力。通过这六维驱动，全面构建以用户为核心的智慧服务生态闭环，实现售后服务的革新与跃升。

因此，公司决心构建一套高效智能的服务系统。从系统选型来看，历经多番考量，在对比多家厂商方案后，选择与纷享销客合作。在实施过程中，双方团队紧密协作，仅用三个月完成深度调研，精心规划每个字段与流程，实现了服务工单生成、自动派单、服务过程监督等多个业务模块，极大地提升了售后服务运营能力。

三、借助CRM破解服务痛点，重塑售后服务体系

采用纷享销客 CRM 重建服务系统后，该公司拥有了一套完整的售后服务一体化平台，完成了从多元化的业务报修通道，到服务受理、派单，现场服务 SOP ，客户验收以及评价的完整服务平台体系。解决了多系统切换以及多操作入口的不便，利用高效系统化平台优化了流程，不仅显著提升了售后服务运营能力，还使得关键性指标得到了大幅改善，强化了用户黏性，提高客户满意度和滤芯复购率，也为品牌价值增长奠定了数据驱动的业务基础。

1、搭建一体化服务平台：

建设 400 服务经营业务模式，打通 400 客服中心、官方微信公众号、官方微信小程序多种报修通道，智能区分故障类型，适配线上处理或线下上门服务，再线上派单给现场服务工程师，实现服务的精准分派与高效执行。

打造终端用户服务门户，通过自助提报、设备咨询和已购设备清单管理，实现便捷下单、服务申请、进度追踪，优化用户体验并提升服务效率。

建设 400 坐席 - 连接呼叫中心，客服工作台与 CRM 系统集成，为客服人员提供统一平台，使其能够在一个界面上管理客户信息和通话记录，有利于整体售后团队提高工作效率和客户服务质量。

服务个案标准化，通过标准化的工作台和 CRM 系统来处理客户的服务咨询，并有效管理客户信息。记录查询客户的设备详情和历史工单信息以更好地理解客户需求，客服人员能够根据客户咨询迅速创建服务咨询工单，并在处理过程中对通话内容进行备注，便于后续跟进和服务优化。

客户精准管理，将客户类型进行区分，通过定制化信息录入、区域分配、服务团队指定和会员关系维护，构建起售后服务运营的基础和信息支撑体系。

2、智能派单与SOP流程管理：

自动派单机制通过对服务咨询工单、服务派单和销售订单这三大核心工单类型的业务场景进行分析，统一调度企业内部及外部服务商资源，实现工单的高效分派。系统支持自动派单与手动派单两种方式，并允许企业根据需求自定义不同的派单规则，提升派单灵活性与服务质量。

引入 SOP，规范服务全流程，可以为不同工单类型定制操作流程，并通过移动端指导工程师按 SOP 作业，拍照记录关键节点，确保透明可追溯。订单及服务费用系统按标准自动核算并直接显示，做到公开透明。

3、防伪溯源与质保闭环管控：

建设防伪保真溯源系统，强化产品真伪验证与溯源体系，通过防伪信息传输和防伪信息校准两个关键环节，采用一物一码技术，保障产品质量与品牌声誉。

4、数据驱动精准运营：

通过对防伪 - 质保 - 保险、服务工单、保险案件、防伪质保、销售订单、经销商协议及质保金等多维度数据统计分析，部署数据分析看板，直观展示关键经营数据的统计分析结果，监控服务工单量、质保激活率等关键指标，驱动决策优化。

四、售后服务体系项目成功要素总结

此次售后服务体系项目的成功落地，离不开双方团队的紧密协作与不懈努力，也是双方团队深度协同、战略共识与技术赋能共同作用的结果。通过对项目建设过程的深入总结和实践经验的提炼，总结了以下几点成功要素：

1、理念共识：以客户为中心的战略对齐

双方在合作初期即确立了“以客户为中心”的核心理念，将提升客户体验与优化业务流程作为共同目标。这一价值观的高度一致为项目奠定了信任基础，确保双方在技术投入、资源分配和服务设计上始终围绕客户需求展开。

2、资源共享：技术赋能与知识共享

在合作过程中，双方通过平台共享和技术培训，促进了知识传递与技术融合，提升了整体服务能力和市场竞争力。

3、目标明确：战略导向与成果可量化

合作初期即确立了具体的合作目标与预期成果，确保项目推进方向与企业战略高度一致。

4、高效协同：全链路组织协同机制

纷享销客通过打造端到端客户经营流程闭环，实现跨职能、跨部门、跨领域的协同作战组织，共同为提升客户满意度和客户的长期经营负责。

5、沟通顺畅：动态沟通反馈闭环

建立有效的沟通机制，定期开展沟通与反馈，帮助双方及时调整策略，灵活应对市场变化，保障项目的持续优化与成功落地。

双方依托深度合作，通过 CRM 重构了净水行业的服务生态，开创了客户管理与服务体验的新范式。未来，双方将持续升级数字化能力，秉持以客户为中心的理念，携手打造净水行业服务新标杆。