杭州消保委暗访当地网约车市场结果出炉，服务短板仍待补齐

天天网约车当下的网约车，已成为人们出行最重要的选乘方式，但同时，各种服务质量问题频发，也成整个行业的顽疾。

前不久，杭州市消保委专门针对网约车服务质量，分两期进行了测评。共涉及了24家聚合平台和独立APP平台，重点对网约车的安全性、可靠性、经济性以及具有可比性的其他特性，以暗访的形式进行体验。

一期中，杭州消保委共体验了505辆网约车，涉及20个平台，其中10个聚合平台，10个独立APP平台。除逸乘出行因没有优享型车辆打车15次外，其余每个平台打车25次，成功上车490次。

二期暗访，共体验了274辆网约车，涉及24个平台，成功上车体验涉及19个平台，成功上车210次。

经过一期体验后，针对可改进的方向，杭州消保委召开网约车平台指导讲话会，并于近期开展了二期体验。

相比而言，杭州市主城区网约车服务在服务响应、车辆舒适、服务规范、文明行车等方面，较一期有了改善；但在提醒服务、安全行为等方面，仍有待提升，须加强管理。

体验结果显示，消费者打到车后司机主动联系乘客的有144次，占比68.6%（环比一期体验44.2%上升24.4个百分点）；消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次，占比为40.0%（环比一期体验16%提升24个百分点）；消费者下车时主动提醒带好随身物品仅86次，占比为41.0%（环比一期体验48.8%下降7.8个百分点），整体服务意识仍有待提升。

这说明，二期体验中，部分司机在是否主动联系乘客、是否提醒乘客系好安全带等方面服务意识不足。

此外，与一期体验相比，此次体验在行车安全方面虽然有所改进，如未发现随意变更车道、吸烟、吃饮等情况；但少部分司机仍存在行驶过程中接电话和看视频等问题，包括：11辆车存在急起、急转、急刹等情况；18辆车存在接打电话或使用手机看微信、刷短视频等情况，安全意识有待强化。

车辆整洁性指标从外观整洁、车厢整洁等方面进行体验。210个样本中157个体验整体表现优，占比74.8%（较一期74.2%略有提升），但有53辆车存在不同程度的卫生问题，包括：10辆车存在车玻璃不明净或有裂痕；21辆车车身不清洁；34辆车存在车座椅套不整齐、有污渍或破损的情况；16辆车车内脚垫不清洁；9辆车车内有遗留垃圾。

结合两次评测结果，杭州市消保委针对消费者及网约车平台都给出了相应的建议。具体包括三个方面：加强司机培训；提高技术支持；增加暖心服务。

对于杭州消保委针对网约车行业的暗访结果，你怎么看呢？欢迎评论区留言。