超三千亿营收背后：品质与用户体验升级的京东“突围战”

作者 | 深水财经社 纳兰

在电商行业增速放缓的背景下，京东集团（9618.HK）交出了一份“超预期”的成绩单，逆势增长为公司发展前景再添一针强心剂。

根据财报，集团2025年一季度总营收3011亿元，同比增长15.8%，净利润率提升至3.6%。

要知道，超3000亿元营收在当前环境下，是非常不容易的，这得益于京东正在用“笨功夫”书写“快增长”的故事。

而故事的主线有两条，也是京东依然强势的原因：核心品类强劲增长、生态协同、用户体验等几大引擎同时驱动，这是其一；刘强东等管理层“扎根一线”的战略定力，这是其二。

靠销售电子产品业务起家的京东，深知变革、也知先行。

从创业初期的线下销售到2004年全面转向线上经营，早在电商竞争初期，刘强东就选择专注于3C类产品，以“品质至上”为策略，减少假货问题，成功吸引了大量注重品质的消费者，造就京东核心业务的基本盘。

零售业务一直是京东的压舱石。京东2024年全年营收11588亿元，其中零售业务收入10159亿元，同比增长7.5%，占比高达87.7%。今年一季度京东零售收入约2638.45亿元，同比增幅为16.32%。

如果说零售是京东的压舱石，那么3C就是核心中的核心，京东最具优势的3C家电一季度收入1442.95亿元，同比增长17.1%。这一块，京东零售电商统治位置“毋庸置疑”。

据市场调研机构数据，京东在家电线上市场的份额长期稳定在60%以上，尤其在高端家电领域，其供应链整合能力与物流效率成为品牌商首选渠道。

同样，灵魂人物刘强东对于京东产品和服务的要求从未松懈，京东的3C家电品类的退货率远低于行业平均水平，也显示出用户对京东商品质量和服务的高度信任。

日用百货是一个低客单价、高复购率、低毛利率的品类，顾客对价格更有敏感性。在2022年年底，刘强东就力主调转航向，将“低价”确立为京东用户体验的“头号工程”。

一季度零售板块还有一个惊喜就是日用百货品类的爆发，当期日用百货收入980.14亿元，同比大增14.9%。

京东在一季度还承接了国家“以旧换新”补贴政策，与政府的联动带来更多的业绩增量。

惠民活动落地20个省市，覆盖200个细分品类，带动家电市场份额达31.2%，超越天猫和拼多多。

不是所有“泼天富贵”都好做，这一成绩的背后，是京东深耕供应链、快速响应政策的能力，从补贴发放到物流履约，京东形成了一套完整的闭环体系，让消费者“省心换新”，也让品牌商“快速出货”。

从多年前，很多电商不再发布GMV数据，所以关于GMV数据外界有很多口径的猜测，之前有流传京东GMV被抖音电商超越落至第四的消息。

但是综合各类信息看这个消息很可能是讹传。如果以京东2020年最后一次在财报中公布的GMV（26125亿元）为基数，结合营收增速，以及服务营收与商品营收的构成，粗略测算，其2024年GMV约在4.06万亿元-4.76万亿元区间。

而据京东内部人士透露，京东去年全年的GMV约在4.5万亿元，与上述推算数据有一定吻合。

但是即便是最保守估计，京东GMV总量也比抖音电商高出数千亿，而这还没有将第三方业务占比提升的影响计算进去。

所以可以推断，目前京东的全口径交易额仍然稳居第三，并且比第四名的规模还要高出一个数量级，电商“猫狗拼”的铁三角格局，暂时还破不了。

表面上看电商平台是靠流量，但真正考验电商平台竞争力的其实是供应链，周转效率每提高一个天，都是数量惊人的跨越。而供应链效率正是京东零售业务的“隐形护城河”。

这一数据背后是京东对供应链基础设施的持续投入，截至2024年末，其供应链基础设施资产规模达1610亿元，运营1600多个仓库和2000个云仓，仓储总面积超3200万平方米。

与此同时，京东物流（2618.HK）的业绩同样亮眼，今年一季度实现营收约470亿元，同比增长11.5%，经调整后净利润达7.5亿元，同比增长13.4%，

深水财经社注意到，2023年和2024年，京东库存周转天数分别只有28.41天和29.06天，连续两年降至30天以下，继续保持全球领先。

2025年2月，京东外卖横空出世。

据说在正式上线之前，刘强东还请美团创始人王兴、滴滴创始人程维吃了饭，告诉他京东要上外卖业务了。虽然我们不知道当时王兴的反应，但是这确实应该是刘强东的风格。

既然做，那就光明正大的做，既然是竞争，那就直截了当的告诉对手。

京东外卖依然延续了刘强东高举高打的风格，推出后仅三个月后日单量已突破2000万，入驻商家门店数超100万家。这一增速远超市场预期，甚至被行业视为“反常规”。

京东外卖能做成吗？刘强东可是做足了准备工作。

首先要招募店家。上线第一步即宣布启动“品质堂食餐饮商家”招募计划，通过免佣金、百亿补贴等政策快速吸引商家入驻。

其次是以五险一金撬动庞大骑手。京东虽新进入局，却是行业第一个为骑手缴纳五险一金的平台，自3月起为全职骑手缴纳五险一金并承担所有费用，未来3个月将招募10万名全职骑手。

第三是宣布外卖百亿补贴计划，之后更是为超时20分钟的外卖免单，直接把服务体验拉满，各地的餐饮店铺排满了取京东订单的骑手。

外卖是刘强东亲自指导、亲自部署的决定性战役。据京东内部人士向媒体爆料，业务上线后，对于外卖业务线的汇报，刘强东都是第一时间秒回，身体力行主动提出要去送外卖，一线体验外卖行业。

互联网电商行业，“创始人隐身幕后”已成为常态，但刘强东却选择“扎根一线”。这一选择背后，是京东对“用户体验”的极致追求。也是能对战略项目给予清晰、明确的指导，极大提振了全员的士气。

与此同时，外卖业务上线，补足高频消费场景，与京东秒送形成“即时需求-即时满足”闭环，共同拓展近场电商市场。

京东外卖通过“零佣金”策略迅速吸引大量商家入驻。同时，京东聚焦品质堂食外卖，与美团、饿了么等竞争对手形成差异化竞争。

同时外卖与京东即时零售形成协同，覆盖用户“即时需求—即时配送”的全链路。

例如，配送员可同时配送汉堡王套餐与手机充电器，依托达达130万活跃骑手网络，将外卖订单与数码、商超等即时零售订单合并配送，降低单均履约成本。

这种“流量反哺”逻辑在即时零售领域尤为明显，外卖用户的高频使用行为促使他们在APP内进行更多品类的购买，不仅带来了大量新用户，还提升了老用户的活跃度，增强用户粘性，为电商主业带来增量。

通过外卖、即时零售等高频业务，京东正在重构用户心智，从“买3C家电上京东”向“买万物上京东”升级。

京东买药秒送与超15万家合作药店门店合作，为全国490多个城市用户提供最快9分钟送达服务。

今年4月，海澜之家5000多家门店就宣布全面接入京东外卖，成为京东首个全方位战略合作品牌。

京东外卖之所以能够一炮走红并且活下来，如果没有用户体验的提升，是不可想象的。

刘强东曾直言：“用户体验是京东做事的起点和终点。”从服务细节打磨到战略决策导向，京东及创始人刘强东已经形成了一套以用户为中心的商业逻辑。这种坚持不仅成就了京东的商业版图，更重塑了中国零售行业的服务标准。

据京东内部人士称，刘强东每周都会参与多个零售、物流板块的日会，“他会直接解决大部分方向性问题。在这些会议上，刘强东关注最多的是用户体验，每次都会围绕商品、价格、服务等用户体验给出意见和建议。”

刘强东对于用户体验的偏执，几乎伴随着京东的所有成长历程。他认为，京东商城成功的秘诀在于坚持“正品、低价、服务”的方针，而这一切的核心都是用户体验。

刘强东表示，京东很少关注竞争对手，而是专注于满足客户的需求，因为用户体验决定一切。

2007年，当行业普遍依赖第三方物流时，刘强东力排众议投入百亿构建自营物流体系。

这一决策源于对用户痛点的精准洞察：数据显示，早期电商用户投诉中80%集中在物流环节。所以京东通过“211限时达”“次晨达”等服务，将配送时效压缩至小时级。

2016年，他在京东集团年会上提出“将产品质量和用户体验放在首位”，并以此为标准筛选合作品牌。这一理念直接推动了京东从3C品类向全品类扩张的决策。

这里我们找到一个对于快递服务的权威评价。国家邮政管理局每个季度都会发布快递服务满意度评分，2024年国内快递服务公众满意度综合得分为84.6分，其中京东物流的得分排名是仅次于顺丰快递，也是电商平台自有物流中得分最高的。

2023年，刘强东就提出过围绕产品、价格、补贴、服务、技术的20条增长方式。此次入局外卖，背后的逻辑仍然是在保持产品、价格、服务优势的同时，解决行业痛点，从而提升用户体验。

京东此次外卖上线初战告捷，核心策略正是通过“0佣金”降低商家成本、通过“五险一金”保障骑手权益、通过“百亿补贴”让利用户。这种“以攻代守”的策略，本质是利用用户体验优势反攻美团“高频打低频”的护城河。

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