超22万家银行网点适老化改造方兴未艾 不止于“硬件达标”，如何打造银发客群的“金融无障碍”？

每经记者：袁园 每经编辑：张益铭

“跟银行打交道最怕三件事：填单子、操作机器和打开手机银行。”70多岁的范大爷将自己跟银行这些年的“爱恨情仇”写成了一首打油诗：填单子像绣花，眼睛不好填不了；操作机器像闯关游戏，束手无策，两手抓瞎；手机银行屏幕像天女散花，分不清前后左右，抓不住信息要领。

跟范大爷有着相似经历的人不在少数。许多老年人由于不熟悉手机银行的操作，即使到了线下网点仍难以理解智能柜员机的使用界面等，在办理金融业务时面临重重阻碍。

与此同时，老龄化的一组数据却不容忽视。截至2024年末，我国60岁及以上老年人口占全国人口比重为22.0%，其中65岁及以上老年人口占15.6%。预计2035年前后，我国60岁以上老年人口将达4亿，占比超过30%，进入重度老龄化阶段。

如何做好养老金融这篇大文章？2024年底，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），开宗明义地提出，金融机构应优化传统服务方式，包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等。

事实上，作为老年人享受金融服务的重要窗口，目前全国超22万家银行线下网点具有不可替代的作用。因此，推进银行网点改造也成为银行机构提高金融服务适老化水平的重要落脚点。

《每日经济新闻》记者梳理了42家上市银行的年报及社会责任报告发现，截至去年年底，已有农业银行、华夏银行、中信银行、光大银行、南京银行、江苏银行等多家银行的营业网点完成了适老化改造，还有一些银行在完成适老化改造的同时，打造了适老化示范网点。

适老化改造后的银行网点究竟有何不同？近日，《每日经济新闻》记者就随机走访了北京的几个银行网点，实地调研多家银行的适老化改造情况及老年客户的使用感受。

硬件改造：敬老座椅、血压仪成标配

记者走访多家银行网点发现，大部分老年人来银行办理的是存钱、取钱、汇款转账，甚至只是查余额之类的基础业务。“家里的年轻人都不在身边，所以一有问题还是习惯来网点。”北京的张阿姨对记者表示，我们这一代人已经习惯了去银行办业务，而且手机银行的很多业务我也玩不转，怕点错了。

据上述这位张阿姨介绍，其现在去网点主要是办存款、领工资、取钱等业务。作为老年人，张阿姨对于银行的变化深有感触。“在银行网点办业务最多的就是老年人，一些老年人听力还不好，对自己的需求也表达不明白，这往往会耽误后续办业务的人的进程，但现在很多银行有了助听器和专人陪同服务，这不仅加快了办业务的速度，也让我们心里更暖心、更有安全感。”70多岁的张阿姨对记者表示。

记者通过走访发现，敬老区、敬老座椅、无障碍坡道、安全扶手、大字版标识、医药箱等设施已成为银行网点的标准配置。以招行北京分行营业部为例，其在大堂直接设置了敬老专区，并设置可坐等的沙发区。敬老专区助老工具十分齐全，配备了放大镜、血压仪、轮椅、医药箱，还有不同度数的老花镜、助听器、眼镜清洗机等，可帮助解决客户行走不便、视力模糊、听力不佳等诸多不便。老年客户落座后，如客户需要，银行工作人员会推来一个可移动填单台，让老人无需前往窗口，坐在沙发上即可填写需要办理的业务。

招商银行北京分行营业部敬老专区 图片来源：每经记者 袁园 摄

不过，北京市的银行网点适老化改造进程，并不一定适用于全国。

易观千帆银行业咨询专家韦玲艳在接受《每日经济新闻》记者书面采访时表示，在《指导意见》发布前，银行机构已在硬件改造与数字化服务等领域积极探索适老化改造，部分银行通过增设无障碍通道、设置爱心窗口、保留存折业务等基础措施优化服务，手机银行也普遍推出“大字版”。然而，适老化改造仍存在区域发展不均衡、服务标准化程度不足等问题，例如，缺乏系统性标准、产品适配性欠佳等，导致老年用户接受度不高，且老年客群面临较高的金融诈骗风险。

今年3月，国家金融监督管理总局发布的《银行业保险业养老金融高质量发展实施方案》也特别提到，优化老年群体金融服务，要落实监管要求，实施互联网网站、移动互联网应用，以及线下网点特别是农村和乡镇地区网点适老化改造。

37家上市银行披露适老化改造成果

作为消费者，最关心的莫过于银行是如何进行适老化改造的以及适老化改造进程如何了。在近期发布的2024年年报和社会责任报告中，37家上市银行对该成果进行了汇报和披露。

从改造进程来看，有多家银行已经完成了全网点适老化改造，比如农业银行、华夏银行、中信银行等；有一些银行虽然还未完成全网点改造，但也在积极推进适老化改造工作。从改造方案来看，多家银行制定了适老化建设标准，并按照标准对网点统一进行适老化改造，一些银行虽然没有在年报或社会责任报告中披露适老化改造标准文件，但从配置来看，也对网点的硬件设施和服务标准进行了统一；从改造成果来看，多家银行的网点被评为适老化标杆示范网点，例如，苏州银行有29家网点获评“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号，成都银行5家机构获省级“四川省老年人支付服务示范网点”称号。

值得一提的是，在推动适老化改造的同时，还有多家银行打造了具有个性化特色的养老金融品牌。例如，邮储银行推出“安享金晖”特色品牌、农业银行打造“农银养老”特色品牌。

有业内人士表示，做好老年人的金融服务是做好养老金融这篇大文章的重要内容。金融机构需要站在老年人的角度看待问题，深度了解他们在办理业务时的痛点和堵点。围绕老年人的需求特点，从金融产品、服务方式、服务渠道等方面推进适老化改造，让老年人享受到智能化产品和数字化服务带来的便利。

“在服务老年客群的过程中，商业银行要不断破解服务中的难点与堵点，敢于创新产品和服务手段，提升养老金融服务能级，助力银发经济高质量发展。”有业内人士表示，新环境下，商业银行要全面布局与老年人在各场景的互动触点，完善服务方式，为他们提供无缝便利、智能有温度的养老金融服务。

软件提升：“大字版”之外还应有什么？

适老化改造，银行在线上渠道也下足了功夫。当前，各大银行的手机银行App都推出了适老化功能，也就是“大字版”的手机银行。

与此同时，帮助老年人群跨越数字鸿沟、适应数字化时代支付模式，加强老人的金融权益意识，也成为各家银行提升老年人金融服务体验的关键点。例如，将银行部分区域打造成涵盖社交、医疗、学习等多场景的老年社区中心，开展各类防范非法集资活动宣传等。

不过，在提高适老化水平的同时，记者发现，银行网点在适老化配置方面也存在一定的同质化现象。比如，银行网点的适老化服务更多地落在硬件方面，针对老年人的创新性金融产品和服务的内容则不多，服务流程改善并不明显。

事实上，国家金融监管总局2025年3月23日发布的《银行业保险业养老金融高质量发展实施方案》中，在关于“优化老年群体金融服务”方面，不仅提到“要优化网点布局，完善适老设施配置”，也表示应“保留和改进必要的人工服务，升级改造智能服务终端，持续提升柜面服务水平”。

目前，在人工服务方面，不少银行组建了老年客群服务队伍。比如，农业银行厦门分行在老年客群聚集的东浦支行，针对不方便到现场办理业务的老年人和特殊群体制定“绿色服务流程”，提供视频连线核实及上门核实等柜台延伸服务。

招商银行北京分行也表示，除了提供必要的上门服务外，对到网点的老年客群也应实施“全程陪伴”，每个网点配备两名“暖心大使”专职服务人员。

对于如何进一步提升老年客群的服务品质，减少同质化的问题，韦玲艳表示：“同质化情况确实难以构建银行的差异化竞争优势。”她认为银行可以从三个方面进行创新：深化科技赋能，优化设备的适老化交互设计，不仅要注重技术应用，还需兼顾语音引导与人工服务的便捷切换；延伸场景化服务，打造 “金融+养老”生态，结合社区服务开展社区化运营，将手机银行应用引导融入老年活动；推出定制化产品，例如面向老年客群的稳健型理财保险组合。

当然，任何改造都会面临投入产出比的问题。在调研中，也有银行工作人员表示，银行的适老化改造，主要聚焦服务70岁或75岁以上的老年客群，“其实跟银行的收益就没有什么相关性，毕竟这部分客户也不太会成为其他银行的目标客户”。因此，一些银行人员认为，做网点适老化改造，主要还靠责任感驱动，在业务转化率方面则不明显。

对此，韦玲艳也表示，商业银行围绕适老化改造，当下不可避免的面临改造投入大、数字化产品使用率低、业务转化滞后等难点，不过随着人口老龄化的不断加深，长期价值较大。银行也可基于数据对老年客群进行画像，基于动态变化的老年群体需求，不断完善和夯实养老金融产品体系与服务能力；或通过生态协同实现获客与运营，包括嵌入社区活动拓展客户，与医疗机构、养老机构合作，提供“金融+康养”服务，提前布局养老产业的金融生态链，探索及把握更多业务增长机遇。