中国移动：4亿×10亿×3亿背后的用户价值密码

大象新闻记者 贺洋

5月15日国际家庭日，中国移动以“移动爱家 移起AI”为主题，在北京水立方举办“三大回馈计划暨515移动爱家日”发布会。

开场很特别，是中国爱乐乐团的《灯火里的中国》，呼应中国移动要通过真情回馈和创新引领让数智化成果惠及千家万户。发布会聚焦三个核心数字——4亿全球通用户、10亿个人用户、3亿家庭用户。无论是全球通用户的“五大尊享”、还是网龄用户的“时间回馈”，还是家庭用户的“爱家亲情圈”，都体现了中国移动在存量时代的经营逻辑：以精准需求匹配为锚点，用分层权益设计激活用户价值，用技术普惠回应美好数智生活所需。

从规模到价值的需求锚定

在存量经济环境下，用户规模不再是企业竞争的唯一焦点，如何深挖用户价值、实现从规模增长向价值提升的转变，成为运营商面临的重要课题。中国移动的解法是精细化分层运营，锚定全球通用户、个人用户、家庭用户三类群体的核心需求，构建起分层覆盖、协同发力的用户运营体系。

对于4亿全球通用户，中国移动推出“五大尊享”权益体系：尊享服务(专属客户经理、AI智能助理)、尊享网络(速率保障、专属标识)、尊享权益(高端出行、赛事权益)、尊享保障(安全通信、特权保障)、尊享身份(卓越钻石卡、网龄直升通道、5G-A套餐)。这一权益体系不仅满足了高端用户对品质服务的需求，更通过差异化服务提升用户粘性与品牌忠诚度。

覆盖10亿个人用户的网龄计划，推出网龄成长礼(成长值服务、AI产品)、网龄生日礼(专属礼包)、网龄惊喜礼(抽奖次数、福利日活动)，回馈不同网龄客户。这种阶梯式回馈，让用户的时间积累转化为可量化的权益。既增强了用户对品牌的认同感，又有效提升用户留存率。

面对3亿家庭用户，通过“爱家亲情圈”，支持1站式管理全家通信消费、共享5类资源(语音流量、业务、权益、应用、设备)，推出欢迎礼、爱家礼、聚会礼3重回馈。同时，通过升级移动爱家服务，以更智能的产品、更专业的交付、更贴心的服务，满足家庭用户对便捷、智能生活的需求，为家庭场景注入数智化活力。技术普惠：5G-A×AI筑基服务能力技术创新是运营商发展的核心驱动力，而技术价值的实现，最终要落脚于用户可感知的场景体验。中国移动围绕用户需求，以5G-A与AI技术为双引擎，推动技术与场景深度融合，让前沿技术真正走进用户生活。

在5G-A网络建设方面，中国移动已在全国建成200个万兆示范小区，实测下行速率达到10Gbps。这一技术突破不仅是网络性能的提升，更转化为丰富的应用场景：全球通用户在高铁、演唱会等网络高负荷场景中，可享受优先接入与速率保障；家庭用户借助万兆网络，实现全屋智能设备无缝连接，畅享8K超高清视频通话、远程智能家居控制等极致体验。AI技术的广泛应用，更是让服务体验实现质的飞跃。AI客服“灵犀”能够高效解决85%的标准化咨询问题，大幅提升服务效率；家庭AI摄像头通过行为识别技术，实现跌倒告警、儿童安全监护等功能，为家庭安全保驾护航；AI系统基于用户行为数据分析，主动触发“关键时刻”服务，如在用户生日月自动赠送流量红包、为紧急需求用户提供开机保障，让技术服务更具温度与智慧。

品牌引领：尊享感、陪伴感、爱家感的情绪价值升维中国移动深化品牌与用户的情感连接，将通信服务从功能满足升级为品牌认同驱动的情绪价值供给，把用户从“流量”变为“留量”，自身也从“连接者”转变为“生活同行者”。全球通用户因5G-A网络动态保障感知资源的独特性；家庭用户通过万兆网络支撑的8K视频通话、AI摄像头跌倒告警建立安全依赖；网龄用户则因阶梯式回馈形成长期决策牵引。通过“三大回馈计划”，中国移动进一步放大客户的品牌感知，构建了立体化情绪矩阵，深化与客户的情感连接，拉满尊享感、陪伴感、爱家感。存量经济时代，用户需求正重塑行业竞争法则。中国移动以分层运营锚定需求之“锚”，用技术普惠锻造能力之“剑”，借情绪价值点燃共鸣之“火”，在规模化服务与个性化体验间找到精妙平衡，率先抢占“人心红利”制高点。这场以用户为中心的战略变革，是运营商破局、绘就新图景的关键。